人工智能客服整体解决方案
57页1、人工智能客服整体解决方案2019智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案自然智能机器人介绍智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案标准准问标准答准答如何分期?申请分期流程如下标准问答库标准问答库客户客户机器人机器人机器人机器人自然问自然问智慧知识库智慧知识库自然自然问标准准问最近钱不够,怎么搞分期啊?如何分期?自然样本库自然样本库人工座席人工座席标准答标准答自信自信值 90%?YesNo训练训练自动建立自动建立自学习自学习持续优化持续优化标准答标准答风控节点风控节点自然智能机器人的客服应用场景(提示答案)(提示答案)智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案传统人工智能技术在客服应用中的痛点对客户问题适应型差,客户自然问题难以准确应答某航空公司微信客户体验:对问题经常答非所问!随知识点增加,应答准确率不增反降,人工纠错难某电子公司客服总监反映:知识库咋越堆越不准!客户体验机器人知识库建设完全依靠人工切词、建模、穷举某客服知识维护专员评价:这
2、工作一点都不智能!准确率包含核心业务逻辑的知识库被厂商照搬于其他对手某银行客服主管经理感叹:同行竟有一样的问答!运维成本安全性智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案解决客服应用痛点的技术突破方向第三步:技术变革“人工知识积累”“机器自学习”第二步:思维扩展“穷举模式”“归纳算法”第一步:焦点转换“问题本身”“问答关联性”智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案关注问答关联性是突破的开始客服场景中最丰富、有用的数据信息就是问答关联性问答关联性中隐藏着客服应用的知识规律对应一个标准问题的客户自然表达数量可能成百上千比如查余额的问题:“老子还有多少钱?”对问题本身进行切词建模的做法被实践证明效率低下人工分析的方法难以适应自然表达的多样性智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案人类归纳思想是找到客服知识规律的钥匙规律预测未来经验学习实践历史记录座席训练在线学习知识规律自动应答问答关联问答关联性性智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整
3、体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案自然智能是人工智能技术的新发展成果自学习引擎提供自然语言处理、意图识别、逻辑推理及对话管理等智能基础功能对于对话知识样本的学习,无需进行分词、标注和语法分析,具备知识规律的自学习功能智慧知识库无需人工建立智能知识模型,即可实现知识的自动采编、有序积累、高效复用及个性化展现以非明码数据格式存储,保障数据安全性自然交互能力可实现对中文、英文、其他语种、方言、口音和混合语种等组合表达的理解、引导和处理无需语音转文字,即可“透传”实现客户语音的意图识别,识别准确率高风险管理能力提供机器人应答的自信值、最小自信差、有效学习阈值等创新性参数指标为控制系统上线运行节点、不断提高机器人应答准确率,提供了可量化的直观数据和风控手段智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案自然智能机器人实现了客服知识规律的自学习知知识工作比工作比较标准准问答答库(标准准问答的建立)答的建立)自然自然样本本库(自然(自然问与与标准准问的关的关联)智慧知智慧知识库(知(知识模模型的建立和型的建立和优化)化)人工坐席客服系统人工坐席人工坐席
4、无(人工坐席的经验)传统智能客服系统人工坐席知识工程师知识工程师自然智能机器人自然智能机器人人工坐席人工坐席人工坐席人工坐席自自动提取提取机器人自学机器人自学习智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案9195988684998684机器坐席机器坐席标准坐席标准坐席高级坐席高级坐席(客服主管)(客服主管)知识库知识库维护人员维护人员机器筛机器筛客服筛客服筛主管筛主管筛 业务知识库业务知识库自动化自动化风控阀门风控阀门90%以上的以上的机器自信值机器自信值标准化标准化控制规范控制规范新增知识点新增知识点丰富优化丰富优化人机完美结合的极致客户体验工作模式智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案自然智能机器人的创新在线学习机制 业务运营稳定、用户体验良好、风险高度可控、效率不断提升业务运营稳定、用户体验良好、风险高度可控、效率不断提升座席应答座席应答机器学习机器学习智能机器智能机器独立工作独立工作1机器应答机器应答座席辅助座席辅助23智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智
5、慧小区云服务平台整体解决方案NI-NLP核心算法核心算法在线/微信/App智能IVR智能质检静默坐席精细化运营客户行为分析自然智能自然智能机器人机器人关联性归纳机器自学习自然语言处理自然智能机器人在客服领域的多样化应用智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案CAA(Canadian Automobile Association)加拿大汽车联合会作作为北北美美汽汽车服服务行行业的的最最大大型型机机构构,CAA(Canadian Automobile Association 加加 拿拿 大大 汽汽 车 联 合合 会会),与与AAA(American Automobile Association 美美国国汽汽车联合合会会)一一起起,为北北美美超超过1亿车主主会会员提提供供与与车相相关关的的全全天天候候、全全方方位位服服务,例例如如提提供供免免费地地图、导游游服服务和和行行程程计划划,还有有汽汽车拖运、汽拖运、汽车维修和汽修和汽车保保险等等专业服服务。智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案智慧小区云服务平台整体解决方案CA
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