中高层管理者管理技能提升教材

1、第一讲：对岗位的认知与理解 中层的角色定位一、中层主管的角色：领导与管理的区别1、什么是领导？2、什么是管理？3、从管理走向领导，领导者与管理者的区别：、中层主管及部门经理的职责与使命中层主管及部门经理的职责二）、中层主管及部门经理的使命1、对企业讲忠诚：2、对领导讲负责：3、对员工讲尊重：三、中层主管的主要工作：一）、用什么道具去管人？二）、如何应用道具去管理？当执行时受到阻力怎么办？三）、体会客人之感受，细节管理是关键四）、注重企业文化建设 四、 现代中层管理者必备的十大管理技能（十大思想和行为特征）1）处事冷静，但不优柔寡断2）做事认真，但不事事求“完美”3）关注细节，但不拘泥于小节4）协商安排工作，绝少发号施令5）关爱下属，懂得惜才爱才6）对人宽容，甘于忍让7）严以律己，以行动服人8）为人正直，表里如一9）谦虚谨慎，善于学习（10）不满足于现状，但不脱离现实第二讲：学会目标管理一、成功属于少数人的原因1、什么叫成功？2、什么叫失败？3、为什么极大多数人努力的追求成功，忙碌了一生，最后还是带着遗憾离开了人世?4、为什么那么多的人不能成功5、怎样才能成为行业的专家？6为什么成功只有

2、少数人？二、如何制订目标1、对目标管理的主要要求是什么？2、如何分解目标 第三讲：如何建立建立高效团队1、具有容易沟通、互动的环境2 、共同的价值观及遵守一3 、成员对团队有归属感。（二）、与上司的相处之道1.2.3.4.5.6.7.（三）、避开让上司感到困扰的行为1.2.3.4.5.6.7.8.9.（四）、获得认可的具体方法定的规范。理解上司的立场有事情要先向上司报告工作到一个段落，需向上司报告向上司提出自己的意见向上司提供情报依上司的指示行事不要在背地说上层主管的闲语力求在工作中能说能做 不可成为去处不明的人 提出问题要选择时机 学会勤于报告当说则说，不当说绝对不可说 实绩加上表现能力 学会把握上司的期望 设法消除与上司的心理距离 尝试以自己的表现弥补上司的不足理由正当未必行得通 切忌突然提出意见或建议 让上司也表示意见至少要准备三个腹案重复上司说的话使第三者作证（五）、难为上司容纳的五种类型的下属1. 敬而远之型2. 我行我素型3. 自我推销型4. 持批评态度型5. 锋芒毕露型（六）、建立良好人际关系1、用心，而不是用脑。2、希望别人怎样待我，我就怎样去待别人。3、做对方认为重要

3、的，而不是自己认为重要的。4、看人的优点，与别人的优点相处。5、真诚地赞赏他人。6世上绝无愚蠢的人。（七）、高效团队的特征1、对目标的关注2、开放的沟通3、有效的工作流程4、相互信任和尊重5、灵活和适应6尊重差异化7、持续的学习8、共享的领导第四讲：中层管理者时间概念的培养一一时间管理（一）、什么是时间管理1、时间管理不是要把所有事情做完，而是更有效的运用时间。2、时间管理不是完全的掌控，而是降低变动性。（二）、时间管理的基本原则1、充分利用时间如果想要成功的配时间，你可以使用估计、分配与控制等方法，你还可以种用排定事 件先后次序、工作时间表以及分配任务等方式，来在达到目的。2、排定处理顺序3、分派工作4、分配时间5、排定时间表（三）、会见的时间管理（四）、会议的时间管理 第五讲：如何指导、激励你的员工一）、物质激励要有效二）、精神激励要加强三）、建立先进科学的绩效评估体系四）、 知识员工的培训要重视 第六讲：如何做好授权一、授权原则1 、被授权者要能达到所授权工作的能力与品行2 、授权必须明确职责范围及权限。3 、制定明确的作业规范，制约滥用权利的行为4 、授权前，对被授权者施与职前

