单店管理手册.doc

1、百 年 江 湖单店管理务实手册董事长致辞我真诚的欢迎您加入重庆民稼餐饮管理有限公司，我们在相互信任、相互理解、相互包容、共同进步的基础上，共度美好岁月，开创民稼事业。我们是一个专业的、先进的餐饮管理团队，我们的目标是做强做大“民稼”品牌，在行业内做最优秀的公司，为此要求每一位同事：要放下自我、励精图治；热爱祖国、热爱事业；坚信并承诺做到：诚信、勤劳、不抱怨、 相互欣赏、感恩 、有爱心、激情和梦想。在任何时候都要牢记这一价值观。 公司是以致力于成就员工的职业梦想、为全体员工及员工的家人物质生活和精神生活谋幸福从而为社会做贡献这一目标为使命。对于你来说，我们是一个开放的公司，只要你努力进取，勤奋好学、善于总结、善于与人合作，你的进步就会很快。如果封闭自己，总是担心我的努力一定要有回报，你的工作就没有什么意义。 在工作中您的付出不一定有及时的回报，从而您可能会感到公司没有真正的公平与公正。请相信：“世界上没有绝对的公平公正”，但在努力者面前，机会总是均等的，只要你继续努力，你的机会就一定会来到。您要能承受做好事反受委屈的考验。接收生活和受命运的不期而遇的挑战。但您必须不屈不挠，坚信目标，继续

2、努力奋进直至陈就自己的梦想。一个人的命运和生活，全是自己主宰。生活的评价，是会有误差的，但决不致于黑白颠倒，差之千里。你有可能不理解公司而暂时地离开，但我们会真诚的欢迎您再次回来，为我们共同的信念，继续努力共创我们美好的人生！ 公司制订的各种制度，有些可能还不太合情合理，我们也会不断进行修订，但在正式修改之前，你必须严格遵守执行并做到“严于律已，宽于待人”、善用“批评和自我批评”，提高自己，帮助别人。相信您一定等做到成功并事业辉煌！ 董事长：王晓明 公司经营理念一 、公司使命（公司存在的价值和意义）： 传承中华民间美食，为员工谋幸福，为社会创和谐 ！二 、公司宗旨： 成为中国著名餐饮品牌，成就民稼百年梦想！三、公司发展战略： 市场全国化：立足重庆，面向西部，放眼全国，实现跨地区发展。 业务二元化：立足餐饮，进入酒店业。 运营专业化： 职业经理人专业化运营。四、公司核心价值观： 勤劳 诚信 上进 奉献五、公司对员工的价值观： 员工是民稼发展之本六、公司的管理理念： 管理是经营人心；科学管理，制度面前人人平等！七、公司的服务理念： 让顾客感动就是最好的服务！八、公司的人才理念： 选才观：

3、人格是基础，勤奋努力是关键；能力与潜力重于经验与学历 用才观： 用人唯贤，人尽其才，公平竞争。 育才观： 持续培训，时时培训。 留才观： 创造职业发展空间，用待遇与事业留人九、公司的经营理念： 稳健高效 追求卓越十、民稼的企业精神 诚信为本，用心做事；阳光上进，敢于跨越！第一章 岗位职责一、店长岗位职责 1、全面负责单店经营管理工作。2、根据公司要求制定单店长期、短期、年度和月度计划，组织督促完成各项任务和经营指标，并对月度、年度经营情况作出分析。3、检查下属各岗位人员的工作态度，工作流程，保证服务和菜肴的质量，促使各部门做好卫生清洁工作，开展经常性防火、防盗等安全教育工作。4、与公司财务部配合作出每年的财务预算，研究扩大销售范围和销售量，不断增加经营收入。5、根据市场情况和季节拟订并组织特色食品的更换计划，正确控制毛利率和成本。6、督导餐厅经理、营销经理、厨师长对各部门员工的业务知识、技能知识的培训，并落实检查和考核。7、配合公司行政部做好本店绩效考核工作。8、了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标完成。9、注意现场管理，经常性地对餐

