《中国邮政储蓄银行理财业务突发事件应急预案》(邮银发〔〕654号)

1、中国邮政储蓄银行理财业务突发事件应急预案（试行）二OO八年十二月第一章 总则第一条 为完善理财业务流程，有效控制风险，加强内部管理及规范产品发售机制，有效预防并及时处理理财业务突发事件，保障全行理财业务安全、稳定运行，制定本办法。第二条 本办法所称理财业务突发事件，是指因我行给客户提供的理财服务或理财产品遇到金融市场异常波动、产品合作方违约等导致理财产品收益不理想，引发对我行形象、声誉和正常业务发展造成不良影响的事件，如客户重大投诉或聚众闹事、媒体负面报道、监管机构质询或处罚等。具体特定事件包括但不限于以下内容：（一）监管机构对我行提出足以影响我行理财业务正常运行的特定监管要求时；（二）我行客户发生的集体投诉事件；（三）我行理财业务出现影响较大的负面新闻报道时；（四）因交易系统出现故障，短期内无法解决时；（五）其他突发性事件。第三条 遇理财业务突发事件时，应坚持以下工作原则：（一）实施监控、预防制度。坚持预防与应急处置相结合，立足于防范。建立与客户、媒体和监管机构及时通报和沟通机制，提前从正面引导客户；对于异常情况争取早发现、早预防、早报告、早控制、早解决。要力争在最短时间、最小影响范

2、围内处理好突发事件。（二）实行“点对点”负责制。发生突发事件后，各网点要及时上报所属支行，支行行长作为处理突发事件和客户投诉的第一责任人，应尽快启动应急预案，及时报告主管行领导并上报所属分行，由分行应急管理指挥中心工作小组上报总行理财业务应急管理指挥中心工作小组，再由总行理财业务应急管理指挥中心工作小组上报总行理财业务应急管理指挥中心领导小组。应急管理指挥中心组织架构见第二章。（三）采取分级负责制控制突发事件蔓延态势。各级工作小组要力争把突发事件控制在所属一级范围，尽量避免事件扩大、蔓延，对其他地区造成不良影响。第四条 采取突发事件每日上报制。每个工作日16：00前，无论有无突发事件，都要层层上报，将本行所属区域的理财业务发生情况报上一级工作小组。如有突发事件发生，所属区域工作小组组长要深入第一线，迅速掌握情况，立即开展工作，主动应对，控制局面，并将采取的措施和处理结果报上一级工作小组，并层层上报至总行工作小组。第五条 本预案适用于全行预防和处置理财业务突发事件的应对工作。第二章 应急管理指挥中心组织架构与职责第六条 总行成立以代理托管部主管行领导为组长，代理托管部总经理为副组长，以及

3、风险管理部、审计部总经理，代理托管部分管副总经理为成员的“总行理财业务应急管理指挥中心领导小组”（以下简称“总行领导小组”），作为指挥全行理财业务应急工作的核心机构，在发生突发理财业务事件时，领导、指挥与协调全行理财业务应急工作。第七条 总行成立以代理托管部总经理为组长、分管副总经理、风险部及审计部副总经理为副组长、相关部门工作人员为成员的“总行应急管理指挥中心工作小组”（以下简称“总行工作小组”），作为具体贯彻、执行、落实总行应急管理指挥中心领导小组的工作精神、指示、策略，并负责指挥、协调各分行工作小组。第八条 各分行（包括一级分行、二级分行）成立以分管理财业务的行长或副行长为组长，个人业务部（负责理财业务）总经理为副组长，以及个人业务部（负责理财业务）负责理财的工作人员为成员的分行应急管理指挥中心工作小组（以下简称“分行工作小组”）。第九条 一类、二类网点以支行行长为处理突发事件和客户投诉第一责任人，理财经理为第二责任人配合支行行长工作，负责本支行范围内的理财业务突发事件和客户投诉工作；代理网点以网点负责人为处理突发事件和客户投诉第一责任人，理财经理为第二责任人配合网点负责人工作，

