质量免费学习笔记
11页1、质量免费作者:管理宗师菲利浦克劳士比学习笔记:乔森 2009年7月3日目 录一、 质量管理11. 五个错误观念12. 质量管理能为公司做些什么?23. 不能交给专业人员2二、 质量管理成熟度方格31. 阶段一:不确定期(Uncertainty)52. 阶段二:觉醒期(Awakening)53. 阶段三:启蒙期(Enlightment)74. 阶段四:智慧期(Wisdom)85. 阶段五:确定期(Certainty)86. 用“方格”作为衡量的标杆9一、 质量管理什么叫做“确定质量”? 即让人们把他们必须要做的、值得去做的事情做得更好。一个管理者所能采取的各种行动当中,没有其他任何一种能够这么快而这么不费力地产生改进效果,使得利润提高和成本降低。然而这一切发生以前,我们必须先来检讨日常的思考过程,这种思考过程往往使人相信,质量只不过是使你的成本增加而已。1. 五个错误观念第一个错误观念,认为质量意味着好、奢侈、光亮,或者份量。我们要把质量定义为“符合要求”,这一点在企业经营上也是一样。你所有的要求,都必须予以清楚地说明,以使它们不至于让人产生误解,然后你才可以持续地采取衡量的方法,来决定
2、与你的要求是否符合。如果你的要求没有被符合,这就是没有质量;结果质量问题变成了没有符合要求的问题,因而质量就成了可以界定的字眼。第二个错误观念,认为质量是无形的,因此也是无法衡量的。质量是用质量成本来衡量的。正如我们所说的,质量成本就是不符合要求所造成的浪费,也就是把事情做错所造成的成本。这些成本可以分为预防、评估以及故障等范畴,然而它们都是由于第一次没有把事情作对所造成的结果。你可以轻轻松松地就花掉全部营业额的15%20%.一家有着良好质量管理方案的公司,可以只花营业额的2.5%在质量上面,而这2.5%是用在预防和监督等必要的活动上,以便确定公司仍旧维持其一贯的卓越标准。你应该建立一套衡量的标准,以便明确质量的总成本,并看出某一特定产品或制造程序在目前的情况下是否合乎规定。这些衡量标准应该予以公开展示,以便所有的人都能看到它们。之所以这样,就是因为它们能为进步和改进提供清楚可见的证据,并且能为成就提供赞赏。衡量标准是很重要的,因为人们喜欢看到成果。第三个错误观念,是认为有一种经济质量(economics of quality)的存在。管理者对于质量之所以没有采取行动,最常见的说法便是
3、:“我们的业务性质不同”;其次,则是经济质量不允许他们这么做。他们真正的意思:他们做不起这么好的东西。这可以看出来他们其实不了解质量这个词的意思。如果你进一步逼向他们,他们会讲一些自圆其说的理由给人你听。说有一个设计者由于坚持加上某一个豪华零件,以至于整个产品根本卖不出去。这时候你应当对他解释质量这个字的真正意思,并且指出来第一次就把事情做对总是比较经济的。如果他们想确定所使用的加工方法是最便宜的,那么就应该深入研究“制程认证”以及“产品规格”的要求,这些都是成熟质量方案的一部分。我们不能让那些毫无意义的废话来欺骗我们,经济质量是没有任何意义的。第四个错误观念,便是认为质量的一切问题都是由工人,特别是那些制造工人的工人所引起的。我们几乎找不到哪一本商业杂志,其中没有文章述及工人水平低下和装配线质量的差距。很少有质量专家能够在讨论产品规范是否符合的问题时,能够强调现在工人的工作精神大不如前。事实上,工厂的现场工作人员跟以往一样努力,而且比以往更有生产力。他们所造成问题,比他们的白领同事要少得我。事实上这只是一个记录角度而已,中上经济阶层的犯罪率并不比低阶层的人要少。有些昂贵的犯罪案,比如
4、利用计算机犯罪由受过良好教育的人所犯的,然而大多数人却认为贫民窟所产生的罪犯比较多。负责质量管理的人对于会计、工程设计、计算机程序处理以及营销等的缺陷视而不见,而只会在生产工厂寻找错误。不幸的是,的确在那里发现了许多的错误,所以要降低生产成本。工厂是一个很重要的地方,然而,工厂内的人对于防止问题蝗发生所能贡献的只有一点点,因为所有的计划和构思,都是在别处完成的。在讨论到要降低质量成本的时候,我们需要注意的往往就是这些“别处”。你将会发现:我们的问题往往发生在铅笔与电话线的那一端。第五个错误观念,是认为质量问题的根源在于质量部门。很不幸,大部分的专业质量人员都认为,他们应该为他们公司的质量负责,因此这一个观念的确根深蒂固的。然而,那些坚持为公司质量负责的质量管理人员,其阵亡率如此之高,那倒是一件值得我们深思的事。那些坚持“质量发生问题等于质量管理部门犯了某种错误”的人,可说是为了自己留下莫须有的涉嫌痕迹;他们应学习用“出处”来为问题命名,比如:会计问题、制造问题、设计问题、环境整洁问题、柜台服务问题等,否则,他们将会被责成解决一些非他们所能控制的问题。质量部门的人员应当运用各种他们所能控
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