淘宝天猫客服试题.doc

下面哪种做法最能影响店铺回头率？A.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ ）天A.15天B.7天C.10天D.14天客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的A.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习中差评在评价作出后的（ ）天内可以修改，逾期将不能再更改A.15天B.3天C.30天D.20天以下选项中不属于老客户维护的是？A.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀以下选项中最可能属于老客户营销的是？A.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传营销不属于下面哪种营销方式？A.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？A.回头率B.客单价C.关联购买D.好评能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺A.淘宝C店B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店制作产品手册的目的是什么A.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品买家办理退货后，客服应该怎么处理？A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：A.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？A.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金[单选题 - 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于A.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？A.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱售后工作是一次交易的最后过程，也是（ ）的开始。

A.保修B.安装C.再销售D.关怀买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)A.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（ ）小时A.24小时B.48小时C.72小时D.96小时一般店铺老客户的定义是？A.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家买家办理退货后，客服应该怎么处理？A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？ A. 申请退款B.联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以评价作出后的 （ ）天内可以作评价解释A.15天B.3天C.30天D.10天目前最常见的二次营销方法有A.短信营销B.EDM营销C.钻展广告D.站外投放交易成功后（ ）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。

A.15天B.7天C.10天D.30天多选题品类结构可以由哪几个部分组成A.爆款B.促销款C.新款D.利润款对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有A.”交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款 “B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买下面属于产品知识范畴的是A.规格型号B.风格潮流C.材质面料D.功效功用 店铺里包含的活动有哪些A.满就送，满就减B.搭配套餐，搭配宝C.店铺VIP淘宝VIPD.限时折扣，优惠券红包产品知识要素包括A.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类结构 产品手册内容包括哪些A.品牌，款式B.图片，价格C.尺码，颜色D.数量，材质面料常见的老客户营销有A.微博B.C.直通车D.钻展卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？A.”客服搜集顾客需求信息，创新产品 “B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能C.参加淘宝官方等营销活动D.采用邮件、微博等SNS营销方法活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容A.产品情况B.物流情况C.售后情况D.纠纷情况老客户对店铺的作用是A.提升回头率B.提升DSR动态评分C.提升客单价D.提升店铺口碑：打折是让顾客回头的唯一方式。

A.正确B.错误 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务A.正确B.错误客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说A.正确B.错误4.[判断题 - 1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做A.正确B.错误5.[判断题 - 1分]：下面3个说法都正确么？提升转化率（让来到的人都能买）提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买）A.正确B.错6.[判断题 - 1分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由A.正确B.错误7.[判断题 - 1分]：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上A.正确B.错误8.[判断题 - 1分]：会员日属于老客户营销么？A.正确B.错误9.[判断题 - 1分]：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式A.正确B.错误10.[判断题 - 1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复A.正确B.错误11.[判断题 - 1分]：老客户营销就是发群发短信A.正确B.错误12.[判断题 - 1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。

A.正确B.错误13.[判断题 - 1分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务仅仅适用于客服不适用于其他岗位A.正确B.错误14.[判断题 - 1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单A.正确B.错误15.[判断题 - 1分]：物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷A.正确B.错误16.[判断题 - 1分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的A.正确B.错误17.[判断题 - 1分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则A.正确B.错误18.[判断题 - 1分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握A.正确B.错误19.[判断题 - 1分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识A.正确B.错误20.[判断题 - 1分]：聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动A.正确B.错误1.[情景题 - 5分]：顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。

1).如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做？A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接， “我是卖家”－“客户服务”－“投诉管理”“卖家工作台”－“诚信经营”－“待处理投诉”“我是卖家”“我是卖家”-评价管理处点击进入(5).如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少？A.300B.560C.650D.4802.[情景题 - 5分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是A.买家的等级和姓名B.买家的会员信息、焦点、订单C.买家的喜好、之前交易过的信息D.买家的会员信息，订单(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？A.您好!B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临D.有什么需要的吗？(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。

4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的A.备注一下新的地址B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以D.没办法修改地址(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了C.我去看下啊！然后没有下文D.东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4天都是正常的客服基础知识考核一.填空题（分数）1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是： ；2.付款方式包括： 储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；3.天猫分期的特点 ， 天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从 帐户中扣除还款，不支持通过 帐户还款；4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品 （是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。

5.货到付款就是买家收。