物业管理精细化服务标准（参考）

物业管理精细化服务标准（参考）序号服务内容检查标准一基础管理1、内部机构健全与服务场所配置完善组织机构与职能职责明确；物业管理用房按规定移交，装修符合办公标准；设置客户服务场所，配置基本办公设备；各种服务标识规范、醒目。2、依法取得相关证照工商营业执照、企业资质证书、服务价格登记证等各项证照齐全并公示。3、接管验收手续齐全与合同责权利明确办理了物业承接查验手续，资料齐全，分类建档，查阅方便；业主交楼流程明确，建立住用户档案、清册，查阅方便； 房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主(临时)管理规约等各项制度完善；业主委员会（建设单位）与物业服务企业签订了物业服务合同，合同文本规范，双方责权利明确。4、制度体系健全管理处机构健全，岗位职责上墙；各项制度齐全，并有具体的落实措施和考核办法；项目服务方案、操作规程与标准明确；质量管理、财务管理、档案管理、考核体系等制度健全。5、专业人才配备齐全企业工作人员（含管理人员）和专业技术人员经过专业培训，持证上岗；每个项目配备专职物业服务项目负责人，将其姓名、照片和手机号码在客服中心上墙公示；员工统一着装，佩戴工作牌，文明礼貌，工作规范；熟悉项目基本情况。6、服务公示制度健全设立物业服务公示牌，在主入口、客服中心悬挂；在客服中心公示服务内容、服务价格和服务承诺； 实行酬金制的，至少每年公开一次物业服务费用收支情况。7、客户服务工作落实到位建立24小时值班制度，有执行值班制度的情况汇报及相关记录；有单独的投诉回访制度，投诉回访记录规范齐全；每年定期向住（用）户发放物业服务工作征求意见单，并对意见及时整理和处理，对合理的采纳及时整改，满意率达85%以上。8、突发事件应急预案齐全建立各种公共突发性事件（如消防、电梯、治安等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等；各项突发事件必须一年进行一次演练并有相关记录；所有突发事件的处理记录存档规范。二房屋管理与维修养护1、房屋维护计划落实到位制定年度房屋维修养护计划并有实施记录；维修及时，临修急修及时率100%，返修率不高于2%，并有回访记录；对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有维修记录和保养记录；根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。小修范围及时修复；大中修范围或需更新改造的，提出报告与建议，并有实施记录；定期巡视（每月不少于二次）房屋共用部位的地、墙等小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；按照有关规定，每年进行一次房屋避雷检测，符合规范要求。2、房屋管理规范按照有关规定使用、维护人防工程和普通地下室；对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的报告相关行政部门；项目主入口设有总平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显；房屋外观完好、整洁（无脱落、无污迹）；屋面干净，无开裂渗漏，无杂物推放；物业服务区域内招牌、广告牌宣传内容文明、积极健康，并符合有关规定；霓虹灯按要求设置，保持整洁统一美观、无安全隐患或破损；封闭阳台统一有序，色调一致，除建筑设计要求外，房屋外立面符合（临时）管理规约的要求； 空调及其它户外设施安装符合小区规定，位置统一有序；楼梯、走道扶手、天花板、吊顶等无破损；共用部位门窗、灯具、开关等功能良好；卫生间、水房等管道完好。3、房屋装饰装修管理规范房屋装饰装修制度齐全，管理到位，无擅自改变房屋用途和违反规划私搭乱建的现象，无危及房屋结构安全行为；受理业主或使用人的装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订装修服务协议，告知业主或使用人装饰装修的禁止行为和注意事项；装修期间，每天巡查一次装修现场，有记录。发现违规现象应及时劝阻，对拒不改正的应报告主管部门，并有相关记录；装修结束后，应进行检查与验收，对违反服务协议的当事人应按照约定处理，问题严重的应报告主管部门，有验收记录；指定装修垃圾存放点并设有围挡，装修垃圾及时集中清运，不得外溢。三共用设施设备管理1、公共设备设施日常管理和养护到位制定设施设备维修养护计划并实施。