在线客服系统使用手册(总35页).doc

精选优质文档-----倾情为你奉上当当商城客服系统沟通平台使用手册2013-6专心---专注---专业目录1、当当商城客服系统沟通平台简介当当商城客服系统沟通平台是成都金铠甲科技有限公司推出的基于互联网的网站实时交流系统，网站访客只需通过点击网页中特定的图片或链接，即可与网站后台的客服人员进行实时交流2、“客服系统”访客端系统简介2.1、访客对话界面访客端方便、简捷，您只需要轻轻点击“咨询图标”就可以实现沟通2.2、访客端系统主菜单2.3、表情：声音提示，当有消息时，访客可以通过点击此按钮，选择是否需访客端声音提示访客可以点击选择表情发送给客服人员访客可以点击此按钮进行截屏，访客端截屏前需根据提示安装截屏插件传送文件，访客端可以点击此按钮给客服人员发送文件2.4、发送按钮访客可以点击直接“发送”按钮把输入框输入的相关信息发送给客服也可以调整发送快捷键，如图3、客服端登录界面双击当当商城客服系统应用程序，输入公司ID、客服ID和密码，即可登录客服系统另：您可以勾选中“记住密码”以方便您登录客服端，且可以选择指定状态登录网络设置：您可以使用自定义代理服务器，系统默认将使用浏览器的代理服务器设置连接到当当商城客服系统沟通平台服务器，您可以根据实际需求进行设置，如下图所示：4、客服系统主菜单4.1、系统在“系统”中，客服人员可以进行设置我的状态、退出软件等操作。

4.1.1、我的状态所有客服人员可以通过选择不同的项来更改自己的状态不同的状态将体现客服不同的工作方式；提示：1.处于忙碌、离开或隐身状态，客服不能自动接受对话；2.只有管理员ID具有隐身状态，普通客服ID没有隐身状态右下角图标是当当商城客服系统沟通平台运行时的状态图标，根据系统运行的不同状态会显示不同的图标如下所示：表示客服处于联机状态；表示客服处于忙碌状态；表示客服处于离开状态， 表示客服处于隐身状态（只有管理员ID具备）；表示客服人员处于离线状态；图标闪动，表示系统当前有事件需要客服进行处理如：访客请求对话，对话被接通，收到新的消息，其它客服向我传送对话等 鼠标右键单击任务栏托盘显示图标，会打开弹出菜单栏，点击不同的菜单可选择不同功能和状态4.1.2、退出系统如果客服退出时有“正在进行的对话”或者“未进行评估的对话”，系统会提示您，如下图：4.2、查看在“查看”中，客服人员可以选择是否显示工具栏、状态栏及过滤队列等操作4.2.1、工具栏选择是否显示工具栏工具栏有接受对话、传送对话、请求协同、插入对话、拦截对话、监控客服、关闭客服、显示队列、客服状态等按钮；4.2.2、状态栏选择是否显示状态栏。

在状态栏中显示的有当前登录账号信息：商家登录名、客服ID、客服角色、客服状态如果选择不显示状态栏，则看不到这些信息 注：该功能无权限要求；4.2.3、显示队列客服人员可以选择访客队列中显示的访客，这在网站访客数量众多的情况下特别有用，通过过滤掉正在和别人对话的访客及已离线的非关键性访客，客服人员可以减少访客队列中显示的访客数目默认情况下，离线的访客将被过滤掉4.2.4、访客排序客服人员可以对访客队列中的访客进行排序，排序的条件可以是：状态、访客ID、姓名、访问次数等默认情况下，系统将根据状态进行排序与客服对话中的访客将排在队列的前面注：也可自行点击访客列表表头进行排序4.2.5、配置信息显示列客服人员可以通过该功能对访客对话界面“访客队列”的需要显示的信息进行选择和过滤，例如不显示语种、进入时刻、等待时刻等信息4.3、收藏在“收藏”中，客服人员可以将常用的网站URL地址添加到收藏夹中，并根据自己的喜好进行分类4.3.1、添加到收藏夹“客服系统”客服系统端系统借鉴了IE的收藏夹功能客服在使用时可以将自己常用的网站地址添加到收藏夹，这样在以后的使用过程中就可以通过“收藏”菜单快速的打开相应的网站。

