AE的沟通力培训技巧
44页1、国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T DAccount ServiceAccount Service在在AgencyAgency的的工作工作ClientAgencyAccount ServiceAccount ServiceAccount Service使Clien 与Agency成为一个有机体的关键是沟 通国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D在 两 个 层 面 上 思 考 AE人 员 的 沟 通 工 作国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T DAE沟通工作的两个层面q沟通的方式q沟通的技术国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D沟通的方式沟通的方式Account Service的工作执掌q沟通工作(核心 有效传递):促成Client对一般性Order详细说明组织协调Client的重要Order的正式说明会组织提案前Team的沟通和预演准
2、备并进行有效的一般性提案协调、促进正式提案会的的准备和预演协助组织正式提案会国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D建 立 职 业 的 沟 通 概 念 和 技 术国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D职业的沟通与生活中的人际交往q职业沟通目的:达成工作的目标态度:工作的“利益”方法:训练的、理性的q生活的交往目的:个人的情感交流态度:个人的性格的好恶方法:个人天性的、感觉的国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D成 功 沟 通 包 含态 度和能 力两 方 面 的 含 义。与与Client沟通的目的沟通的目的q保持稳固持久的客户关系q了解客户需求或面临的问题q贩卖创意q追求你所负责的业务的最大化增值q寻找更有挑战性的目标国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D
3、以理性的职业态度对待与 C lient 的 沟 通国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D挖掘客户心理挖掘客户心理q客户关心什么:问题性因素能否解决我的问题多大程度解决我的问题敏感性因素价格创意/质量完成周期服务竞争附加值因素品牌价值/以往个案风险个人利益国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D挖掘客户心理挖掘客户心理当当Client的广告主管的广告主管q来自于来自于Agency时时,比较关心比较关心问题性因素附加值因素q来自于来自于MarCom or Sales时则更为关心时则更为关心敏感性因素附加值因素国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D客 户 需 求 分 类客户需求目标目标困难困难客户成绩的体现:以此衡量客户业绩,客户要达到的目标。客户的心理需求:客户的认同观点;客户的个人利益。需求需求个人职务国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D建 立 职 业 的 沟 通 技 巧国国 艺艺 广广 告告G I A C O L
4、 T DG I A C O L T D沟通的基本技巧沟通的基本技巧q倾听艺术q提问技巧q说服技巧q答复技巧国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D透过倾听,你要了解客户的想法/问题/态度为何要听:倾听的目的q想法想做什么期望什么目标计划如何做有何构想q问题存在的障碍缺乏的资源q态度接受不置可否拒绝国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T DStrategic 倾听倾听的方式Active 积极主动 Empathic设身处地Balance 国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D倾听的要领倾听的要领q保持目光接触q表现一种积极接受的姿势q适当做些笔记q表现出你的耐心国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D倾听的障碍倾听的障碍q障碍之一:在对方讲话时,只注意与已有关的内容或只顾考虑自己头脑中的问题,而无意听取对方讲话的全部内容。q障碍之二:精神不集中
5、,或思路跟不上对方,或在某种观点上的看法与对方不同时而对对方的话少听或漏听。q障碍之三:受知识,语言水平的限制,特别是专业知识的限制,而听不懂对方的讲话内容。国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D沟通中常运用提问技巧作为确定对方真实需要,把握对方心理状态,表达自己意见观点,进而通过谈判解决问题的重要手段提问技巧提问技巧 Probeq作用深入理解问题:可以获得自己 不知道的信息,不了解的资料协助对方清晰目的:可以引起对方的注意,为对方的思考提供既定的方向;以学习的态度表达:可以传达自己的感受,引起对方的思考;掌控方向:可以控制谈判的方向,使话题趋向结论.国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T DProbeOpen probe开放式 扩展客户的反应范围提问的类型提问的类型Close probe封闭式 锁定客户的反应范围国国 艺艺 广广 告告G I A C O L T DG I A C O L T D提问的应用提问的应用q婉转式
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