物业公司客服部副经理年终工作总结年工作计划.doc

物业公司客服部副经理年终工作总结年工作计划物业公司客服部副经理 2021 年终工作总结及 2021 年工作计划 报告人：xxx所属单位：北京 xx 世纪物业管理有限公司 xx 大厦物业管理处 所属部门：客户服务部任职岗位：副经理第一部分：工作综述2021 年度已平稳度过，在日常对客服务的工作中，我部人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议，为客户排忧解难在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进，主动询问客户对处理过程的满意程度，为管理处提供有价值的客户意见和信息，表现出管理处员工应有的待客技能并且，我部按照管理处“保障大厦公共设施，做好物业服务基础工作”的要求，对大厦的公共区域开展了全面的巡视检查工作，对所发现的问题给予立即转达相关部门进行整改，做到在客户之前事先发现问题、解决问题， 从而为大厦客户提供了良好的办公环境在内部管理工作中，领导的帮助下，我部做到了工作职责分工明1确，员工各思其职，因此工作较为顺畅，执行的力度、工作效率有所提高我部的制度、流程、作业指导书等文件重新审核，并加以完善和健全，能够与管理处的整体目标相结合，在操作当中具有较强的指导意义。

我部还组织员工学习了国家新颁布的物权法，掌握法律、法规，做到依法办事，从而打破日常工作凭经验做事的思想，行成了以制度管理、以程序办事、以规范服务的良好氛围切实的贯彻与落实 了公司与管理处的各项制度与要求第二部分：2021 年度部门主要工作及工作目标完成情况 1、大厦收楼、入住情况由于大厦投入使用已 3 年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此 2021 年度我部共办理：收楼 12 户；累计收楼 121 户；迁出 10 户；累计迁出 15 户；实 际收楼 111 户：收楼面积 64522.92 ㎡；占大厦可售面积的 95.90﹪；其中业主 87户（将房间出租 33 户）面积：39872.41 ㎡；大厦租户 20 户面积： 24650.51 ㎡；配楼 1 户；面积：3876.91 ㎡；入住客户累计：107 户；入住面积：63035.60 ㎡；占大厦可售面 积的 93.70﹪22、日常工作及完成情况本年度我部共计处理客户日常报修共计 976 件；已完成 929 件并反馈客户；另 47 件为客户装修改造原因，导致我处无配件或无法处理的，随后已及时通知客户自行解决处理客户投诉共计 28 件，全 部完成，客户反映处理情况良好。

我部全年大厦巡楼 98 人次发现并报修的问题 585 件，并基本处 理完成本年度，我部共计向客户发放各类通知 37 份，约 3885 件做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容 做好相关解释工作除此之外，我部与其他部门密切配合，为客户办理了车位续租；接入；网络接入；直饮水接入；大堂和楼层电梯厅水牌制作；贴膜；工具借用；邮件分拣；报刊订阅；节日装饰；保险理赔等日常服 务工作具体数据如下：办理客户装修、改造共计 23 户；累计办理网络接入共计 54 户：其中电信通 20 户、光环新网 20 户、北大方正 14 户；水牌制作 57 块：其中大堂水牌 20 块、楼层水牌 37 块； 跳线共计 437 条；3直饮水购买输水共计 168.8 吨；车位办理共计 151 个：其中 B1 固定车位 54 个、地面 10 个、B2 非固定 66 个、B3 非固定 21 个；保险理赔工作跟进办理完成：5 起；3、收费工作的完成情况本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点我部发放客户缴费通知单约 1310 份为此我部安排专人负责，准时发单，全员跟进，积极与客户联系催收同时，对未按时交费的客户，组织客服助理与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分 析，采用提醒、上门询问等各种方式进行催缴工作。

由于大厦内有 6 个客户未在大厦内办公（含客户出租单元），所以我部及时告知客户收费单内容，采用发、邮寄等方式送到客户手中，同时预约客户缴费日期做重点跟进；另外大厦还有 18 个客户因财务制度的原因需提前开出发票为保障收费率，不影响管理处的正常运营，我部员工主动协调财务部先开出发票，送到客户手中，由于发票开出后就必须及时收回费用，所以我部人员为此担负着一定的责任，并任劳任怨的完成着收费的任务，同时，还要跟进8 个客户采用网上汇款形式支付，因此，我部人员还要跟踪客户汇款是否到帐， 积极主动协调客户4更多精品地产学堂 ，从而完成收费工作2021 年度收费统计表收费项目应收金额 / 户数实收金额 / 户数欠收金额 / 户数回收率备 注物业费累计 11821384.55 元 9922985.87 元 1898398.68 元 83.94% 数据与财务有出入缴费户数累计 1152 户累计 1031 户累计 121 户 89.50%由于财务统计数字还不清楚，所以上述为我部每月统计相加数 据，其中补缴欠费未统计在内第三部分：管辖范围内的管理情况及部门间协作情况本年度，我部在人员方面出现一些变动，经过与综合部的密切合作，目前，我部人员已全部到岗，员工的工作态度，工作技能已调整到位，在此基础上我部在内部管理工作当中重点完成了以下内容： 内部管理方面：1、重新制定和细化本部全体员工的工作职责我部根据部门日常工作，本着为客户服务为主，发挥员工个人优势，扬长避短的原则，重新制定了员工的工作职责，并将我部各项日常工作重新进行分工。