客服人员可以根据需要对收藏夹进行整理4.3.2、整理收藏夹4.4、工具在“工具”中，客服人员可以对大部分的功能进行设置如：常用语管理、常用链接管理、常用文件管理、对话主题管理、客户分类管理、访客阻止设置、自动应答设置等注：修改公司常用语管理、常用链接管理、对话主题管理功能，仅限于管理员或拥有对应权限的普通客服人员4.4.1、常用语与常用链接管理 客服人员可以通过此窗口修改公司的常用语和常用链接信息，用于在访客对话时快速应答和推送Web页面客服人员可以根据自己的需要建立不同的目录，对常用语和常用链接进行分类管理同时可以将当前常用语导出保存，以后还可以导入已保存的常用语注：常用语和常用链接仅限于 管理员；或拥有对应权限的普通客服人员；个人常用语是每个客服人员均可以应用4.4.2、常用文件管理 客服人员可以通过此功能把常用的文件保存在服务器，这样不仅可以统一公司常用文件，而且可以提高传输速度及提高工作效率注：该功能，仅限于 管理员；或拥有对应权限的普通客服人员4.4.3、对话主题管理默认情况下系统会有预定义的对话主题信息，但客服可以根据自己的需要设置常用的对话主题，针对对话主题进行多级划分对话主题用来对对话进行评估、分类，帮助您了解和分析到您网站对话的客户的目的意向，并应用于后台的数据统计分析中。

注：该功能，仅限于 管理员；或拥有对应权限的普通客服人员4.4.4、名片分类管理默认情况下系统会有预定义的名片分类信息，但客服可以根据自己的需要设置常用的客户分类，客户分类用来对访客名片信息进行归类管理注：该功能，仅限于 管理员；或拥有对应权限的普通客服人员4.4.5、访客阻止设置客服人员在受到恶意访客骚扰的情况下，可以使用访客阻止功能访客IP阻止有两种阻止方式：阻止访客和阻止对话您还可以设置阻止的起止时间，要取消阻止，将该访客从列表中设置为“失效”即可您也可以通过在访客队列中通过右键菜单对访客进行阻止操作客服人员可查询历史阻止列表，查看阻止访客的原因、查看阻止记录操作记录，并可修改阻止时间等4.4.6、自动应答设置当网站的访问量很大时，同时请求对话的访客会比较多，那么客服可以开启自动应答功能通过设置自动应答的超时时间，客服可以自动的接受请求的对话但是需要注意的是，若多个客服都开启了此功能，且设置的超时时间相同，那么最终将会按照随机的情况来分配接待的客服同时，客服还可以设置对话开始后自动向访客发送欢迎信息，一般来说，对话开始后客服总是会向访客发送一些欢迎的信息或问候语，那么就可以在此进行设置。

