移动公司全业务拓展支撑模拟实战策划书

1、XX移动全业务拓展支撑实战策划书1 活动计划开展全业务支撑人员实战模拟演练。活动目标：设计应用场景进行实战演练。步骤：1、收集相应的案例，工作中可能涉及的模板文档。2、应用场景设计。客户现场版，客户经理电话咨询，支撑岗缺位时等。3、明确相应角色与要求。4、执行演练。 时间安排：周一周三。 预期效果：分别根据实际需要，对客户经理的售前支撑。 参与人员：6 人（）邀请产品、客户经理对支撑人员进行一次模拟演练，检查售前人员的知识水平和对 常见问题的处理，在拜访客户、介绍方案、推介产品时的应变能力。从技术层面， 方案编写层面，运营支撑层面去检验。1.1 对售前人员的技术支撑对售前人员（客户经理）的技术支撑；客户需求获取过程中的技术支撑、指导；业务需求说明书填写指导；技术方案编写的协助，案例（解决方案、招投标等）1.2 售中支撑项目进度跟进与监控（周报，主动服务系统）；协助客户经理对项目验收，项目信息整理。配合支撑岗业务开展；1.3 与支撑岗的配合根据实际情况和需要，配合分公司政企的支撑岗业务的开展。（区域中心的信息化支 撑岗）对宽带专线类方面技术的了解程度。技术问题如何解答？ 现场进行技术方案

2、（初步）的设计。然后提供给客户经理参考，根据需要，为客户 现场讲解的能力。2 场景（案例）设计必考题：支撑岗缺位时的支撑 情景：假设支撑岗（例如，关放）到市公司开会了。在客户现场，客户经理遇到这 样一个问题:（ ），客户经理把关不了。于是，电话转到你这里来了，你问清楚 前因后，你这样回答（ ）。可选：自我介绍的能力（三分钟内）；印象分2.1*XX市YY区桂城高欣电子有限公司（sdh+光协转+光收发）客户简介：XX市YY区桂城南兴六路37号 139xxxx0xx7曾X开关电源、视频、音频电子产品的研究开发、制造等领域，形成了由 零件制造到自主研发、成品组装的跨行业、多品种的产品结构。主 要产品有：逆变器 逆变电源 车载交流供电器 车载电源等。员工人数：301 - 500人。我们自己有网站服务器，OA办公系统， CRM系统，财务系统；所属行业：电子行业目的：简要方案的解说，回答客户问题，（保密意识）内容：涉及设备选型。1. “你们这个方案的优势在哪里？和电信的相比，速度、资费、服 务时效如何？”2. “是不是真的？3. “你能不能先给个技术方案给我？我们先参考下，OK? “4. “有没有成

3、熟的案例？”5. “要在我们这里装设备吗？”6. “什么是协转？什么是光收发？体积大吗？功率大吗？安全 吗？”7. “会不会中病毒？我们公司的隐私数据会不会被泄露？万一我们 的数据被泄密了怎么办？是否可以签保密合冋？”8. 你们多久能够搞定？9. 我们想做上网流量监控，NAT，Qos10. 我们想要15M带宽可以不可以？（SDH/MSTP 颗粒 2M，PON 颗粒是 64k）11. 我怎么知道你给我分配的到底是不是xM,我去哪里测速呢？（XX临时搭建的测速网站http:/211.139.200.206）情景模式：客户现场版考核内容现场应变能力，协转+光纤收发器效果评价：评分：假定已经知道附近基站是SDH设备，并且有2M的传输资源22 XX市YY区环境保护局（mstp+光协转）客户简介：XX市YY区桂城南新三路4号环保局（下属事业单位）。在桂城及YY辖区各镇有多个环境监测点。包括对 水质、空气质量，河流（河段）水质与污水排放情况，工厂废气排放 等进行监测和数据采样。系统包括三大部分：废气和废水污染源监控系统，水质自动监 控系统，烟气黑度在线监控系统。利用该系统，环保执法人员 在办公室即可

