2023国内省级移动政务服务报告-国内政务服务掌办指数
39页1、001001“掌上好办”评估方法003“掌上好办”概貌011“掌上好办”指数015“掌上好办”标杆019“掌上好办”建言033引言在移动互联时代,移动政务服务平台已成为政府提供政务服务的重要渠道。2021 年 11 月 12 日,国务院办公厅印发的全国一体化政务服务平 台移动端建设指南指出要“积极推动企业和群众经常办理的事项向移动 端延伸,提升移动政务服务供给水平,全面优化用户体验,推动政务服务 事项从掌上可办向掌上好办转变”。2022 年 6 月,国务院关于加强数 字政府建设的指导意见也提出要“打造掌上办事服务新模式”。2023 年 9 月,国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能 提升常态化工作机制的意见中指出“强化好办易办”,“切实将企业和 群众经常使用的高频服务打造成为好用、爱用的精品服务”,“持续做 好一体化政务服务能力第三方评估工作,以企业和群众获得感为第一评价 标准,推动政务服务从政府供给导向向企业和群众需求导向转变”。从用户视角和感受来看,移动政务服务应用是否真正可用、管用和好用?用户又是否爱用和敢用?只有实现这五个“用”,移动政务服务应用 才能真正称
2、得上是“掌上好办”。为此,北京国信数云科技有限公司和复 旦大学数字与移动治理实验室从用户体验出发设计指标体系,对我国省级 层面移动政务服务应用开展第三方评估,联合制作发布了中国政务服务“掌 上好办”指数和中国省级移动政务服务报告,以助力我国移动政务服 务效果的不断提升。引言2023“掌上好办”评估方法003 评估方法一、“掌上好办”评估方法(一)“掌办”指数特色聚焦掌上:以移动政务服务手机客户端 APP 应用和小程序应用作为主要评估对象;用户视角:坚持从用户体验出发设计指标体系,并引入用户“体验官”对移动政务服务应用进行使用测试;结果导向:尽最大可能以用户感受到的真实“结果”而不是以政府供给的“产出”和“过程”作为第一评估标准;无感评估:在评估过程中不需要评估对象提供任何“材料”和“数据”,而是由评估方通过真实体验、技术测试和文本分析等多种方法采集数据作 为评估依据,既减轻了评估对象的负担,也避免了数据造假;动态调整:结合移动政务服务的实践创新与理论前沿,每年组织专家学者研讨,根据最新的国家要求、用户反馈、地方实践与研究成果,对指 标体系进行动态调整,以不断提升评估方法的科学性和专业性
3、;客观中立:坚持第三方评估的独立性、客观性与中立性原则。(二)“掌办”指数指标体系“掌办指数”将移动政务服务应用比喻为政府向公众和企业伸出的一只带有温度的“数字之手“,只有“五指并用”“心手合一”才能真正实 现“掌上好办”。因此,掌办指数也围绕用户在体验移动政务服务时从“手 上”和“心里”获得的实际感受来设计评估指标体系:37%17%安全感I12%包容性I004 评估方法24%便利性I图 1 “掌上好办”评估指标体系10%偏好度有效性1.2 有效性 骞管用有效性是“食指”,是掌上好办的功用。食指在五指中最常被用到,取物、写字和握筷都离不开食指,移动政务服务应用也只有能真正有效地帮用户 办成事才能“管用”。该维度包括电子证照与数据查询服务提供、政务服 务全流程办成、便民服务实用三个二级指标。1.3 便利性 便利性是“中指”,是掌上好办的感受。中指为峰,“好用”是用户对一个移动政务服务应用的更高阶体验。该维度包括省市入口连通、登录 核验便捷包容、码上 服务与通行、导引清晰有效、办理过程迅捷、反馈 互动通畅、服务分享便捷、技术体验顺畅八个二级指标。1.4 偏好度 偏好度是“无名指”,是掌上好
4、办的效果。无名指用于佩戴戒指,象征着忠诚相守。移动政务服务应用只有让用户“愿用”、“爱用”,才能 实现对用户的终极承诺。该维度包括用户评价良好、用户优选意愿两个二 级指标。1.5 安全感 安全感是“大拇指”,是掌上好办的基石。没有大拇指的参与,整个手掌将无法紧握物体,也只有保护好用户数据和个人信息,用户才会放心 “敢用”移动政务服务应用。该维度包括归属主体权威明确、用户协议合规、用户安全保护有力三个二级指标。评估方法1.1 包容性 包容性是“小拇指”,是掌上好办的起点。小拇指象征期许,人们常常用小拇指“拉钩”以示约定,代表了各类用户群体对移动政务服务“可用”的期待。该维度包括多用户覆盖、多渠道统筹、线上线下协同、个性化设 置四个二级指标。005006 评估方法表 1“掌上好办”指数评估指标体系(三)“掌办”指数评估范围与过程3.1 评估范围“掌上好办”指数对各省级政府开发运营的移动政务服务 APP 应用和依托于商业应用提供的政务服务小程序应用的提供情况进行了搜集和梳理。报告发现,目前各省级政府均已上线了移动政务服务 APP 应用。其中,逾 85%的省级政府在 iOS 应用市场上架了移动
5、政务服务 APP 应用,所有省级 政府都在 Android 主要应用市场上架了移动政务服务 APP 应用,并在微信 或支付宝平台上推出了小程序应用。表 2 省级政府移动政务服务应用提供情况007 评估方法注:北京市移动政务服务 APP 应用“北京通”在评估期间已离线调整报告认为,无论 APP 应用还是小程序应用,都是代表当地政府为公众和企业用户提供移动政务服务的渠道,以给予用户选择不同服务渠道的权 利,但用户通过不同服务端感受到的服务体验应该是同质量或相近的。由于移动政务服务 APP 应用是目前唯一各省份都已推出的移动政务服务渠道,为保证评估样本的一致性和可比性,报告将目前全国各省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团(不含港澳台)开发运营的移动政务服务 APP 应用作为评测用户体验的主要评估对象(如表 2 所示),并以各省份政务 服务官网上提供的版本为准,同时参考了 iOS 市场和主要 Android 市场(华 为、小米、OPPO、vivo、荣耀)中上架的移动政务服务 APP 应用。此外,考虑到北京和广东的实际情况,对这两地的评估以小程序应用为主要评估 对象。008 评估方法3.2 数据
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