4、厅，厨房巡视监督，保证各项工作的正常开展。10、组织安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送，及时妥善处理客人的重要投诉。11、主持每日班前会，带领全体员工检讨业务状况，服务质量，工作态度，及时调整完善经营措施。12、抓好设备、设施、维修保养，确保各种设施处于完好状态，保证设施设备每日正常运转，并得到正确使用，防止发生事故。13、适时进行市场调查，督导营销部并做好顾客档案的建立和管理工作。14、加强本店管理人员的培训的指导，做到人尽其才，物尽其用。15、协调前厅和后厨的关系，及时解决和协调员工之间的矛盾，16、按时按质完成公司交办的其他工作。附：店长一日工作说明：一、碰头会召开时间：（9：00-9：30）组织主管以上管理层人员召开碰头会，对前一天的工作进行总结，对当天的工作进行布置；确定晨会主要内容。二、晨会召开时间：（9：30-9：50）主持召开晨会，协助厨师长和前厅经理检查员工仪容仪表。要点：以鼓励员工士气为主。三、餐前准备时间：（9：50-11：30）1、对前一天工作进行反省：是否做到“诚信、勤劳、上进、奉献”?2、检查自己的工作是否做到尽职尽责?3、检查自己是否关心到员

5、工的生活、工作和成长?4、检查店内工作是否在按照工作计划在实施？5、检查自己的工作是否存在需要调整和解决的问题？6、检查自己在处理问题当中是否做到公平、公正？7、督促厨师长和前厅经理检查各项准备工作的到位情况，保证高效、体质地接待顾客进餐。8、每天找1-2名员工进行谈话，了解员工思想动态。以上各项采用书面形势记录下来，便于随时提醒自己和接受公司的检查。四、对客服务时间：（11：30-13：30）1、加强巡视，随时掌握前厅和厨房工作动态，进行现场调控。2、主动与客人进行沟通，与客人保持良好关系。3、收集各方面信息，以求店内各项工作的持续改进和优化。4、对员工现场中存在的问题记录在案，及时进行沟通和调整。五、收尾工作时间：（13：30-14：00）1、整理当餐工作记录，准备好下午班前会会议内容。2、检查前厅和厨房是否关闭电源、煤气等，避免一切事故的发生。六、午间休息时间：（14：00-46：30）不定时检查中午员工值班情况：A：员工是否擅自离岗；B：是否有不值班员工在店内逗留；C：是否有值班员工在做私事；D：是否有值班员工将其他人员带入店内。E：是否有员工在店内睡觉。七、碰头会召开时间：（

6、16：30-16：50）1、主持召开班前会。2、对中午工作情况进行总结，对晚餐工作进行布置。3、协助厨师长和前厅经理检查员工仪容仪表。4、要求每位员工在工作中做一件让顾客感动的事情。要点：纠正错误，表扬工作优秀的员工。八、餐前准备工作时间：（16：50-17：30）1、督促厨师长和前厅经理检查餐前各项准备工作是否到位。2、对定餐情况进行了解，检查各环节员工工作分配情况，对准备工作不充分的环节进行调整，确保接待工作的顺利开展。九、对客服务时间：（17：30：20：30）1、加强巡视，随时掌握前厅和厨房工作动态，进行现场调控。2、主动接待重要客人，加强与客人进行沟通，收集客人对店内工作的评价，与客人保持良好关系。3、收集各方面信息，以求店内各项工作的持续改进和优化。4、对员工现场中存在的问题记录在案，及时进行沟通和调整。5、负责对重大客人投诉进行处理，留住潜在客户。十、收尾工作时间：（20：30-21：30）1、整理当餐工作记录，对存在的问题整理出解决方案。2、检查前厅和厨房是否关闭电源、煤气等，避免一切事故的发生。十一、自我反省：1） 今天是否主动与客人进行了沟通？2） 今天是否保证了对

