麦当劳值班经理手册.docx

营运系统】麦当劳值班经理手册值班后 值班前•我需要向下一个班次的 值班经理沟通哪些事项?•我对今天的哪些工作比较 满意？•在下一次值班时，我应如何 加以改进？•在下一次值班时,我应如何 做好准备？•我做好心理准备了吗？•在进行值班前检查时，我 听到、看到、闻到和品尝了什么?•是否己经在人员、设备和产品 方面做好了值班前的准备工作?•在前一个班次中是否存在需要 引起注意的问题？•我是否知道我的值班目标？我应如何达到QSC&V的标准和顾客的期望？我应如何通过他人完成工作，以及如何提供和接收回馈?我应如何解决问题？ /我应如何确保班次的安全？我应如何处理顾客回馈（表扬、问询和投诉）?值班管理值班管理简介卓越餐厅管理建于完善的执行值班管理，此章节包含三种值班管理〔值 班前、值班管理、值班后检讨〕及包括品质、效劳、清洁之快速参考资 讯，值班经理最重要责任是帮助餐厅到达成功之路——运用值班管理咨 询完成值班最高目标〔见上图〕※值班管理的程序和活动与区域管理的根本一致，但增加以下几项活动：・本钱控制・在值班结束时，完成职工岗位安排工作单，为下一个班次做好准备□流程中每局部所考虑的问题—值班前流程1、我有/否完成值班前检查表？2、有彳到可人请病假？3、班次中有/否足够的存货？4、班次中有/否安排清洁工作？5、有/否安排方案保养工作？6、有/否安排职工休息/膳食？7、有/否设定值班目标？一值班管理流程1、我有/否教育职工正确步骤？2、我有提高职工士气？3、我有提供感谢性奖励及回馈？4、我有维持班次内正确工作站安排？5、培训新入职职工？6、我安排职工休息及膳食？7、鉴定排班表上没有分隔时间于午餐繁忙时段？8、与顾客交谈？9、特别清洁任务进行中？10、完成所需要任务迈向值班目标？—值班后检讨流程1、我今天工作如何？2、我有/否与资深经理或职工检讨午餐繁忙后之过程？3、明天我会做得更好？4、于我班次内，提供最高培训？5、我有/否为下一班次做准备〔人员、设备及产品〕？6、于我班次内，有/否提供改善结案？7、有/否到达值班目的？8、有否完成每月特别清洁任务及方案保养？9、手否讲未完成的清洁任务及方案保养工作重新在下一个班次做好了安排？10、将重要讯息写在沟通日志或留言于 中？□效劳循环 触动顾客心一、柜台效劳经验接受柜台效劳训练前，你必须已经能展现及了解：根底技巧你必须能展现以下工作站的根本技能：薯条工作站顾客效劳区——外围与大堂 饮料工作站/甜品/POS认识与操作 顾客的期望快速的效劳符合个别需求且友善的效劳准确的效劳柜台效劳工作两人以上的点餐排队就是太长了！持续向前柜台前的队伍必须不断移动。

如果你所效劳的柜台已经有3位或以上顾 客排队，要确定管理组知道这件事，以帮助你解决这问题速度要多快？〔3分30秒〕每位顾客的整体效劳最多3分30秒从顾客开始排队和走向柜台算起, 到其取得点购的餐点且说过〃谢谢光临”为止重要执行标准：・排队时间：不超过2分种・柜台效劳速度:从统计点餐到点餐呈递给顾客的统计时间〔交易完成〕 为60秒或更短触动顾客心的效劳循环此循环是顾客在餐厅所接受效劳的〃每个时刻”所串联起来的在效劳 循环中顾客对品质、效劳、清洁与价值的每项体验的节分或减分要视效 劳工作本身是如何执行而决定顾客如何比拟所期望的效劳和实际受到的效劳品质而定这是一种花对 麦当劳品拍牌的〃好印象”或〃坏印象〃对我们而言，这是〃关键时 刻〃所有顾客的感受都不相同，因为顾客来自不同的地方我们的目标是透 过卓越的效劳循环，为每位顾客提供"惊喜"和"令其喜悦〃的效劳二、(-)欢送时刻仪容问候TLC设身处地为顾客着想小朋友是贵宾闲话家常用餐方式㈡互动时刻用心聆听增值点用餐方式收款〔三〕呈递时刻小朋友是贵宾闲话家常聚集产品收款五项根本殷勤款待标准1、真诚的欢送2、清洁3、殷勤款待的态度，创造黄金时刻4、管理组担任殷勤款待大使5、点膳的准确性效劳循环1、欢迎2、互动3、呈递4、欢送重新赢回忆客六步骤1、介绍自己可以让顾客知道他们真在和谁讲话。

并且让顾客知道你的职务专称整 个谈话过程中，称呼顾客的，建立良好的关系2、真心诚意的抱歉但我们令他们失望之后，我们的顾客希望我们对他们抱歉〔没有真诚的抱歉便不能成功地挽留顾客〕3、纠正给予顾客能令他们对于这次光临有更好感受的好东西往往顾客希望得 到真诚的抱歉，其他时间，你可能需要送BOG卡，赠予对食品不满意 的顾客4、解决问题让顾客清楚地知道您将希望如何处理及解决该问题〔例如，我会和负责 〃 订餐〃的职工一起努力，确保他们得到适当的培训I ,以便我们的顾客能准确地得到所点的食物〕透过解决问题，确保其他顾客不会有 类似遭遇。