BP网络客服系统设计.doc

1BPBP网络客服系统设计网络客服系统设计摘 要：随着电子商务的日益发展，越来越多的企业开始向电子商务迈进正如马云所说：“十年之后中国将没有电子商务，理由是电子商务将彻底地融入到所有企业的血液当中，成为企业日常运作的一部分然而电子商务目前还远未进入成熟期，一些企业只是单纯模仿或者盲目投入，很难实现电子商务的真正威力那么如何通过客服系统来提升企业电子商务运营能力，帮助企业实际提高销售额?我们通过企业电商化过程实际遇到的一些问题进行分析，充分发挥客服系统网络营销功能，并通过效果展示进行说明关键词：：电子商务；网络客服一、BP客服系统BP（Business partner商务伙伴）客服是一款适用于任何网站的客服系统系统有如雷达一般实时监控网站，有效把握访客IP、来源、搜索关键词、访问页面等信息，广告投放效果一目了然同时，可对访客发起主动对话，化被动为主动BP客服将应用于政府机构、医疗行业、金融行业、教育行业、旅游以及电子商务等网站让非淘宝电商拥有自己的移动“阿里旺旺”售前、售中、售后有序提供服务商品、订单、物流实时精准跟踪实时跟踪用户访问轨迹，自动带入商品链接，减少沟通时间，实时聊天，发送语音，图片，文字，产品知识库，随时查看从容应对，设置自动回复。

随时随地联系客服；实时跟踪异常订单；实时聊天，拍照上传；同时受理多个客户咨询；人工服务和机器人服务智能切换；机器人智能分析，辅助应答；全面的访客信息，历史订单随时看；强大的数据报表，支持决策历史消息随时看 二、BP客服系统特点（一）三位一体服务模式，300%客服效率提升2三位一体服务模式“智能机器人+人工客服+工单”，颠覆传统客服模式，大幅度提升客服工作效率，重复性问题机器人解答，个性化问题客服解答，专业化问题工单处理二）98%高语义识别智能机器人，7X24小时不断服务基础自然语言处理与深度神经网络学习技术开发，全天候客服，为您的客户提供随时的咨询服务；大幅提高订单留存率，填补人工客服离线空白三）全渠道部署统一客服管理平台PC网页、移动网页、、APP、微博、邮件全渠道部署；统一平台处理多终端信息，一体化快速回复完善客户数据分析体系，为企业决策提供辅助意见四）节约85%客服成本，即买即用注册即享“智能机器人客服+免费试用企业版30天”，多样化智能客服应用方案，更多功能，按需购买，即买即用不同版本适用于您企业不同阶段，贴心为您，与您共成长三、BP服务范围BP为用户提供客服功能的云服务用户可以调用BP提供的API接口通过网络进行访客端消息的发送和接收；用户可以登录BP提供的客服工作台，进行客服端消息的发送和接收，以及工单工作流处理；用户可以登录BP提供的管理后台，进行管理、设置的相关操作。

BP用户的客服座席数量支持弹性扩容，并提供按座席数量及拓展功能付费的结算功能 1、服务等级指标（1）数据持久性：不低于99.99999999%，数据持久性按服务周期统计，一个服务周期为一个自然月，如不满一个月不计算为一个服务周期即，用户每月储存在BP的对象的数据持久性为99.99999999%，意为存储在BP上一百亿条消息记录，每月最多只有1条发生数据丢失的可能性2）服务可用性：计算公式为“[1 – (服务月内不可用分钟数/每月总分钟数)] * 100%”服务可用性不低于99.9%，BP可用性按服务周期统计，一个服务周期为一个自然月，如不满一个月不计算为一个服务周期统计的业务单元为每个客户的所有应用，时间单位为分钟3不可用时间：BP所提供的服务在连续5分钟或更长时间不可使用方计为不可用时间，不可使用的服务时间低于5分钟的，不计入不可用时间BP不可用时间不包括日常系统维护时间、由用户原因、第三方原因或不可抗力导致的不可用时间BP服务不可用包含以下2种情况：A: 用户正常业务请求返回错误码；B: 因BP网络原因导致的服务不可达3、数据可销毁性在用户主动删除数据或用户服务期满后需要销毁数据的，BP将清除对应物理服务器上磁盘和内存数据，使得数据无法恢复。

