汽车4S店营运管理培训-销售及售后服务流程管理(模块组合)

1、4S经销店业务流程部门4S经销店业务流程子流程管理流程管理点制度市场部适用制度：促销品管理制度1广宣流程促销品管理流程市场调研流程促销品管理市场调研媒体投放广告返款2市场活动流程3客户维系流程市场调研管理办法市场活动管理办法厂方广告支援管理办法市场客服部广告返款流程活动效果评估流程店头活动流程集客活动效果评估（广宣、活动）活动安全性媒体投放流程企划流程活动实施管理小区外展、大型车展流程广告模板存档市场活动大日程销售部适用制度：展厅顺位管理制度AC卡管理制度价格权限管理制度进货管理制度厂方系统管理办法试乘试驾管理制度订单管理制度中介费管理办法看板管理制度1电话接听流程2顾客引导流程3展厅接待流程4A卡跟踪流程展厅顺位流程AC卡管理流程培训流程1.进货管理2.销售目标管理3.展厅管理4.试乘试驾管理5.衍生业务管理6.竞争对手及竞品信息收集7.库存管理8.价格权限管理9.看板管理顾客接待需求分析晨夕会流程看板管理流程展车管理流程价格权限管理流程省政府采购流程市政府采购流程集团企业大客户采购流程库存控制流程1需求分析流程1商品说明流程2关联业务推介流程10.员工培训库存管理办法商品说明11.

2、客户管理（A、C卡）12.厂方系统管理13.团队建设大客户部返利管理办法大客户开发管理办法政府、企业采购管理办法销售部14.订单管理试乘试驾1试乘试驾流程15.会议管理16.员工日常行为规范17.固定资产管理18.档案管理1信贷业务受理流程2报价签约流程报价、签约、成交3退单流程4二手车评估流程5二手车置换成交流程19.绩效管理（制度全店）20.返利管理21.客户满意度22.佣金管理1热情交车流程23.合同管理车辆交付2开具业务联系书流程3售后回访流程24.人事管理25.投诉处理衍生服务部适用制度：装具销售打折管理制度装具产品统一订货管理制度装具退换货管理制度财务差价控制1关联业务推介流程2装具销售流程3装具对账流程装具订货流程目标管理差价管理员工管理与培训、数据管理（真实性，及时性）对账付款装具内部转款及付款流程装具安装施工流程装具退换货流程装具仓库管理流程装具提成流程4装具产品外部培训流程5装具产品内部培训流程6二手车评估流程装具对账管理制度衍生库存管理装具签字盖章制度业务部关联业务说明7二手车置换成交流程8信贷业务受理流程9信贷合同签订流程10信贷挂牌公证抵押流程11信贷建档流程

3、装具库存盘点流程信贷业务信息反馈流程信贷问题处理流程订货管理消费信贷档案管理制度装具库存盘点管理制度促销活动企划与实施日常行为规范新品引进客户关系部适用制度：会员卡管理办法续保管理办法客户关系管理标准客户信息管理办法1客户关系维系流程2回访流程3流失客户劝诱流程4投诉处理流程5续保流程会员卡管理流程车友会活动流程短信发送流程续保管理流程客户档案管理续保管理（ES、CS）管理客户异议、投诉客户回访市场客服部销售跟踪信息反馈6爱车养护课堂流程转介绍4S店适用制度：员工培训管理办法员工日常行为规范人事管理制度7面访流程客户价值分析店内日常监督、检查客户维系8转介绍流程1客户信息管理流程1接待流程绩效管理制度法律事务管理制度固定资产管理制度档案管理制度印鉴管理制度顾客接待会议管理流程客户投诉管理办法车辆准驾制度制度管理办法关联业务说明1推荐关联业务1维修工单流程维修工单服务站施工质量控制修竣交车售后回访信息反馈转介绍及增购1施工流程1质量控制1修竣交车1售后回访1信息反馈1转介绍及增购4S经销店服务流程部门4S经销店服务流程管理流程责任人管理点制度所用工具1、预约流程2、接待流程1、工单填写流

