完整的销售案场培训资料之现场的基本动作(ppt 79页)

……………………………………………………………最新资料推荐………………………………………………… 房地产销售，现场接待是主战场，如何将产品尽可能快地，尽可能全面地为客户所接受，销售人员的基本动作是关键。下面，我们按照整个销售流程，将几个最基本的销售动作及其注意事项作一详细介绍。 第一节 接触并介绍 一、接听电话 1、基本动作 1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“恩马山庄，你好”，而后开始交谈。 2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。 3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯： 第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。 其中，与客户联系方式的确定最为重要。 4）最好的做法是，直接约请客户来现场看房。 5）马上将所得资讯记录在客户来电表上。 2、注意事项 1）销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。 2）广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 3）广告当天，来电量特别多，时间列更显珍贵，因此接听电话应以2~3分钟为限，不宜过长。 4）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 5）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 6）应将客户来电信及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 二、迎接客户 1、基本动作 1）客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。 2）销售人员立即上前，热情接待。 3）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。 4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。 2、注意事项 1）销售人员应仪表端正，在态度亲切。 2）接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。 3）若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。 4）未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。 三、介绍产品 1、基本动作 1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。 2）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看样板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等的说明）。 3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。 4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。 四、购买洽谈 1、基本动作 1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。 2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。 3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。 4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 5）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。 6）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 2、注意事项 1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。 2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。 4）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。 5）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 6）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 7）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。 8）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。 五、带看现场 1、基本动作 1）结合工地现况和周边特征，边走介绍。 2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。 3）尽量多说，让客户始终为你所吸引。 2、注意事项 1）带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。 2）嘱咐客户带好安全帽及其他所带物品。 第二节 客户档案追踪 一、暂未成交 1、基本动作： 1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。 3）对有意的客户再次约定看房时间。 4）送客至大门外或电梯间。 2、注意事项 1）暂时成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。 2）及时分析暂时成交或未成交的真正原因，记录在案。 3）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。 二 、填写客户资料表 1、基本动作 1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。 2）填写的重点： A、客户的联络方式和个人资讯； B、客户对产品的要求条件； C、成交或未成交的真正原因。 3）根据客户成交的可能性，将其分类为： A、很有希望 B有希望 C、一般 D、希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪访询。 4）一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。 2、注意事项 1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。 2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。 3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。 4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。 三、客户追踪 1、基本动作 1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。 2）对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。 3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。 4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 2、注意事项 1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。 2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。 3）注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加仲销活动，等等。 4）二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。 第三节 促成与服务 一、成交收定 １、基本动作 １）客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。 ２）恭喜客户。 ３）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。 ４）详尽解释定单填写的各项条款和内容： Ａ、总价款栏内填写房屋销售的表价； Ｂ、定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料； Ｃ、若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上； Ｄ、与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上； Ｅ、折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明； Ｆ、其他内容依定单的格式如实填写。 ５）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。 ６）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。 7）将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。 8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。 9）再次恭喜客户。 10）送客至大门外或电梯间。 2、注意事项 1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。 2）正式定单的格式一般为一式四联：定户联、公司联、工地联、财会联。 注意各联各自应该所被持有的对象。 3）当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。 4）小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。 5）小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。 6）定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。 7）定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额多多益善，以确保定户最终签约成交。 8）定金保留日期一般以七天限，具体情况可自掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。 9）小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。 10）折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。 11）定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 12）收取的定金须确实点收。 二、定金补足 1、基本动作 1）定金栏内填写实收补足金额。 2）将约定补足及尖补金额栏划掉。 3）再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。 4）若重新开定单，大定多定单依据小定金定单的内容来填写。 5）详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。 6）恭喜客户，送至大门外或电梯间。 2、注意事项 1）在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。 2）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 3）将详尽情况向现场经理汇报备案。 三、换户 1、基本动作 1）定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。 2）应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。 3）于空白处注明哪一户换至哪一户。 4）其他内容同原定单。 2、注意事项 1）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。 2）将原定单收回。 四、签定合约 1、基本动作 1）恭喜客户选择我们的房屋。 2）验对身份证原件，审核其购房资格。 3）出示商品户预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款： A、转让当事人的姓名或名称、住所； B、房地产的坐落、面积、四周范围； C、土地所有权性质； D、土地使用权获得方式和使用期限； E、房地产规划使用性质； F、房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况； G、房地产转让的价格、支付方式和期限； H、房地产支付日期； I、违约责任； J、争议的解决方式。 4）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。 5）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。 6）将定单收回，交现场经理备案。 7）帮助客户协理登记备案和银行贷款事宜。 8）登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。 9）恭喜客户，送客至大门外或电梯间。 2、注意事项 1）示范合同文本应事先准备好。 2）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。 3）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。 4）签合同最好由购房户主自已填写具体条款,并一定要其本人签名盖章。 5）由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。 6）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。 7）签约捕捞凳，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。 8）牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。 9）签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。 10）若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。 11）及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。 五、退户 1、基本动作 1）分析退户原因，明确是否可以退户。 2）报现场经理或更高一级主管确认，决定退户。 3）结清相关款项。 4）将作废合同收回，交公司留存备案。 5）生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。 2、注意事项 1）有关资金移转事项，均须由双方当事人签名认定。 2）若有争议无法解决，可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。 第四节 客户类型分析 一、 理智稳健型 特点：深思熟虑、冷静稳