4、负责本支行范围内的理财业务突发事件和客户投诉工作。第十条 总行领导小组是全行理财业务突发事件应急管理的最高决策机构，负责研究、决定、部署重大应急方案，批准并督导各分行工作小组实施应急预案，并授权工作小组适时启动应急措施。第十一条 总行工作小组是全行理财业务突发事件应急管理的日常决策及执行机构，负责落实总行领导小组有关精神和应对省分行工作小组应对理财业务突发事件，组织制定并实施理财业务突发事件应急预案，及时预防、发现、处理理财业务突发事件，并及时向总行领导小组报告。第十二条 分行工作小组负责按照上一级工作小组要求，细化理财业务突发事件应急预案并在辖内组织实施，及时预防、发现、报告、处理理财业务突发事件。第十三条 分行工作小组工作职责：（一）事前监控：根据我行客户群的特点和我行理财产品的特性，注意在日常工作中提高工作敏感度，建立理财业务紧急预警机制；（二）预警分析：当突发性理财业务预警出现时，迅速了解、收集与汇总突发事件情况，针对支行理财业务开展状况的信息以及客户反映程度提出分析建议，并报告总行工作小组；（三）制定措施：根据需要，组织、协调与突发事件相关的各个部门召开突发事件应急会议，根据

5、突发事件具体情况合理制定应对措施，并向总行工作小组提交统一应急方案；（四）执行方案：在上报的应对措施得到总行工作小组同意的前提下，分行工作小组督促各支行落实本机构的理财业务应急预案；（五）上报处理结果：突发事件处理完毕后，各分行要进行相关事件的总结分析，按照事件的严重程度、处置难度和影响大小三个方面形成书面材料上报总行工作小组。第十四条 网点第一责任人工作职责：（一）事前监控：根据我行客户群的特点和我行理财产品的特性，注意在日常工作中提高工作敏感度，实时了解客户对理财产品的反映和情绪；（二）预警分析：当突发性理财业务预警出现时，迅速了解、收集突情况，及时向上一级工作小组报告并提出分析建议；（三）制定措施：会同理财经理及网点相关人员召开突发事件应急会议，根据突发事件具体情况合理制定应对措施，并向上一级工作小组提交应急方案；（四）执行方案：在上报的应对措施得到上一级工作小组同意的前提下，尽快落实应急预案；（五）上报处理结果：突发事件处理完毕后，进行相关事件的总结分析，按照事件的严重程度、处置难度和影响大小三个方面形成书面材料上报上一级工作小组。第三章 客户投诉处理第十五条 处理客户投诉工作

6、原则：（一）在处理理财产品投诉时，要求各级处理突发事件相关工作人员应本着“高度重视、积极配合、重点防范、确保稳定”的方针，坚持“热情接待、冷静对待、区分客户、隔离处置、耐心细致、安全高效”的原则，以确保不影响邮储银行信誉和客户利益为出发点，以劝导和化解矛盾为主，针对特殊问题进行特殊处理，妥善处理客户投诉。（二）理财产品投诉事件，尤其是群体聚集投诉事件，对我行的客户服务能力和应对危机能力要求很高，我行协调联动机制是否到位也相当关键。各方要以客户为中心，区分敏感客户和问题客户，充分沟通面临的各类问题，共同做好详细的解决方案。第十六条 投诉首问负责制：（一）如遇客户在网点有不满情绪进行投诉，邮政和邮储银行的一线销售人员先安抚客户情绪，做好相关的咨询解释工作，做到对客户负责，对支行行长负责。（二）对客户咨询解释无成效的情况下，网点工作人员应在第一时间将客户带离营业场所，过程中要尽量避免矛盾的升级和扩大，防止个体事件演变为群体事件。（三）网点要将该事件于4小时内逐级上报至省级分行工作小组，并对于该投诉做好相应的记录，存档，以便后期跟踪客户有关情况，做好回访。第十七条 投诉客户分类管理和责任追究。

7、网点按照投诉客户的不同类型，制定不同的投诉处理机制，杜绝不加辨别、直接将投诉客户推到上级机构处理的情况发生。客户分类标准为：（一）所有投诉客户。按照理财产品协议的条款的统一口径对客户进行解释安抚工作，说明理财产品是投资产品，具有投资风险，并表示理财产品的销售是双方自愿行为，有理有据的对客户进行劝导。对出现由于没有耐心劝导、错误劝导导致的激发客户不满情绪、导致事态扩大的情况的，网点负责人及支行行长负主要责任。（二）无法成功说服的客户。网点不能解决该投诉事项的，应记录客户的相关信息：姓名、联系 、网点投诉事由等，并8小时内上报分行工作小组，并且由二级分行工作小组于24小时内制定解决方案，协同支行行长、网点负责人共同执行该方案，并且做好客户回访等后续的工作。如果出现网点工作人员没有及时处理投诉事件，造成营业网点不能正常营业；或者是网点负责人没有及时上报该事件，造成不良影响的，网点负责人负主要责任。如果是网点第一负责人及时上报该事件，但在支行范围内没有控制住局面且没有及时上报所属二级分行工作小组的，支行行长负主要责任，如支行行长及时上报该事件，在分行范围内没有控制住局面的二级分行工作小组组长负