4、实时监控，可以马上对排污企业进行相应的检杳 和处理。实现对各网点的联系，可远程监控，无人值守采集数据。目前有环保局对外政务网站和环境监测业务平台，将各个监测点的实 施画面和水文，大气监测数据传回到单位的分析服务器，我们监测点 有几百个，每个点传输速率都不大，500K吧所属行业：政府机关单位目的：业务系统的应用，初步解决方案。内容：1. 我们即将上这套环境监测业务平台。主要功能是XXXXXXXXXXXXX， 现在需要拉宽带接入（互联网专线？），像我这种情况，要多大带 宽才够用？2. “为什么你们比电信的计算多好多呢？电信说xM就够了”。3. “工期要多长。在9月20日必须搞定。你们经理的电话是多少？ 我跟他联系”“这样吧，你们今天先给个初步的整体接入方案（技术实施方案）， 我们先了解下，到时我们在联系你们”；情景模式：客户现场版考核内容数据专线业务的理解，光纤收发器效果评价：评分：假定已经知道客户附件基站有MSTP传输设备，并且有FE网口资源2.3 *XX 市卓远陶瓷有限公司 （语音扩容数据）客户简介：季华三路71号卓远陶瓷展厅XX三水宏源陶瓷企业有限公司旗下的强势品牌，位于有“南国陶都

5、” 之称的XX，集科研、开发、生产、销售、多元化经营于一体。数年 间相继荣获“中国陶瓷行业名牌”、“中国绿色、环保、节能建材产品”、“全国消费者用户满意企业”、“广东省民营科技企业”、“中国陶瓷行业 名牌”、“XX市科学技术奖励三等奖”、“中国绿色、环保节能建材产品”、 “广东省清洁生产企业”等诸多荣誉。专业生产抛光砖系列产品。厂房占地面积 千多由，拥有先进的全自 动陶瓷生产线，全新意大利萨克米ph7200型自动成型压机等先进生 产技术设备。公司系列产品均已通过iso9001国际质量管理体系认 证、iso14001环境管理体系认证、中国环保产品认证、中国国家ccc 强制产品认证。所属行业：陶瓷行业目的：对行业解决方案的了解。内容：针对该行业，与个简单的解决方案，或者简要列出解决方案的大纲。 数据业务 SDH+PBX电路租用2m1. “我们之前就用了你们的电话了”2. “宽带你们就给我优惠些吧，不蛮你们说，我们用电信的用的好 好的，干嘛要用你们的宽带呢？”3. “我们下个月就宽带使用就到期了，现在电信有优惠政策，一次 包三年送3G手机xx台，二期还免费升级到xxlOM呢”4. “可不可以

6、先试用2个月看看效果”你们必须2天内完成割接（下班后或者周末），不能影响我们正常上 班情景模式：技术支撑效果评价：评分：考核：SDH+协议转换；对行业解决方案的理解程度。已知客户这边用了移动的IP语音专线，现在想升级到数据专线24广东容奇水陆集运有限公司（MSTP）客户简介：XX市ZZ区容桂街道小黄圃村创业路一横路1号成立于1985年。在广东省各港口设有5间分公司、3间办事处，国内 员工达200余人。1999年3月26日取得外经贸委国际货运代理企业批 准证书。2002年7月29日取得交通部批准的无船承运业务经营资格（NVOCC）。经营范围：广东省内的进出口货物国际运输代理业务，包括揽货、订 舱、仓储、中转、集装箱拼装、拆箱、结算全程运费、代理货物进出 口报关、报检（检验、检疫）、货物运输保险代理、国内货柜运输和相 关的短途运输服务及咨询业务。靠近ZZ海关。特点：业务的流动性。业务量大，运力强大，范围广。香港航线：ZZ （容奇、北滘、勒流）-香港（天天航班）番禺（莲花山）-香港（天天航班）中山（外贸码头）-香港（天天航班）深圳航线：ZZ （容奇、北滘）-深圳（SCT/CCT）（天天航班）