不同的客服人员设置的欢迎语是互不影响的，但是如果是同一台电脑则是相同的！为降低客服人员在访客数量较大时工作量，提升服务质量，可以设置每间隔指定的时间即自动向当前客服的未给予答复的访客发送消息，自动回复的消息内容可以自定义并且还可设置与同一访客对话时最多可自动回复消息的次数建议：设置一个统一格式的“欢迎语”4.4.7、选项在“代理设置”中，用户可以设置“客服系统”连接到服务器时所使用的代理服务器在“通知设置”中，用户可以设置当访客进入网站、请求对话、离线等时如何通知客服，例如是否弹出冒泡通知窗口、是否播放声音提示以及如何播放等等在“快捷键设置”中，客服人员可以设置对话时客服发送消息的快捷键（Enter发送或Ctrl＋Enter发送）以及在不同对话间快速切换的快捷键（默认的快捷键是Alt+Z）在“其它”中，则可以设置计算机启动时是否自动运行“当当商城客服系统沟通平台”程序；计算机空闲时是否自动将客服的状态改为离开；是否关闭评估下拉框提示以及关闭快捷导航栏的闪烁提示；接通对话后是否自动开启“实时查看”功能4.5、帮助通过“帮助”中的菜单，用户可以打开当当商城相关链接、以及联系我们等信息5、工具栏注：接受对话和结束对话 图标合并用；传送对话和响应传送 图标合并用；请求协同和退出协同 图标合并用；监控客服和取消监控 图标合并用；接受对话：点击此按钮可以接受选定访客发出的对话请求，与选定的访客开始对话。

结束对话：点击此按钮可以结束与选定访客的对话传送对话：点击此按钮可以将选定访客对话传送给其他客服人员诚意提示：如果当前公司只有自己，则不能向本人传送对话如果是普通客服人员，不能传送对话给处于隐身状态的管理员响应传送：点击此按钮后，弹出响应传送的对话框，在此可以选择接受或是拒绝其他客服人员传送过来的访客对话注：在接受传送时，如果选择了“查看已有对话记录”，那么之前访客和客服的对话记录会一同传送过来；否则不会传送请求协同：点击此按钮，客服可以请求其他客服共同解答用户问题；收到加入协同对话请求的客服，点击确认接受请求后，立刻参与进入对话退出协同：点击此按钮，参与协同对话的客服可以退出该对话；插入对话：点击此按钮，该客服可直接参与选定的对话，（如同协同对话功能）；不同的是插入对话功能，是客服自主选择直接参与进入对话，而不需要响应其他客服的协同请求注：该功能，仅限于 管理员；或拥有会话插入权限的普通客服人员客服自己已参与了协同的对话就不能再插入；没有参与协同的对话可以插入拦截对话：点击此按钮，该客服把选定的对话从另一个客服那里直接拦截下来转而自己和访客对话，（如同传送对话功能）；不同的是拦截对话功能，是客服自主选择直接拦截对话，而不需要响应其他客服传送对话请求。

质检员在插入客服系统会话后，如果觉得客户代表不能再为客户服务时，可以选择拦截操作，将该会话拦截下来拦截操作通常用于客户代表和客户发生争执或质检员判定客户代表不能为客户继续服务时执行注：该功能，仅限于 管理员；或拥有会话拦截权限的普通客服人员协同的对话不能拦截监控客服：点击此按钮后，选定的客服其所有对话活动都将被监控（包括客服与访客的对话、客服与客服的对话） 注：该功能，仅限于管理员或具有监控客服权限的普通客服人员取消监控：点击此按钮后，对应的客服其所有对话活动的监控都会被取消注：该功能，仅限于管理员或具有监控客服权限的普通客服人员关闭客服：点击按钮后，选定的客服将会被管理员强行关闭，被关闭客服将会退出系统 注：该功能，仅限于管理员或具有关闭客服权限的普通客服人员显示队列：点击此按钮，客服人员可以选择查看特定的访客，这在网站访客数量众多的情况下特别有用，通过过滤掉已离线等和自己不相关的访客，可以减少访客队列中显示的访客数目，在访客队列中快速的找到自己感兴趣的访客需要注意的是：有些访客，用户是无法过滤掉的，因为这些访客与客户的关系非常密切，系统默认为全部显示，不能过滤我的状态：点击此按钮可以改变“我的状态” 。

联机：表示当前客服，可为访客提供实时客服只要有一个客服处于联机状态，公司网页的对话图标显示为，访客可以咨询忙碌：表示当前客服忙碌，访客可进行等待当所有登录的客服都处于忙碌状态时，访客打开的对话窗口中将提示：客服人员正忙。