客户谈单技巧.docx

寻找一个话题： 很多客服文员和业务员最怕与客户交流，我记得曾经有一个客服文员跟我说：“我最怕的是每 次给客户倒完水，坐下来后与客户讲的第一句话的确，第一次与客户的交流很可能影响到 客户对你的印象那么，要想与客户进行很好的交流，首先要有一个突破口例如： 两个场景：张小姐过来看方案，一个设计师过来接待，直接讲方案张小姐过来看方案，一个设计师说：“张小姐，今天不上班？你今天精神很好，你今天这件衣 服很漂亮、、、、、”比较一下，哪一种开场白更能够接近客户？二、提问是沟通，学会提问1．如果您希望客户满意，那就多提问，不断的提问可以有效而正确地了解顾客服务的信息 例如：您喜欢什么样的风格？您从事什么职业？您这套房子将会有几个人一起住？ 您的小孩几岁？他喜欢什么颜色？、、、、、、 2．提问要注意方式，不要让对方因为你的发问而终结，要创造可延续对话的问题： 例如：需要我帮忙吗？ 我可以怎样帮助您？（我能为您做点什么？） 您喜欢黑胡桃吗？ 您喜欢哪一种风格的材料？这是您想要的牌子吗？ 您为什么比较喜欢那个牌子？明天开工行吗？ 您看哪一天开工比较好？这个方案行吗？ 您觉得这个方案怎么样？习题：我们明天过去给您量房好吗？ ？3．提问的顾虑很多人会问，我们作为一个专业人员，经常去问客户会不会让客户觉得我们不专业呢？或者 说哪些问题该问，如些不该问呢？大家通常会有这样的顾虑：① 如果问这么多问题，顾客会认为我一定没有什么知识；② 顾客的回答可能是我根本不需要知道的东西；③ 顾客会感到答案很明显，根本没有必要回答我的问题；④ 我不问问题，是因为怕顾客会感到我是在审问他们。

特别提示：① 关于顾虑一：大夫非常有学问，然而他们会问好多问题，因为他们知道，如果有什么信息 漏掉，他们给病人开的药方就会是错的，你希望给你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢？ 还是他的患者能够长寿，且不用总去到他那里看病的大夫呢？② 关于顾虑二：让客户去回答吧，你需要听到的是好的、坏的或令你不舒服的回答，以便你 能从中知道该怎么做如果回答实在令人难以忍受，你应该想想如何能结束这种令人尴尬的 错误③ 关于顾虑三：不要做任何的猜测，当你认为你什么都知道时，你就容易犯大的、却无法避 免的错误，而且是最令人尴尬的错误④ 关于第四点：如果问得合适，这不会成问题的，问问题可以使问题得以解决，总比客户感 到不满要好顺便提一下，可以问的问题：① 描述情况的问题：你能讲一下出现什么问题了吗？② “是”或“否”的问题：不询问细节，只为澄清某种事实即可③ 客户信息问题：姓名、④ 解决方案的征求：关于这个工程的维修我们这样处理如何？⑤ 额外问题：您有什么其它要求？ 绝对不要问的一个问题：对于我们提供的服务，您哪里不喜欢？ 提问的态度：合适的声调、微笑的面孔、热心而诚恳的态度三、 比问还重要的问题，听 想想：为什么客户总是抱怨你不理解他的意图？为什么客户说你没有听懂他的意思？1. 听与倾听的区别： 听到顾客的回答只是耳朵接受他们所说的事情，真正去倾听顾客的讲话，倾听则是一种情感 活动，是真正理解客户所说的话。

对于客户讲的一切，你如果说“我明白”就太空洞了，甚 至会阻止到你去认真地倾听客户的讲话如果你没有真正理解就告诉对方“我理解”，那么你 就有可能自认为自己理解了，很难再去认真的听你可以同客户这样说：“能给我一点时间， 让我再仔细考虑下，该怎么解决这个问题？” 没有什么比感到他人没有在真正地听他讲话更使人恼人的事了2．如何更好的倾听？① 切题——所问问题与整个问题要相关；耐心———不要打断顾客的话避免虚假；反应—— 不要做空洞的答复；别急——留给自己几秒钟，仔细考虑一下你听到的信息② 你应花 80%的时间去听，给你的客户 80%的时间去讲，如果你听的时间少于 80%的话，那 么你讲的就会太多，这样无助于你为客户提供正确的解决方法一定要记住这个“八二”法 则3．最好的倾听方法：同理心倾听 把自己放在客户的位置上去关心和感受客户可用以下语句： 据我了解，你觉得、、、、、、我感觉到你、、、、、、所以，你认为、、、、、、、我猜想我听到的是、、、、、、 我不确定我是否听懂了，但 、、、、、你相当看重 、、、、、就如我听到的，你 、、、、、你现在的感 觉是、、、、、、你当时一定觉得很、、、、、、你的意思是说、、、、、、四、 观察和揣摩客户的心理 谈单技巧1、 怎样与成功男士谈单？答：①观察客户的着装，确定他的身份地位。

