ISO9001质量管理体系二级文件 与顾客有关的产品和服务控制程序

1、与顾客有关的产品和服务控制程序1. 目的明确客户的要求，通过评审和沟通形成文件，满足客户要求并争取超越客户期望。2. 适用范围适用于与顾客沟通、顾客产品和服务的确定以及评审过程的管理控制。3 职责3.1 总经理1）策划顾客产品和服务的过程；2）审批合同评审记录；3）负责签订一类合同。3.2 销售部1）向顾客和公司相关部门提供产品和服务的信息；2）接收顾客的（变更）合同和订单。争取顾客明确合同或订单的各项要求；3）获取顾客对产品和服务的反馈，包括顾客投诉。4）按照顾客财产控制程序，对模具、入库的产品进行管理和控制；5）组织相关部门对顾客产品和服务有关要求进行评审。在评审过程中负责顾客商务方面要求的评审；3.3 技术部1）从销售部（或通过本部门和顾客直接沟通）获取顾客的图纸、订单、技术和质量要求、样件等；2）收集涉及顾客产品和服务的法律法规及相关标准；3）为满足顾客产品和服务要求，需要在公司内部规定的其他附加要求；4）按照顾客财产控制程序，对顾客的图纸、样件、技术文件进行管理和控制，并注意保密。5）负责产品技术要求和执行标准、公司技术、工艺等项目的评审；3.4 质量部1）收集涉及顾客产品和

2、服务所执行的国际和国家的标准；2）按照文件控制程序和信息沟通控制程序对涉及顾客产品和服务的相关文件的管理控制；3）按照顾客财产控制程序，对顾客的工装量检具进行管理和控制；4）向顾客提供满足其要求的符合性声明。5）评审顾客产品质量执行标准、检测装备等要求；3.5 生产部1）评审顾客产品制造、装备、交期等要求；2）按照顾客财产控制程序，负责顾客产品在生产过程中的保存和防护管理控制；3.6 资材物流部评审顾客产品和服务所需主辅材料（包括设备设施）的采购能力和物流能力；3.7 行政人事部对满足顾客产品和服务所需环境、职业健康安全等方面的要求进行评审。当顾客的产品和服务关系重大时，组织各部门制定特别的应急措施。3.8 财务部 评审顾客财务账务往来要求。4. 与顾客产品和服务有关的评审程序4.1 评审内容：4.1.1 顾客技术要求以及所依据的质量标准确认：1） 公司的技术、工艺、装备（包括检测装备）能否满足顾客的要求；2） 国家法律法规是否允许、国际和国家及行业现有的标准是否适用；3） 是否能够满足顾客没有明示，但（产品）规定的用途或者已知（产品）的预期用途必须遵循的法律法规及标准要求；4）对顾客

3、提出的环境、职业健康安全要求进行评审。4.1.2 顾客的商务要求1）产品的价格（及变动），交货时间，付款时间和方式；2）产品的包装发运（及变动）：包装物及辅助物的材料、方式和状态；物流运输的方式；交货地点；3）产品提供给顾客后与顾客的沟通时间、方式；4）产品重大变更以及特殊情况下的处理方式；5）顾客对产品交付前后的活动的要求（包括产品和服务生命周期的环境、职业健康安全要求）；4.1.3 风险评估1） 顾客及产品服务的合法性；2） 为满足顾客服务要求可能产生的安全、环境、涉及员工健康风险；3） 产品和服务提供、结束周期的风险隐患。4.1.4 公司内部的相关管理规定1）内部管理规定有无和顾客要求冲突；2）缺失的管理规定和需要补充的管理规定； 4.2 评审工作在销售部收到顾客合同（订单）后进行。4.3 如果顾客没有提供产品和服务具体要求的文件，销售部负责和顾客沟通由顾客签字确认。4.4 评审结论要经过总经理同意；4.5 销售部负责评审记录的保存、发放；4.6 相关部门根据顾客要求的评审，制定出相关产品和服务的文件，按照文件控制程序执行。5. 合同5.1 合同的分类5.1.1 一类合同， 指长