8、主要责任。（三）情绪激动、坚持等待处理结果的客户。如出现客户情绪过于激动、影响网点正常办公或监管部门和媒体转来的客户等特殊情况，网点工作人员要将客户带到一个相对独立的空间或者将客户迅速带离办公现场，及时做好客户解释安抚工作。并且，于1小时内，及时上报二级分行工作小组，二级分行工作小组于8小时内，到达处理现场，并且与网点负责人一起做好客户的解释和安抚工作，并于知道事项的1小时内，迅速上报给省分行工作小组，分行工作小组及时将处理方案告知市总行工作小组。如果出现网点工作人员没有及时将客户独立或者带离营业场所，影响网点正常办公的，网点负责人负主要责任；如果二级分行工作小组人员没有于8小时内到达处理现场，并且造成恶劣影响，或者没有及时上报给省分行工作小组的，二级分行工作小组组长负主要责任；如果省分行工作小组没能及时制定措施并上报总行工作小组，且造成恶劣影响的，分行工作小组组长负主要责任。第四章 应急预案的实施第十八条 突发事件应急措施。（一）按照首问负责制，立即按报告路线进行报告，要求清晰报告客户投诉内容和要求；同时分行工作小组立即通知相关部门，采取有效措施防止媒体出现负面报道，并及时上报总行工

9、作小组。（二）建立风险预警机制，密切关注有关动向。如果其他银行已出现理财产品投诉事件，各网点、支行、分行要密切关注事态发展，并在知晓的24小时内逐级上报至给省分行工作小组。（三）网点有投诉客户来访时，网点要主动、耐心地给予接待，并将客户引领到指定的办公地点，尽量将客户与网点场所隔离，一对一做好解释、安抚工作，确保不影响网点柜面正常业务；同时网点负责人要把客户的投诉事件（包括客户的姓名、联系方式、投诉事由、解决方法等）以书面的存档，按照客户不同类型进行逐级上报。（四）当有发生群体等事件苗头时，要求各支行行长或负责人于12小时内到达现场，做好劝导和疏导客户工作，并于同时分别上报上级工作小组。有必要的情况下可与当地公安部门联系，同时要维持好正常营业秩序，并组织员工对有价证券、资金等进行保管，确保资金安全。（五）处理客户投诉的过程中，必须调阅相关历史档案资料，检查是否确实存在误导。（六）分行工作组要对不同类型的客户投诉进行梳理总结，争取按照统一标准进行处理。（七）分行工作小组要加强对支行、网点的指导，及时做好总行相关要求的传达和培训工作。（八）网点接待人员禁止以下行为：-对客户给予任何补偿性的承诺；-不进行解释和劝导，简单地将客户推向上级机构；-向客户及外部机构泄露理财产品风险的解决方式及本处理方案；-出具影响邮政、邮储银行利益和信誉的相关文字材料。第十九条 对于突发事件情形特别严重的分行，总行工作小组要在24小时内赶赴现场，现场指挥突发事件。第二十条 应急预案实施后，分行工作小组在3个工作日内对应急处理措施合理性、有效性及执行情况进行评估和总结，并对同类产品应急预案进行完善。第二十一条 应急预案的启动、措施、总结，均由各级工作小组内指定专人留存书面记录，备案待查。第二十二条 各级工作小组根据监管要求及时向监管部门上报总结材料。第二十三条 当突发

《《中国邮政储蓄银行理财业务突发事件应急预案》(邮银发〔〕654号)》由会员hs****ma分享，可在线阅读，更多相关《《中国邮政储蓄银行理财业务突发事件应急预案》(邮银发〔〕654号)》请在金锄头文库上搜索。