② 当此人内向，对装修很模糊时，同样要以模糊的逻辑思维去引诱他③ 此类人在公司或单位是领导地位，因此思路比较严谨和清晰，因此要打破常规、要有说服 力，让他相信你④ 标新立异、自负，是此类客户的弱点，不要让客户到家这后像进入了办公室,要从给客户营 造一个休息和轻松的空间去谈⑤ 该类客户虚荣心强，因此可侧面说他是个成功人士等等⑥ 谈单时对自己要充满信心，要以优秀、专业的设计师角度自居⑦ 可谈谈风水、该类客户一般很唯心，渴望事业一帆风顺，可抓住此心理特征2、对女士的谈单技巧：① 首先观察该家庭是男的当家，还是女的当家② 女的喜欢听色彩搭配，怎样新潮、不过时③ 成功女性主观意识很强，装修东西要个性化，要与众不同④ 接待时要生动接待，要有说服力，要说“NO”3、谈单要留有余地，应告诉客户要交订金，不要急于求成，慢慢来来着客户走，敢于消费， 引导消费4、消费能力有限的单① 不要嫌单小，诚信接待客户（坐姿、交谈）② 讲清公司的工作流程流程：1．问候，互换姓名；2．简单介绍公司形象，递名片，网址3．服务范围（三天内出平面方案）5．第一次与客户谈平面方案的流程：1． 先可寒喧一下，拉近距离，为谈方案先营造出一个轻松融洽的氛围。

2． 先将本次方案的整个风格定位、材料运用和自己的构想讲给客户听3． 然后从进户门开始，按照人的行走路线，一个房间一个房间的跟客户讲解4． 谈单过程中，注意观察客户的表情，切记不得一味的自己去讲，可给客户发表意见的机 会，并要认真倾听他的想法，从客户的表达中去揣摩客户对方案的认可程度和接受程度5． 谈单过程中要留有余地，对自己考虑欠佳的方案不要当着客户的面否决，但也不能一味 的误导客户，告诉它这个方案有多好可留有余地讲明此设计好的方面，同时告诉它对此地 方脑海中有一个更好的方案，下次做出来给他看6． 谈单过程中要与客户拉拉家常，侧面了解客户的职业，五、 技巧性的对待客户的问题1．假如一个客户对某个方案认可时，你怎样回答？ 答：谢谢，您真有品味，这是今年最流行的一种装修趋势（或者材料）2．假如某个客户某个方案无法接受时，你怎样回答？ 答：您真有见解，我这样做的原因是、、、、、不过，在这样做的时候可能在、、、、方面考虑欠佳， 不过，没关系，我仔细再给您考虑一个更佳的方案，保您满意3．假如客户对某个“出位”方案表示怀疑时，你怎样回答？ 答：先对自己的设计要有信心，肯定的告诉客户你的真实想法同时告诉客户：我当初在做 这个方案时也考虑到您在这方面可能会有点难以接受，但是我是希望能够把你的家能够做得 与众不同，让您的亲戚朋友到你家里来能感觉到不一般的品位出来。

当然，如果您坚持不要 这样设计我也可以更改，但是我觉得这一块儿是你家里的一个亮点，最好不要省略 4．当你与客户一块儿去量房时，客户讲到：这房子太小了，你该如何回答？ 答：现在人不是讲要理性消费吗？我觉得您这房型挺好的，不浪费又刚好够用，（通风、采光 效果好呀、、、、、、）你这就是理性消费5．当客户全盘否定方案时，你怎样回答？ 答：这个方案没能得到您的认同也是正常的，因为设计本来就是个仁者见仁、智者见智的东 西其实这个方案设计师很认真的考虑了好几个晚上，特别是某某（可列举几个设计较好的 地方）地方，设计师是做了好几个方案后比较决定的但是装修设计是需要设计师与客户间 进行充分的沟通才行也许，在前期过程中，大家之间的沟通太少了如果您对我们仍然信 任的话，大家可再沟通一下，把你的想法告诉我人，我们看能不能再给你考虑一个更好、更 适合你的方案出来？当然，如果您有需要的话，我也可以让公司给您再推荐其它的设计师给 您出套方案看看，您看怎么样？。