7、ZZ （勒流）-深圳（SCT/CCT）（不定期航班） 客户在信息化的需求很强烈。所属行业：物流运输物流服务-货代目的：整体的解决方案的讲解。业务需求的获取。内容：移动办公需求。1. 听说有短号集群网有这样的产品吗？能监控到我们的船只，车辆与货物的位置吗？车辆 调度。在司机手机上就能完成（位置、车辆行驶情况等）信息回传。相关数 据的采样。并且需要对接我们的物流业务平台？2. 我们老总很重视信息化建设这块。你看看这两天能否给个详细的 技术方案过来。3. 你们有什么成功案例？先给我们看看。现场填写“业务需求说明书”情景模式：支撑岗缺位时效果评价：评分：相关的成功案例讲述； 集群网介绍。考察：MSTP接入方式客户要求一定要 MSTp 设备，这两种方式有什么差别？2.5 XX 市三水兆丰和塑料制品有限公司（语音专线）客户简介：XX市三水区大塘工业园3号地（管道最近距离1056） b类。（约1500 员工）拥有多条进口的软管生产线，融注塑、吹塑、模具开发为一体。本公司为客户提供16-50mm各种管径的单、双层软管及各式注塑、吹塑瓶。 产品适用于化妆品、药品、清洁用品、工业用品及食品等液体、膏状产品

8、的包 装。本公司产品质感优异、光泽美观、韧性强等特点，无论从用料、印刷或是 烫金、封尾等各方面工艺均达到冋行业先进水平。精诚合作、共同发展是我们的商业信条；在商贸交易过程中，秉承品质优 良，客户至上的服务准则，赢得广大客户的信赖和支持。兆丰和公司全体同仁 将以精益求精的经营理念及热忱完善的服务，与各界人士携手共进。所属行业：民营企业目的：受理客户的抱怨，如何解释或者回应客户的非正当要求。内容：客户当前仅关注语音专线。1. “听说移动的XXXX，集团短号，企信通（产品）不错啊，介绍一 下。”有无顺势推销的意识。2. “听说你们的（企信通）产品名。有什么用啊？好不好用。”3. “我们在3个月前就有申请了你们的宽带业务，到现在也没给我 们反馈，怎么回事啊。瞧不起我们哪？在这片我们也算是大企业 了，。”4. “你给我5折优惠我们现在就装。”5. “你现在就给我一个明确回答，我们有没有条件装？”6. “你给个时间点。我们什么时候可以装上这个宽带？”7. “我想装一些电话”；8. “我们月底要付费给电信了，你们一定要在月底前搞定，否则我 们就不用了”9. “佳和设备没听说过，质量怎样？ “10.

9、“天波我们也没听过？没有别的了吗？“情景模式：电话咨询效果评价：评分：检验是否知道，如何查XXX项目的进展情况？主动服务系统能否查到，周报的时效 性。考察：IP语音专线；能否主动挖掘出要多少台？26*广东大明铝合金型材有限公司（GPON）客户简介：XX市ZZ区陈村镇白陈路南涌路段大明铝材曾获得“广东省名牌，世界幕墙专家，25年专业生产经验，国 家免检”等称号，在铝合金铝业行业处于领先地位。1985年8月ZZ 大明铝合金型材厂成立，同时申请注册“大明牌”商标及“大明”商标。主要产品：铝合金型材，门窗型材，家具型材，工业异型材，出口型材等。 员工人数：101 - 300人 年营业额：1亿兀人民币以上组网方式（例子）按以上对传输的需求，本期在四个厂区分别新装SDH155M传输设备，利用石化厂内部光缆与新放光缆，结合移动汇聚点，组成一个乙烯厂、炼油区、厂办公楼、明珠宾馆、汇聚点的155M环，组网图如下 所示：适用情况：大客户带宽需求比较高，且相对密集，如市区写字楼。所属行业：大型铝材厂目的：宽带专线类方面技术内容：1. IP宽带业务。2. 上网速度如何？3. 组网方式的介绍。4. 综合接入组网模式的介绍。5. 业

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