7、餐厅全面的巡视？3） 今天是否为员工做了好事？4） 今天是否做过违反公司规定的行为？5） 今天的工作安排是否妥当？6） 今天是否和员工进行了沟通？二 餐厅经理岗位职责1、 上对店经理负责，负责餐厅的全面管理工作。2、 负责制定餐厅各岗位职责，服务规范与工作流程，并督导下属实施。3、召开班前会，小结前一天的工作，布置当日工作。4、掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，定期向店经理汇报。5、负责检查服务人员的仪容、仪表、带领并督促服务员做好各项工作。6、了解当日客情，详细向服务员布置当班任务。7、确保按规定布置和摆台，带领并督导高标准的程序服务。8、检查用品，调味品等准备情况。9、开餐时负责餐厅现场调控，并与厨房协调，确保按时按质上菜。10、负责解决客人投诉，重大投诉及时反馈给店长。11、推销特色菜品，亲自为重要宾客服务。12、每天检查餐厅设备、设施、及时进行维护任务。13、检查所有规章制度的执行情况，以身作则为下属树立良好的形象；14、负责餐厅员工招聘、培训，考核。15、检查员工工作区域物品摆放是否符合规范。附：餐厅经理一日工作说明：1、参加碰头会:上午：（9：00-9:30）标准：主动汇

8、报前天餐厅工作情况，提出问题改进方案，拟定晨会主要内容。2、参加晨会:（上午9：30-9：50；下午16：30-16：50）标准：着工装，精神饱满。工作内容：点名、检查员工列队、站立动作和姿势是否符合规范要求；仪容仪表是否符合要求。3、餐前准备工作检查：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）1）摆台是否符合规定？2）卫生是否达到标准？3）物品是否准备齐全？4）站台是否准时，站立姿势是否规范？根据检查表所列项目全面进行检查，并做好记录。4、餐中服务检查：（上午14：00；下午17：30-21：00）1）检查内容：A、服务员是否与客人主动打招呼?B、服务员是否主动向客人作自我介绍？C、服务员是否主动帮客人拉椅让座？D、服务员是否主动帮客人铺上餐巾？E、服务员是否主动向客人询问茶水？F、服务员是否主动向客人推销本店特色菜品？G、服务员上菜前是否先核对菜单？H 、服务员上菜时是否主动向客人报菜名？I、服务员是否主动帮客人撤换骨盘、烟缸和清理台面？J、服务员是否主动帮客人续倒茶水和酒水？K、服务员是否主动询问客人是否需要加菜、加酒水等？L、服务员帮客人买单时是否做到唱收唱付？是否主动帮客人打包？M、客人离开时，服务员是否主动将客人送至楼梯口？N、服务员在操作过程中是否使用托盘？O、服务员上班期间是否有违反纪行规定的行为？P、服务员在服务过程中是否使用礼貌用语？Q、服务员收台、翻台是否及时？R、餐厅是否有开无人灯现象？5、午休时间：（14：00-16：30）不定时检查中午员工值班情况：A：员工是否擅自离岗；B：是否有不值班员工在店内逗留；C：是否有值班员工在做私事；D：是否有值班员工将其他人员带入店内。E：是否有员工在店内睡觉。6、晚上下班应对以下工作进行检查：1） 水、电、气是否关闭？2） 菜谱是否保管妥当？3） 值班人中是否到位？4） 当餐工作笔记是否记录、整理完整。5） 地面是否的明显的垃圾？7、 自我反省：1）今天是否主动与客人进行了沟通？2）今天是否保证了对餐厅全面的巡视？3）今天是否为员工做了好事？4)今天是否做过违反公司规定的行为？5）今天的工作安排是否妥当？6）今天的工作笔记是否记录完整？三、厨师长岗位职责1、上对店长负责，接受公司厨政部的领导。2、有效组织厨房安全生产。3、严格按照公司菜品标准、流程烹制，不能私自改变烹制技术和

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