4、的训练和协助二、授权的要决三、授权诀窍四、如何选择被受权的人 第七讲：如何让沟通成为你的专长一、向下沟通常见问题1、习惯与单向沟通2、对下属缺乏了解3、不注意倾听4、工作方法单一5、沟通方式不当6、重反面刺激、轻正面激励、解决问题的方法一） 了解你的下属1、善于察言观色2、设计专项调查表 调查：员工对上级的情感需求 对一家星级饭店的调查发现，对员工对上级的情感需求有以下几点： 第一， 偶尔拍拍我的后背。第二， 多听听我说话。第三， 别总逼我。第四， 让我提点建议。第五， 偶尔笑一笑。第六， 问问我的感受。第七， 别那么冷漠对我。第八， 对我的工作多看两眼。第九， 别总向我证明你有多聪明。 当这个调查报告出来，几乎出乎所有饭店管理者的意料。3、经常与手下员工保持联系二） 注意双向沟通1 、重视沟通的双向性2 、要学会倾听3 、让员工参与4 、给下属提供各种沟通的渠道：1）班前会、班后会。2）走动管理，多与员工接触3）开设员工洽谈会。4）设建议箱。（三） 营造良好的氛围1、关心员工 案例一、没有吃完的牛排 案例二、餐具摔破了2、增进相互理解（1）学会换位思考案例：如此沟通（2）进行交叉培训

5、（四） 有效下达工作指令1、工作指令要明确、清楚和完整 “5h1w”2、尽可能避免用命令的方式3、尊重下属，使下属积极接受工作指令4、尽可能用培训的方式下达工作指令5、注意获取反馈6、给下属获取更大的自主权7、给予适当支持与帮助五）赞扬下级的方法1、让员工知道你赏识他们2、赞扬的态度要真诚3、赞扬的内容要具体4、注意赞扬的场合5、适当运用间接赞美的技巧6、不要又奖又罚7、及时赞扬（六） 批评下级的技巧1、尊重客观事实2、以赞成的赞美作开头3、谈论行为不谈论个性（对事不对人）4、勿伤害下属的自尊与自信5、讲究方式方法6、选择适当的场所、恰当的时间7、一次只提出一个批评意见8、友好地结束批评第八讲：员工管理一、酒店员工流失的原因和应对的措施 : 目前酒店服务员流动大的原因在于 一）、 新员工在就职后 90天内离职的主要原因有以下四种： 1 、工作任务交待不清2 、工作压力过大3 、不能融合到组织文化和信息网络中4 、与直接主管关系紧张 酒店在哪些方面影响着新员工产生现实冲击呢 ? 第一、酒店忽略新员工的第一感受。第二、酒店错误地欢迎新员工。 第三、酒店对新员工不够重视。 第四、酒店随意变更

6、新员工的工种或工作内容。 第五、酒店对工作岗位描述不清，新员工工作压力过大。 第六、酒店人际关系复杂。第七、酒店的文化和价值观冲突。 第八、酒店分配给新员工的最初工作缺乏意义和挑战性。 第九、酒店对新员工缺少要求。要避免目前酒店的管理人员在“欢迎”新员工时常犯的错误。应遵守下列红地毯 待遇指导原则：报到前的准备工作： 企业和部门资料的准备：二、为何老服务员今天在这，明天在那？1、辛苦又受气待遇却较低2、酒店不诚信伤了员工心三、如何控制酒店员工流失1、有效地管理员工流失2、控制酒店人流失策略3、值得反思的种种问题四、培养忠诚快乐的员工（一）、什么是快乐工作？ 快乐工作”应该有三项内涵：1、快乐工作是指员工和员工之间、员工和管理层之间融洽相处，工作环境和谐。2、酒店制度应当人性化而非等级化，要在酒店内部创造一个平等相处的工作 环境，员工面对决策层时可以自由地表达自己的思想。3、要为员工设计良好的职业规划，使他们与酒店一起成长，让“努力工作”成 为他们自发自愿的行为，从而上升为“快乐工作”。（二）、你的员工快乐吗？1、经理人常常问员工：“工作愉快吗？”2、发现员工不快乐，怎么办？3、把员工当