4、数据可迁移性用户使用BP所产生的数据，含消息、工单、用户信息、企业及客服信息，可使用BP接口获取相关数据内容，并根据需要自行保存或迁出 5、数据私密性用户开通BP服务后，BP为用户分配AppKey和Secret安全加密对，从BP访问接口上进行用户所属应用数据的隔离，保障用户数据的私密性 6、数据可审查性依据现行法律法规或根据政府监管部门监管、安全合规、审计或取证调查等原因的需要，在符合流程和手续完备的情况下，BP可以提供用户所使用服务的相关信息，包括关键组件的运行日志、用户登录日志等信息 7、服务功能BP是一款专注于解决企业与客户沟通的客服系统产品，致力于为企 业客户提升客服工作效率、提高客户满意度、通过智能化和大数据的方式降低企业的管理成本BP提供以客服为核心的沟通方式；将多种渠道来源整合，提供统一的客服工作台；提供多种灵活的API接口，可以与任意CRM系统对接 BP提供智能问答机器人功能和知识库及相应的管理功能，可以实现无人值守自动接待访客；提供工单工作流功能BP提供的所有具体功能请详见产品使用手册BP提供的所有API接口说明和对接指南请详见相关技术文档8、服务资源调度能力4BP为用户提供客服功能的云服务，并支持用户通过网络进行访客及客服消息的发送和接收。

BP对用户的接入终端数量不设置上限，根据需要，终端并发容量将实时动态扩展随着访问量的增长，BP后台处理能力会自动扩展，无需用户干预 9、故障恢复能力BP为付费用户的云服务提供7×24小时的运行维护，并以报障方式提供技术支持，具备完善的故障监控、自动告警、快速定位、快速恢复等一系列故障应急响应机制 10、网络接入性能BP对用户不限制公网出口带宽，采用BGP多线接入，保障用户的网络接入质量 四、BP使用1、 在BP官网注册开发者账号； 在BP网站首页点击“立即注册”图标，免费注册成为BP客服平台开发者跳转到注册页面，请填写有效的邮箱地址，点击发送注册邮件，系统将发送验证邮件到您的邮箱5登录邮箱，点击激活链接，完成验证点击验证邮件链接，返回注册流程，继续完善账号信息填写公司/个人/团队名称、密码、确认密码、号码（以获取验证码），点击“提交账号信息”提交账号信息后，注册成功6二、 登录开发者中心，创建客服应用； 注册成功后，进入登录界面（可以通过BP官网的“登录”图标，并选择“登录开发者中心”进入），通过注册的“邮箱”和“密码”登录，进入BP开发者中心三、点击应用》IM应用管理》网站，复制src= 后引号内的代码至网址栏； 点击左侧的“创建应用”，弹出创建应用窗口。

在弹出的创建应用选项中点击“使用PaaS应用” 7为想要创建的应用填写应用ID，应用名称和应用描述，具体的格式如方框内文字描述，填写完成后点击“确认”按钮即可创建PaaS应用BP客服平台现阶段一个开发者中心账号下仅支持建立多个PaaS应用 应用创建成功后，系统自动为应用分配AppKey，将此AppKey配置到Android、IOS、Web IM上即可 四、删除掉mcs_web后的/mcs.js字段后，点击回车即可进入访客体验界面 五、登录BP客服工作台后，即可在客服工作台与访客页面间进行对话 8参考文献[1] 施志君.电子商务案例分析[M].化学工业出版社.2009（2）：p12-p21, [2]百度文库.电商盈利模式分析.。