4、线合同（含自动延续的合同）， 客户与公司签订的框架性合同或意向性合同；5.1.2 二类合同， 指订单合同（含客户通过邮件、传真等确定的订单）；5.1.3 三类合同， 指技术部与质量部在签订一、二类合同前签订的技术质量协议（所依据的标准、特殊的要求、对质量证书的要求等）文件。5.2 合同的评审5.2.1合同的评审在合同签订之前进行，由销售部组织；5.2.2评审按照第4条款内容要求进行；5.2.3在合同评审过程中，评审人员对合同中有关内容和要求提出疑问或修改建议时，由销售部负责与客户联络，征求其书面意见，经各方协商确定后的变动事项需在合同评审表的备注栏中予以记录；5.2.4 当顾客的合同（订单）要求表述与先前合同（订单）的表述不一致，在本合同签订前，公司要确保这些要求得到解决；5.2.4合同评审通过的审批权限：1）一类合同，各相关部门在合同评审表中签署意见后，由总经理审批后通过。2）二类合同（含订单形式），生产部经理在订单中确认交货期签字，即视为评审通过。3）三类合同，由技术部经理和质量部经理在合同评审表确认签字，视为评审通过。5.3 合同评审的频次5.3.1 对于一类合同，每年评审一次；

5、5.3.2 对二、三类合同，不针对某一个订单进行正式评审，只对产品目录进行评审即视为合同评审。5.3 合同签订5.3.1 一类合同由总经理代表公司与顾客签订方可生效；5.3.2 二类合同由销售部业务人员依据合同（订单）形式签字或盖章后即为生效；5.3.3 三类合同由技术部经理或质量部经理与客户签订即为生效。5.4 合同的保存规定 与顾客签订的合同为公司级保密文件。5.4.1 一类合同正本由行政人事部归档保存，保存期为无限期；5.4.2 二类合同正本由销售部负责分类归档。保存期和顾客沟通。6. 顾客产品和服务要求更改 当顾客产品和要求发生更改：6.1评估顾客产品和服务更改可能产生的风险，并制定风险的对策；6.2按照本程序文件4-5条款执行。7. 相关文件7.1 信息沟通控制程序7.2 纠正措施控制程序7.3 预防措施控制程序7.4 环境因素与危险源辨识控制程序8. 记录与表格8.1 合同评审记录表8.2 合同台帐8.3 顾客意见/投诉登记台帐8.4 技术协议书8.5 顾客信息反馈意见登记表过程流程内容描述采用表单顾客各部门销售部总经理顾客要求沟通 产品有关要求的确定收集 N批准合同订单合

6、同评审Y 合同签订1.合同、订单的接收： 销售部接到顾客的合同或订单时，充分和顾客沟通，使合同或订单的各项要求明确、具体。并将其记录于合同台账中；合同台账2. 销售部负责召集相关部门确定与产品有关的要求：1）顾客技术要求以及所依据的质量标准确认2）顾客的商务要求3）风险评估4）公司内部的相关管理规定*如果顾客没有提供产品和服务具体要求的文件，销售部负责和顾客沟通由顾客签字确认。*销售部负责评审记录的保存、发放；*根据顾客要求的评审，制定出相关产品和服务的文件。3.合同的评审在合同签订之前进行，由销售部组织；1）评审按照第4条款内容要求进行；2）在合同评审过程中，评审人员对合同中有关内容和要求提出疑问或修改建议时，由销售部负责与客户联络，征求其书面意见，经各方协商确定后的变动事项需在合同评审表的备注栏中予以记录；3）当顾客合同（订单）要求表述与先前合同（订单）的表述不一致，在本合同签订前公司确保这些要求得到解决；4.合同签订1）一类合同由总经理代表公司与顾客签订方可生效；2）二类合同由销售部业务人员依据合同（订单）形式签字或盖章后即为生效；3）三类合同由技术部经理或质量部经理与客户签订即为生效。3.合同分类：1）一类合同， 指长线合同（含自动延续的合同）， 客户与公司签订的框架性合同或意向性合同；2）二类合同， 指订单合同（含客户通过邮件、传真等确定的订单）；3）三类合同， 指技术部与质量部在签订一、二类合同前签订的技术质量协议（所依据的标准、特殊的要求、对质量证书的要求等）文件。

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