完善《客服部责任控制表》，并由每位员工签字，做到责任到人，从而较为合理的安排了员工的工作根据该表内5容督导员工执行，以确保客户服务工作的连续性，在日常工作中具有 一定的指导意义2、完善我部作业指导书、退租流程由于我部本年度人员发生一些变化，为使新员工更好的熟悉环境，及时掌握工作流程，尽快进入工作角色，同时随着客户退租、换租的增加，我部重新完善作业指导书及客户退租流程，明确了所需的资料、流程及工作要求在我部日常工作中，每位员工均能熟炼的运用，使我部工作更规范，更准确并为将来的新员工入职做好上岗进 入角色的准备3、重新分配客户本年度，伴随客户迁入、迁出的频繁增加，加大了我部对客协调工作的难度，为了有续和顺畅的提供客户服务，我部根据客户情况进行了客户分配，基本原则是按整层客户和客户大致数量进行划分，每一位客服助理专人负责所辖客户所有事项处理、跟进、反馈，简化沟通、协调环节，改善经办人或经手人过多的不利因素，加快处理时间，明确责任，而且处理速度和程序执行得到有效提高，从而工作效率和服务的水平也得到客户的好评另外，通过这一安排，不但使员工的责任心得到加强，员工更了解客户的基本设施、设备，并与客户进行了良好的互动，客户也感觉和愿意凡事找一个客服人员就能够得到处6理。

同时，根据楼层分配的情况，在日常的巡楼工作当中亦能责任分明，检查的细致程度也得到提高，更重要的一点是提高员工的素质，为每一位客服助理提高服务技巧与工作技能积累宝贵的经验本年度，我部在做好内部管理工作的同时与其他部门开展了全面的横向协作与沟通，我部作为管理处对客服务的窗口，需要与公司、管理处各部门的通力配合才能完成服务工作，因此我部每一位员工很清楚这一点，在与相关部门配合当中，我部员工首先做到态度诚恳，积极跟进催促，注意言行；在处理紧急事件时，一定要不急、不燥， 意见表达明确，从而有效提高了部门间的配合与协调效率对客服务方面1、开展大厦公共区域巡楼检查工作本年度我部全面开展定期或不定期的大厦巡视检查工作，并为此制订了详细的巡察制度、报修程序、及检查完成跟进的工作要求，做到发现问题、及时处理、全程跟进，在客户提出问题之前将问题解决不但让员工深入了解大厦设施、设备，培养员工“善于发现问题、解决问题”的良好意识，同时，为相关部门的工作打好基础，为提高服务质量创造了条件巡视当中加强对客户的回访，掌握客户现有的问 题、意见与建议为我部下一步的协调处理提供了依据2、客户报修、投诉处理完成后，进行客户回访工作7客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要一环，为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修都采用了上门或方式进行了回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况，以及工作效率是否满意，还有哪些要求等事项，及时通报相关部门有关信息，有则改之，无则加冕，使对客服务工作得已有效提高。

3、了解客户需求、完成客户分析工作客户服务还有一个方面是建立良好的客户关系，全盘了解客户的需求，随时掌握客户的动态，了解客户想要什么，目前有哪些意见，我们可以做什么另外，我部完成对客户进行的分析工作，编制客户分析表，对客户缴费、与我部沟通、投诉情况三方面进行细致分析，做到这个客户应如何对待；那个客户如何协调心中有数，知己知彼， 为日常服务工作打下坚实的基础本年度，虽然我部取得一些成绩，但在工作中还存在着以下不足：1 、我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案管理分置不够细致、完善，目前，我部按照责任制度对档案进行分管备存容易造成混乱没有做到科学、统一、及与公司一致的原则由于档案管理是我部服务工作开展和完善的重要环节对此，我部将进行全面、细致的整理工作，把一个客户的所有资料统一放置于一个档案内以便于查8找，并由专人 负责归档2 、我部向上级汇报工作不及时、有些问题未汇报，导致领导不清楚、无法做出有效的指导这种工作方式极为错误严重影响到管理处的正常工作在此，我部及本人需加强汇报意识，坚决改正这一 不良的工作方式3 、我部对所管辖的外协单位管理还不到位，尤其是外协单位画面小样的索取与审核工作没有要求，管理失控，虽然没有造成客户影响，但存在着宣传方面的隐患。

对此，我部联系所有涉及画面更换的外协单位，要求画面更换前提供小样交领导审核，符合要求后在进行 更换，达到管理控制的目的第四部分：2021 年度的初步工作计划及总体工作目标随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服务工作做深、做细我部要严格按照物业公司的规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调公司及管理处各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用 第五部分：2021 年度个人/部门提。