有操作规程与维保记录，无安全隐患；建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设备的运行、检查、保养、维修记录；有设备标识；对共用设施设备适时组织巡查（按操作规程巡查），有巡查记录，小修范围及时修复；大中修或需更新改造的，提出报告与建议，并有实施记录；共用配套设施及用房完好，干净整洁、标识明显，无随意改变用途现象；无鼠害现象；管道井、桥架维护良好，无私搭乱接，无架空管线,无碍观瞻。2、排水、排污、道路设施通畅排水、排污管道、化粪池完整通畅，无堵塞外溢现象；公共区域内的雨水、污水管每半年检查、疏通一次，雨水、污水井每半年检查、清掏一次；化粪池清掏每年一次，每季检查一次，并有相关记录；道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，场地（景观、健身器材、建筑小品等）维护良好。3、供水、供电设备管理规范供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染； 二次生活用水有严格的保障措施，按规定清洗水池，水质符合卫生标准，取得卫生许可证，有专人负责，操作人员取得健康体检合格证；制订停水停电及事故处理方案。停水停电应及时告知业主；制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；专变供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好。4、电梯管理制度健全，管理规范电梯由专业维保公司进行维修保养，年检标识有效；轿箱、井道和电梯机房干净整洁，通风、照明良好；日常维修、保养人员持证上岗，保养维修记录齐全；无安全事故；电梯应急对讲畅通，制订出现故障的应急处理方案；在电梯轿厢内张贴安全注意事项和24小时应急联系电话，设置紧急装置。四秩序维护与消防、车辆管理1、秩序维护与安全防范落实到位保安人员持证上岗；保安人员实行24小时值班及巡查制度；熟悉小区的环境，文明礼貌，工作负责；有交接班记录和值班巡查记录，有来访登记制度；夜间对服务范围内重点部位、道路进行防范检查和巡视，做好记录；危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施；门禁、监控等安全防范设施正常运行、维护及时，有定期维护记录。2、消防管理制度健全消防设备设施完好无损，可随时启用；消防通道畅通；消防管理制度健全，有消防应急预案；每年进行一次消防演练及一次以上消防培训；消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。3、停车场及车辆管理有序机动车停车场管理制度完善，车辆停放有序，进出有登记；非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序，未占道停车；主要道路及停车场有交通标志；交通设施（道闸、交通标识等）能正常使用；地下停车场照明、给排水、通风系统正常运行，各类标识清晰；停车收费严格按规定执行，无乱收费现象。五环境卫生1、环卫设备管理到位与公共环境保持良好生活垃圾封闭式管理，设有垃圾箱、果皮箱；垃圾日产日清；房屋共用部位、共用设施设备无蚁害；房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净；商业网点管理有序；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象；无违反规定饲养宠物、家禽、家畜；排放油烟、噪音等符合国家标准，外墙无污染。2、清洁服务落实到位清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员并明确责任范围，实行标准化保洁。定期进行卫生消毒灭杀；小区内道路等共用场地和绿化带内无纸屑、烟头等废弃物和垃圾；在雨、雪天气及时对小区内主干路和屋（棚）顶积水、积雪进行清扫。六绿化管理1、管理区域内绿化养护到位绿化带无明显裸露土地；树木生长正常，无死树和明显枯枝死枝，树木无明显钉栓、捆绑现象；绿地无改变用途，无损坏、践踏、占用现象；绿化有专人养护管理，花草树木长势良好，修剪整齐美观；及时灭治虫害，有灭杀记录，无枯死花草、树木。七精神文明建设1、精神文明建设到位项目有经常性开展丰富多彩、健康向上的文化、体育、娱乐活动，并形成记录；物业服务企业支持街道、居委会、派出所工作，参与社区文化建设。设立公共信息栏，配合社区进行公益性宣传；项目建立精神文明宣传栏，形成特色文化氛围。2、开展便民服务提供便民特约服务，服务项目与收费标准公开。6