(考试题满分)4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理

1、(考试题满分)4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理时代光华试题,试卷名:(考试题满分)4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理,(满分100分,无重复)单选题(45) 1.下列最可能成为经销店最大客户的是 (3分)(正确答案:C) A:经常购买零部件的客户 B:购买最新款汽车的客户 C:原制造商 D:事故车车主 2.思维定势改变者所做的最重要改变是 (3分)(正确答案:D) A:对于客户不合理的要求不予理睬 B:竭尽全力的服务 C:先达成客户需求 D:制定客户满意标准 3.满意标准的设定不能 (3分)(正确答案:D) A:量化 B:高于客户最低期望 C:太低，要尽量超越客户期望 D:设置太高，否则很难达到，更难超越 4.下列不属于关键绩效的是 (3分)(正确答案:B)A:资源管理 B:目标管理 C:设备设施管理 D:费用控制 5.生产率低于90%时通常是因为 (3分)(正确答案:C)A:工作量太多、工位不足 B:维修的时间太短，偷工减料 C:工作量不足 D:员工需要培训 6.下列中不属于效率和生产率低下的原因的是 (3分)(正确答案:A) A:工作量大 B:缺乏专用工具和技术设备 C:

2、沟通不当或不及时 D:缺乏技术通讯和数据 7.大部分客户在购买产品或服务时处于何种状态 (3分)(正确答案:B) A:失望、失落感 B:满意与不满意的平衡状态 C:愉悦感 D:没有感觉 8.生产率的计算方法是 (3分)(正确答案:A) A:售出工时/可用工时100% B:可用工时/售出工时100% C:实际工时/售出工时100% D:售出工时/实际工时100% 9.不属于客户满意度绩效的评价指标的是 (3分)(正确答案:A)A:维修质量、返修率高 B:客户满意度比较高 C:客户投诉少 D:同一个客户或者机构的再此光顾率比较高 10.一般是按照行管处的规定去做的价格是 (3分)(正确答案:C)A:外部定价 B:内部定价 C:工时定价 D:保修定价 11.下列中属于对维修接待员要求的是 (3分)(正确答案:B)A:对照接待员填写的修理项目序号进行一一对应的说明 B:能够区别免费和非免费维修项目 C:检查有没有错将非保修修理项目作为保修项目来处理 D:在工作单上对所完成的B修理工作进行简要说明 12.员工为什么是企业最宝贵的资源 (3分)(正确答案:D) A:实际工作中是由员工来与客户进行联

3、系 B:实际的维修工作由员工来完成 C:管理层所制定的经营策略和所建立的服务系统都是由员工来实施 D:以上都正确 13.下列关于资料收集的说法，错误的是 (3分)(正确答案:A) A:目的在于改进管理方式 B:收集有关公司绩效方面的资料 C:服务经理常从员工的工作进度检讨会议中收集资料 D:服务经理可以在员工会议上要求提供资料 14.下列不属于员工人事管理流程对员工的好处的是 (3分)(正确答案:A) A:提高员工的士气跟生产率 B:能使员工对于如何完成工作能够有清楚的认识 C:能够及时了解员工自己是否表现良好 D:员工能够获得进行工作所需要的相关信息 15.业绩绩效是 (3分)(正确答案:C)A:服务经理对生产人员工作状况进行考核和评价的结果 B:服务经理在维修管理过程中必须关注的唯一绩效 C:指维修部门的各级人员在生产过程中，关于质量控制维修进度等业务方面的提高情况 D:即关键绩效 16.吸引一个新客户的成本是保持一个老客户成本的几倍 (3分)(正确答案:C) A:三倍 B:四倍 C:五倍 D:六倍 17.关于跟踪回访，不正确的是 (3分)(正确答案:A) A:要派维修接待员进行回

4、访 B:可以使客户感到被关注和关心 C:可以提高企业服务形象 D:在修完车以后的2到5天内，打电话了解客户到底满不满意 18.下列中需要用“今天上班技工数在岗时数花费在昨天遗留工作上的时数”计算的是 (3分)(正确答案:B)A:无用工时 B:可用工时 C:实际工时 D:售出工时 19.下列中不属于鼓励员工参与实现客户满意的方式的是 (3分)(正确答案:C) A:客户是否满意要让员工知道 B:实行开放式的管理，积极听取员工的意见 C:维修中心应致力于使关键客户感到满意 D:经验丰富的技工培养学徒工 20.下面不属于新经营策略优点的是 (3分)(正确答案:C) A:使本品牌的汽车更具竞争力 B:使客户能够自己决定购买什么样的汽车 C:能以最低的成本提高客户的满意度 D:使产品更加符合客户的需要 21.下列不属于保修工作作业程序的是 (3分)(正确答案:A) A:在保修委托书或者工作单在下达给修理工之后，车间主管每次都应在工作单上记录修理的开始时间 B:在修理工作中断时，应及时的将工作单交还给车间主管，并停止计时 C:有规定修理工不得同时持有多台车辆的工作单 D:车间主管每次都应在所交回的工

