行政前台工作流程(经典实用).doc

前台接待流程及礼仪规范 一、环境卫生、办公设施的保持和检查每天早上打扫前台区域卫生，整理前台物品，保持前台环境清新整洁、物品摆放整齐；二、访客的接待与服务 1、 外来访客的接待工作，包括领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意图，客户来访登记1） 接待来访者时，客户或来访者进门，前台应马上起身接待，应该表示出热情友好和愿意提供服务的态度面向来访者点头微笑并致以问候或欢迎词，如果正在打字应立即停止，即使是在打也要对来客点头示意；（2） 首先询问访客身份及来意，是否有预约，如果对方没有通报姓名则必须问明，并做好登记3） 预约者来访，需确认其是否与预约登记相符，然后带客人就座，提供茶水服务，递上公司资料，再通知被访者， 给客人转达面谈时间4） 客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见的，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水及公司宣传资料5） 有客人未预约来访时（或特殊客人的来访），不要直接回答要找的人在或不在，而是告知客人需要联系相关人员，看其是否在公司或者是否方便接待，为下一步处理留下余地然后联系被访者，确定是否接待若接待，引领客人到指定接待区，提供茶水服务，递上公司资料，等待被访者。

若不接待，委婉告知访客（被访者不在公司或者工作繁忙不方便等）6） 接待面试者，引领至二楼接待区，提供茶水服务及公司宣传资料，请面试者稍等，联系人力资源部接洽7） 推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销会影响他人工作无关联业务，则直接礼貌回拒，告知我们没有这方面的需求，请联系其他公司，委婉将其请出8） 若访客咨询相关事宜，简约回答相关提问，提供常规的非保密信息，不得泄露公司商业机密，不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽量选用转告方式9） 若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《来访登记簿》上登记，及时通知相关人员做回复；若来访者表示下次再来，则需在《来访登记簿》上注明；及时转告相关部门来访者的联系方式以及事由，并确保及时回复；（10） 不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待11） 如遇到会议时间，先请客人就座等待，提供茶水服务并递上公司宣传资料，尽可能少打扰会议 （12） 当客人离开后应马上整理接待区域的环境，包括清理桌面、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调 2、 日常问候：当公司总监级以上管理人员路过前台时，前台人员应放下手中事物立即起身，微笑问候（XX总好、XX总早）待对方走过前台区域再坐下继续相关工作。

3、外来访客接待具体流程如下：送走访客来访信息整理录入存档接待引领至一楼休息区提供茶水及宣传资料请客人稍后客人到访通知被访者引领会见未预约者询问被访者引领至二楼接待区不接待有预约者客人到访询问身份及来意、是否有预约微笑问好4、接待礼仪（1）仪表礼仪前台人员应着工装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不戴复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留过长指甲，指甲修剪整齐，不涂鲜艳的指甲油；可以使用清新、淡雅的香水2）仪态礼仪A、表情与态度：接待客户要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声不以肤色、衣着、相貌取人与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰，要用心聆听客人讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅不得对来访客人有过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑来访客人不小心的现象，不得对来访客人指指点点B、站姿应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，中心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立谈话时，要面对对方，保持一定的距离。

尽量保持身体挺直，不可歪斜双腿分开的距离过大、交叉都是不雅观和失礼的行为手中不要摆弄物品，那样显得心不在焉，是不礼貌的行为基本要领：两脚跟相靠，脚尖分开45至60；两腿并拢立直，身体重心放在两脚间；腰背挺拔，收腹挺胸，抬头，脖颈挺直；双目向前平视，微笑，微收下颌；C、行走靠道路右侧行走，遇到同事、领导要主动问好，行走过程中避免吃东西、整理衣服等行为基本要领:上身挺直，走路时肩部不要摇晃；小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颤动；两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望；按照自己的步伐有节奏的前行，步度：前脚脚跟与后脚脚尖的距离是一至一个半的脚长，步位：两脚顺着一条直线前行D、目光接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效的塑造专业形象谈话时目光应保持平视，俯视显得傲慢，仰视显得谦卑，均应当避免谈话中应用眼睛轻松柔和的注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣的盯住别人不放，同时配以微笑微笑基本要领：嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑E、手势通过手势可以表达介绍、引领、请、再见等多种含义。

手时一定要柔和，不能拖泥带水基本要领：在走路和指引方向时要注意手指自然并拢，手心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点F、握手握手时标准的伸手顺序，应该是位高者先，也就是职位高的人先伸手握手时标准化的手位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四指并拢，拇指适当的张开握手要用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，握手时最佳的做法是稍微用力，并以自然、热情的表情配合握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手G、鞠躬我们常用的鞠躬礼分三个度，一度：15度；二度：30度；三度：45度一度鞠躬类似点头致意，适用于多种情况下，打招呼和问候；度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意正常的前台接待采用一度鞠躬即可3）引领礼仪前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使办公室门是开着的，也应先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位带领客人来到目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：A、走廊前台人员应走在客人左前方约2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍作停留，等待客人。

