物业管理精细化服务标准(参考)
6页1、物业管理精细化服务标准(参考)序号服务内容检查标准一基础管理1、内部机构健全与服务场所配置完善组织机构与职能职责明确;物业管理用房按规定移交,装修符合办公标准;设置客户服务场所,配置基本办公设备;各种服务标识规范、醒目。2、依法取得相关证照工商营业执照、企业资质证书、服务价格登记证等各项证照齐全并公示。3、接管验收手续齐全与合同责权利明确办理了物业承接查验手续,资料齐全,分类建档,查阅方便;业主交楼流程明确,建立住用户档案、清册,查阅方便; 房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主(临时)管理规约等各项制度完善;业主委员会(建设单位)与物业服务企业签订了物业服务合同,合同文本规范,双方责权利明确。4、制度体系健全管理处机构健全,岗位职责上墙;各项制度齐全,并有具体的落实措施和考核办法;项目服务方案、操作规程与标准明确;质量管理、财务管理、档案管理、考核体系等制度健全。5、专业人才配备齐全企业工作人员(含管理人员)和专业技术人员经过专业培训,持证上岗;每个项目配备专职物业服务项目负责人,将其姓名、照片和手机号码在客服中心上墙公示;员工统一着装,佩戴工作牌,文明礼貌,工作规范;熟悉项目基本情况
2、。6、服务公示制度健全设立物业服务公示牌,在主入口、客服中心悬挂;在客服中心公示服务内容、服务价格和服务承诺; 实行酬金制的,至少每年公开一次物业服务费用收支情况。7、客户服务工作落实到位建立24小时值班制度,有执行值班制度的情况汇报及相关记录;有单独的投诉回访制度,投诉回访记录规范齐全;每年定期向住(用)户发放物业服务工作征求意见单,并对意见及时整理和处理,对合理的采纳及时整改,满意率达85%以上。8、突发事件应急预案齐全建立各种公共突发性事件(如消防、电梯、治安等)的处理机制和预案,包括组织机构、人员和具体措施等;各项突发事件必须一年进行一次演练并有相关记录;所有突发事件的处理记录存档规范。二房屋管理与维修养护1、房屋维护计划落实到位制定年度房屋维修养护计划并有实施记录;维修及时,临修急修及时率100%,返修率不高于2%,并有回访记录;对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,有维修记录和保养记录;根据房屋实际使用年限,适时检查房屋共用部位的使用状况。小修范围及时修复;大中修范围或需更新改造的,提出报告与建议,并有实施记录;定期巡视(每月不少于二次)房屋共用部位的地、墙等小区房屋单元门
3、、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护;按照有关规定,每年进行一次房屋避雷检测,符合规范要求。2、房屋管理规范按照有关规定使用、维护人防工程和普通地下室;对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻,对拒不改正的报告相关行政部门;项目主入口设有总平面示意图,主要路口设有路标,组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显;房屋外观完好、整洁(无脱落、无污迹);屋面干净,无开裂渗漏,无杂物推放;物业服务区域内招牌、广告牌宣传内容文明、积极健康,并符合有关规定;霓虹灯按要求设置,保持整洁统一美观、无安全隐患或破损;封闭阳台统一有序,色调一致,除建筑设计要求外,房屋外立面符合(临时)管理规约的要求; 空调及其它户外设施安装符合小区规定,位置统一有序;楼梯、走道扶手、天花板、吊顶等无破损;共用部位门窗、灯具、开关等功能良好;卫生间、水房等管道完好。3、房屋装饰装修管理规范房屋装饰装修制度齐全,管理到位,无擅自改变房屋用途和违反规划私搭乱建的现象,无危及房屋结构安全行为;受理业主或使用人的装修申报登记,与业主或使用人、施工单位签订装修服务协议,告知业主或使用人装饰装修的禁止行为
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