5、作单或者作业单上记录修理完成的时间 22.下列不属于客户在维修车辆时所关注的要素是 (3分)(正确答案:D) A:费用 B:及时修理 C:车辆相关知识 D:心理 23.下列不属于客户进入维修大厅时的需求的是 (3分)(正确答案:B) A:受到重视 B:解决问题 C:得到理解 D:轻松愉快 24.下列不属于新经营策略的是 (3分)(正确答案:B) A:按用户需要制造车辆 B:通过经销商找出潜在客户 C:建立用户满意度及车主忠诚度 D:确定用户的真正需要 25.下列属于维修厂竞争对手的是： (3分)(正确答案:D) A:独立的维修厂 B:快修店、连锁店 C:自己的个体修理工 D:以上都包括 26.下列不属于客户流失的通常原因的是 (3分)(正确答案:A) A:对企业政策产生怀疑 B:员工服务态度冷淡 C:与其他公司建立更好的关系 D:对产品不满意 27.关于客户接待的作用，不正确的是 (3分)(正确答案:A) A:是维修服务的第一个环节 B:客户能够从中感受到维修质量和服务质量 C:是与客户直接接触的至关重要的环节 D:会影响到他对维修厂的满意度和忠诚度 28.下列不属于预约对客户好处的是

6、 (3分)(正确答案:A) A:资源得以充分利用，而不被闲置 B:为下一个环节留出充裕的接待时间 C:减少等待的时间 D:完成车辆的预检 29.在维修车间日常的运作中有必须进行监控的两个主要活动是 (3分)(正确答案:C) A:预约工作和保修工作 B:预约工作和回访工作 C:保修工作和日常维修工作 D:回访工作和日常维修工作 30.关于流程，下列说法不正确的是 (3分)(正确答案:C) A:是产生某一个结果的一系列作业，或者操作，特别是指连续的操作，或者处理 B:传统的维修服务流程就是服务者坐等，客户来时让其填写单子，修好后把钥匙给他，让其取车 C:对传统流程的改进就是指客户没来时主动的预约 D:要有一个核心的处理对象 31.下列不属于接车制单工作内容的是 (3分)(正确答案:B) A:后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃 B:如果客户是做首保的，就要其填写客户维修委托书 C:查看内饰件、收音机、安全带 D:查看前挡玻璃下面的车架号 32.对费用控制绩效的评价指标是 (3分)(正确答案:D) A:各项费用的支出未超出预算 B:费用占销售额的百分比，或占毛利润的百分比接近或低于预测

7、C:总费用未超出预定的费用预算 D:以上都正确 33.下列不属于商品促销的是 (3分)(正确答案:A) A:免费宣传店内的商品 B:做广告 C:推销资料 D:建立个人关系 34.控制待完成工作数量的重要性是 (3分)(正确答案:D) A:修理的时间越长，所耗费的固定成本比例就越高，利润呢也就会越低 B:一台还没有完成修理的车辆，它会占用另一台待修理车辆的维修车位 C:进行一项部分完成的修理工作，是对修理工时间最低效率的利用 D:以上都正确 35.下列中不属于非付费的奖励形式的是 (3分)(正确答案:D) A:提供休假 B:适时的奖励 C:特别待遇 D:当面表扬 36.下列应当当作目标来做的是 (3分)(正确答案:B) A:让客户充分讲出他的问题 B:经常征询意见 C:使不满意的客户变成满意的客户 D:以平和、专业化方式和客户沟通 37.在国外维修工的生产效率则必须达到 (3分)(正确答案:D) A:90105 B:95110 C:100115 D:110125 38.下列不属于客户满意标准重要性的是 (3分)(正确答案:D) A:有了标准，每个人都会清楚自己的角色 B:在市场竞争中独树

8、一帜 C:保证向客户提供高质量的服务 D:树立独具特色的经销商形象 39.关于设定评价指标，不正确的是 (3分)(正确答案:D) A:精简、直截了当 B:具体说明结果应出现的时间以及有关资源上的任何限制 C:让每个指标尽可能的具体化 D:将每个指标锁定在尽可能多的工作责任或结果上 40.员工管理的目的是 (3分)(正确答案:B) A:使员工遵守企业制定的规章制度 B:建立一种明确的期望和了解 C:提高绩效 D:增强团队凝聚力 41.交流交车对企业的好处有 (3分)(正确答案:D) A:提高客户满意度 B:提高专业化形象 C:可以与客户产生新的预约 D:以上都正确 42.在国外，车间的生产率则必须达到 (3分)(正确答案:C) A:8085 B:8590 C:90%95% D:95100 43.下列不属于随着行业竞争的激励，客户的进一步要求的是 (3分)(正确答案:B)A:待人友好而礼貌 B:诚实可靠 C:遵守诺言 D:提供代用车 44.下列难以让客户满意的是 (3分)(正确答案:C) A:超越客户的期望 B:一次把车修好 C:和客户保持平等的地位，平起平坐 D:提供额外的服务 45.维修预约的准备工作不包括 (3分)(正确答案:C) A:将客户的信息、资料、维修档案都调出准备好 B:提前电话提醒客户不要忘记约定 C:事先了解客户待修的车辆情况 D:准备一个客户欢迎牌，在第二天上班以前摆在显眼之处

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