电话营销技巧培训
22页1、电话营销技巧培训电话营销技巧培训受众此课程面向电话营销人员、(呼叫中心)专业座席员、销售业务人员、电话营销研究人员、部门主管、高层经理等有关人员。电话营销技巧培训大纲卓越电话沟通和电话营销技巧培训一、电话沟通技巧篇电话沟通技巧一:亲和力亲和力的三个概念电话里亲和力表现电话中声音控制能力声调音量语气语速笑声言之有礼不规范的电话礼仪电话礼仪禁忌电话服务用语禁忌电话礼仪规范礼貌用语现场训练:女性电话经理如何训练优美而动听的声音现场训练:男性电话经理如何训练有磁性的声音电话沟通技巧二:倾听技巧倾听的三层含义倾听的障碍倾听的层次表层意思听话听音听话听道倾听小游戏倾听的四个技巧回应技巧确认技巧澄清技巧记录技巧现场演练:客服代表打电话给客户推荐业务,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。沟通技巧三:引导引导的第一层含义由此及彼引导的第二层含义扬长避短在电话中如何运用引导技巧现场演练:你们公司为什么经常打电话给我(运用扬长避短)沟通技巧四:同理什么是同理心?对同理心的正确认识表达同理心的方法:同理心话术现场练习:我要投诉你们的话务员(利用同理化解客户的怒气)同理自己案例分享:你是不是新
2、来的?案例分享:让我抖完再说错误的同理自己沟通技巧五:赞美赞美障碍赞美的方法赞美的3点电话中赞美客户直接赞美比较赞美感觉赞美第三方赞美现场训练:如何赞美客户的声音案例:如何赞美客户的个人魅力二、主动电话营销技巧篇营销技巧一:开场白前30秒开场白之规范开头语问候语公司介绍部门介绍个人介绍工号职称姓名免费电话确认对方身份请示性礼貌用语录音分析:听5通电话录音分析开场白案例:接通率低的开头语富有吸引力的开场白开场白禁用语开场白引起对方的兴趣让对方开心让对方信任让对方困惑案例:接通率达到90%以上的开场白现场演练:最有效的3钟开场白营销技巧二:挖掘客户需求挖掘客户需求的工具是什么提问的目的提问的两大类型外呼提问遵循的原则四层提问法请示层提问信息层问题问题层提问解决问题层提问现场演练:通过提问挖掘客户对业务的需要营销技巧三:有效的产品介绍产品介绍禁用词产品介绍最有效的三组词提高营销成功率的产品介绍方法体验介绍法免费体验收费体验在线体验对比介绍法中国移动和中国联通的对比同一公司不同产品对比价值提炼法产品优点对客户的好处主次介绍法客户见证法视频教学对比法介绍产品营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧正确
3、认识客户异议根据客户性格进行客户挽留不同性格的客户提出的异议不同挽留客户应具备的心态面对异议的正确心态欣喜心态感恩心态客户异议处理的四种有效方法提前异议处理法引导法同理法幽默法客户常见异议我不需要我再考虑一下表示没空,出差,在开车/开会这个价格太高了发份传真过来看看吧。我领导还没有答复,具体什么时间答复,我不知道我已经用其它公司的产品了,暂时不需要你们这个业务不适用你们的业务很麻烦你说的我不清楚,不明白这个业务不适合我,我朋友用过你们的业务办理容易,取消起来太麻烦你们怎么老是打电话过来呀你们都是骗人的你们为什么老是来骚扰我?先发份资料过来吧,等有需要的时候再联系你异议处理训练现场扮演:让所有的学员进行现场演练,把所有的异议现场处理情景演练:客户与客户代表的模拟训练营销技巧五:把握促成信号促成信号的把握什么是促成信号?促成的语言信号促成的感情信号促成的动作信号案例分析:客户想与我们合作的18句话。现场讨论:哪些信号是积极的购买信号?营销技巧六:促成技巧常见的6种促成技巧直接促成法危机促成法二选一法体验促成法少量试用法客户见证法现场演练:学员学会3种以上的促成方法营销技巧七:电话结束语专业
4、的结束语让客户满意的结束语结束语中的5个重点电话营销技巧培训内容促成技巧1:不确定成交法电话营销人员故意说出一些没有把握的情况,让客户去担心,并最终下定合作决心。A、“嗯,请稍等,让我查一查我们李老师这个月的课程安排,可能他这个月的时间都安排满了,如果这样的话,我们就不得不安排到下个月了。”B、“每年的三、四、五月都是我们人才市场的旺季,我不知道昨天还剩下的两个摊位是不是已经被预订完了。您稍等一下,我打个电话确认一下,稍后我给您电话。”C、“您刚才提到的这款电脑型号,是目前最畅销的品种,几乎每三天我们就要进一批新货,我们仓库里可能没有存货了,我先打个电话查询一下。”促成技巧2:典型故事成交法在促成之前,先讲个故事,在故事结尾时,巧妙进行促成。日本保险业有一个叫柴田和子的家庭主妇,从1978年第一次登上日本保险业“冠军”后,连续16年蝉联“日本第一”,她之所以能取得如此好的业绩,与她会讲故事的本领分不开。针对父母在给孩子买保险时,总是犹豫不决的情况,她总会讲一个“输血”的故事:“有一个爸爸,有一次架车到海边去渡假,回家的时候,不幸发生了车祸。当这个爸爸被送往医院进行急救时,却一时找不到相
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