4、程2、保修索赔流程3、市场处置流程4、顾客投诉处理流程5、旧件展示流程6、主动预约流程7、事故车控制流程8、结算付款流程9、协议记账流程1、单据填写的标准2、索赔业务的规范性3、市场处置的规范性4、应收账款的管理5、客户投诉的处理6、事故车处理的规范7、培训的成效8、客户流失情况9、坏死帐的处理10、预约率1、单据填写制度2、索赔相关制度3、市场处置相关制度4、事故车辆管理办法5、协议记账管理制度6、付款制度单据填写检查表保修退回原因分析表、月度索赔报表3、施工单填写流程4、派工与生产流程5、质量监控流程6、修竣车辆交车流程7、维修后跟踪服务流程8、事故车接待流程事故车辆统计表、事故车辆交接表、前台管理流程前台经理协议记账统计表坏账申请表11、四项业务进展1、配件订货流程2、配件出入库流程3、配件盘点流程1、订货控制2、出库控制3、入库控制4、老旧库存管理5、勘用件使用管理6、培训的成效7、精品管理1、零件管理制度2、勘用件制度3、老旧库存制度零件查询单、订货结果一览表盘点报告勘用件使用登记表、旧件回收表老旧库存分析表配件管理流程配件经理8、配件往来管理9、配件考核1、派工流程2、质检

5、流程4、返修流程5、洗车流程6、专用工具管理流程7、喷漆施工流程1、派工合理性2、维修质量3、效率1、派工制度2、质检制度3、设备使用制度4、返修处理制度5、安全生产管理制度6、洗车制度7、喷漆成本控制制度8、专用工具及资料管理制度9、5S管理制度车间调度评议表检验单、任务委托书设备检修表、设备保养记录表返修统计分析表、返修技术报告安全生产检查表4、返工处理5、安全生产及5S6、培训的成效7、作业的规范8、洗车的质量9、成本控制车间管理流程车间主管洗车标准检查表10、专用工具及维修资料1、工作的严谨性2、站内工作的提醒3、与厂家沟通4、报表的及时性5、对一线员工的支持6、站内费用的报销TACT担当 （维修）TACT担当（维修）1、应收控制流程1、送修流程2、续保流程1、送修辆次、金额2、定损和回款速度3、各站之间的协调4、与太保之间的协调太平洋定损点管理流程维修站长4S经销店主流程产品体验顾客状态 获取经销店信息顾客到店顾客接待了解产品、服务选择产品、价格谈判、签单付款、提车车辆交付车辆使用售后跟踪顾客状态主流程顾客到店服务站预约车辆维修、保养，接受服务服务验收体验金荷花服务寻求救援事

6、故车处理反馈主流程集客流程需求分析商品说明试乘试驾关联业务推介报价、签约、成交接待流程施工单填写派工与生产质量监控修浚交车维修后跟踪服务客户管理集客活动否电话接听预约流程接待流程装具推荐续保推荐施工单填写流程跟客户及时沟通修竣车辆交车流程维修后跟踪流程事故车控制流程了解客户需求客户信息管理服务顾问（事故车专员）企划担当处理客户投诉关键事项确认引导驻车服务经理保安做好路试或诊断准备车辆环检，需求分析提供技术帮助技术协助质量监控流程提供技术说明根据投诉，信息反馈迎接顾客分配顾客签订试驾协议车间主任前台接待根据工作类型调度派工与生产流程提供技术说明顾客接待流程了解顾客需求六方位绕车介绍陪同试驾关联业务推介签单交车预约流程车辆讲解流程车辆验收流程热情交车流程售后回访推荐合适车辆相关业务导入订单维系调度员销售顾问试驾担当确认零件库存车辆环检，需求分析提供零件维修作业试乘试驾零件调度员维修作业根据投诉，信息反馈提供饮料提供饮料维修技师生活接待洗车人员信息担当收款员生活接待茶水接待资源确认、系统录入系统录入TACT担当（销售）车辆清洗车辆准备仓储员维修面访定期回访挂牌、新保推荐挂牌担当收款，开具发票车辆评估流程车辆置换流程二手车担当了解重大事故装具介绍装具销售流程装具专员金融专员装具安装流程维修站长消费信贷流程面访流程监督回访流程信息担当服务顾问保险专员收款员参与交车预约收取订金交款订单确认总经理洗车洗车人员

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