7、作一个完整人来看待。4、全面地认识员工，挖掘出员工的更多潜力，促使他们在工作中发挥各种能力 和特长。5、持续尝试最好的工作方式。（三）、让员工快乐地工作1、变领导为引导2、将工作变得有趣3、由“厌业”到“乐业”4 、帮助他们完成任务5、消除不安因素6、让每个员工都感到命运掌握在自己的手中7、快乐为王 “三乐”的文化氛围：“顾客快乐、员工快乐、股东快乐。8、快乐维权（1）、建立“员工特殊法庭”（2）、组织员工到酒店内部网上以不记名投票的方式评价上级对他们的管理，进 行满意度调查。3、总经理邀请基层员工共进午餐，在一种宽松的氛围中与员工双向交流，通过 沟通发现并解决问题。9、快乐桥梁 制定“三会”制度，即“朝会”、“恳谈会”和“信息员例会”。10、激励的氛围- 给你的新员工一句赞美- 替员工取信，亲自送给他们- 给心情不好的员工一份不署名的小礼物- 给支援你的单位送一份谢礼- 给员工打个电话，告诉他你欣赏他（她）做事的方法- 送员工一本他（她）喜欢的书籍、杂志- 外出午餐时，带一份冰激凌给值班的员工11、“家”的温馨12、让员工看到未来 四、快乐的员工带来满意的客人六、酒店人性化管理六要求

8、1、管理者应有亲和力2 、界定好严格与善待的尺度3 、放权4 、透明激励机制5、给员工更多活动空间6 、和员工交朋友怎样做好酒店管理 （ 领班）一、“管理”的含义 管理：是通过计划、组织、领导和控制工作的过程，协调所有资源的配置与利用，达到组 织目标。其中计划、组织、领导的基本概述为： 计划：决定管理目标，规定实现目标的途径和方法的管理 组织：对生产经营活动或工作进行合理的分工和协调合理配置和使用资源，正确处理人们 相互关系的一种管理 领导：是一个人向其他人施加影响力的过程叫领导，领导者：也就是施加影响力的人称为 领导者（为了达成目标，而指导他人得动影响他人行为） 领导的作用：在于诱导或劝说所有的下属以其最大的努力，自觉地为实现组织的目标作出 贡献，领导是管理的一种职能，是管理工作的一个重要方面，有效地进行领导的本领，只 是作为一名有效管理者必备的条件之一。二、做为一个基层管理人员，明确了解自己的工作范围1、首先配合经理对所管区域进行管理2、良好的协作关系与其他部门主管、厨房、后勤等相互勾通协调3、明白自己为什么要做，应该做什么，如何去做，做成什么样，不符合时该怎样去纠正三、领班的岗位职责1、执行经理的指令，具体落实各项工作2、负责带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好接待服务工作、清洁卫生和 各种菜点、洒水的介绍和推销工作3、掌握了解餐厅当天宴席的预定桌数，要求和标准，做到心中有数。4、参与并督促所属员人工做好餐前准备工作。5、和厨房保持密切联系，及时反映客人意见和要求。6、处理客人投诉与批评，及时向经理汇报。 /P 负责班组物料的领用，发放和保管8、在开餐前对本餐厅做通盘巡视，按规范标准检查桌椅，餐具等各项准备情况，对服务 员讲解菜单。9、当客人进个餐厅时应主动迎接客人并按排就座。10. 负责交接工作，做好交接班记录，并认真做好本区辖人员的考勤考核。11. 认真完成经理临时交办事项。12. 负责重要客人的引座及跟单送客致谢。13. 负责该区域水电，流动物资的节约与保管，保养。四、如何开学班

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