B、电梯引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，一手做出“请”的动作，同时说“X楼到了，您先请请客人先走出电梯后，自己立刻步出电梯，逼格热诚的引导行进的方向C、楼梯当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼，应该是接待人员走在前面，客人走在后面，应侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍作停留，等待客人，上下楼时，接待人员应该随时注意客人的安全D、客厅当客人走进客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，等到客人坐下后，才能行点头礼后离开5、接待话术：当有来访者进门时，应立即起立，面向来访者点头，微笑致意“您好，请问有什么可以帮到您的？”“您好，请问您找哪一位？”“请问您有预约么？”若是预约过的客人，需要再次确认，“请问您是XX单位的XX先生/女士吗？”得到确认答复后，可以说“XX已经在等候您了，请随我来”同时做出引导手势引领客人前行；若不是预约过的客人，礼貌询问对方姓名和单位，“请问您贵姓？”“请问您是哪家单位？”“麻烦您这边登记一下。

然后请来访者稍等，“请稍等，我马上联系请稍等，让我联系看看他是否在公司同时婉转的询问对方的来意“请问您找他有什么事？”从而判断能否让他与同事见面当遇到来访者拒绝回答你的提问时，可以这样表达“我很希望能够尽快为您处理问题，但首先我需要了解...”当遇到来访者要找的工作人员不在时，这样表达“不好意思，他现在不在办公室，可以为您转达吗？或请您留下联系方式，我会通知他稍后与您联系好吗？”当查阅资料或者联系工作人员后，准备回复来访者时，如果让对方等的时间久了，可以说“XX先生/女生，对不起，让您久等了再做后续的答复当需要来访者出示有关证件及资料时，可以这样表达“您好，麻烦出示一下您的证件，谢谢或者“您好，需要...资料以及...资料，请您提供一下，谢谢”面对来访者的责难，切勿与来访者争辩，可以适当使用“真的非常抱歉”“是的，我们会改进...”等安抚性语言当面对无法及时答复来访者的情况下，可以这样说“不好意思，您说的事情我需要落实一下，在半小时内（视情况而定）由我或具体经办此事的同事回复您，好吗？”或者“好的，请稍等，我马上帮您查一下...”客人离开时，应起身送客，礼貌用语“请慢走！”或者“再见！”三、的接听1、 的接听工作，包括的接听、转接、留言记录、准确转达及来电登记。

1） 铃响应在3声之内接起，如长时间未接起，应在接起后表示歉意2） 需要转达的内容，用文字记录下来，通话结束前，复诵一遍来电要点，防止记录错误或偏差，及时、正确转达来电内容至相关人员3） 如遇对方误拨的，应耐心说明，不可恶语相加4） 对于来访应做好记录并及时转达，需填写《接听登记表》5） 如涉及公司经营业务的，做好登记，并及时转达市场部人员 （6） 没有接听到的应根据来电显示及时回拨，首先致歉，再询问刚才来电的目的；（7） 如需暂时离开前台，应指定人员协助接听并负责前台区域接待工作2、 接听具体流程如下：客人致电转备好笔和纸记录重点三声内拿起听筒将信息转达至相关人员礼貌问候询问有什么可以帮助对方记录要点复诵确认要点结束通话时使用礼貌用语让客户先收线整理内容并做好登记3、 接听礼仪（1） 接听前准备好纸和笔，方便随时记录留言2） 尽量在三声内接，时间尽量控制在三分钟内3） 接听时停止一切不必要的动作，不要让对方感觉到你在处理一些与无关的事情4） 使用正确的姿势，避免从手中脱落或掉在地上，发出刺耳的声音5） 带着微笑接起，让对方感觉到热情的态度6） 注意说话的声调及语气，多使用礼貌用语7） 结束时，先等客人挂断，若双方都在等对方先挂断，通话结束五秒后可以挂断。

如果是座机，注意先挂断的时候应轻放4、 接听话术在响铃的第二声和第三声的时候接起首先要说“您好，海诚农业集团”“您好，海诚农业集团，请问有什么可以帮您？”“您好，很高兴为您服务！”如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”；当遇到对方说话声较小或杂音太大听不清楚时，应说“非常抱歉，声音有点小，听不太清楚，请您大声点，好吗？”“对不起，杂音太大，听不清，请您重新拨打一次或者换一部再打来，好吗？再见或者“对不起，。