贵宾接待与服务风范PPT31页modified.ppt

9 91 15 56 67 7+5 5+7 72 23 38 87 76 65 53 31 1+4 41 11 13-2+1=?贵宾接待与服务风范5 57 72 23 38 87 76 65 53 31 1+4 41 11 1课程大纲1.服服务风务风范范—服服务高手高手2.服服务礼礼仪—礼礼仪仪高手高手5 57 72 23 38 87 76 65 53 31 1+4 41 11 1第一部份服务风范—服务高手•正确的服正确的服务理念理念•服服务人人员的工作特的工作特质•扮演最佳服扮演最佳服务人人员•培养最佳服培养最佳服务态度的度的风范范5 57 72 23 38 87 76 65 53 31 1+4 41 11 1何谓「「服务」」•服服务不是曲意奉承不是曲意奉承•服服务的卓越起始于的卓越起始于层峰人峰人员的的领导实例•用你期望的用你期望的员工待客之道工待客之道对待待顾客•在工作中在工作中发掘掘乐趣，趣，让工作更有趣工作更有趣•今日的成功，不保今日的成功，不保证明天的成功明天的成功5 57 72 23 38 87 76 65 53 31 1+4 41 11 1您的态度决定一切•职业不分不分贵贱，，职衔不不论高低；「高低；「专业」能」能赢得得掌声，「掌声，「态度」度」则决定决定别人人对你的敬意。

你的敬意•看得起自己的工作，就能看得起自己的工作，就能乐在工作；看得在工作；看得见未来未来的愿景，就能的愿景，就能坚持下去•别人的肯定是一人的肯定是一时的激励，自我的肯定才是的激励，自我的肯定才是长久久的的动力5 57 72 23 38 87 76 65 53 31 1+4 41 11 1乐观•证严法法师说：：•『『心美，看什么都心美，看什么都顺眼眼』』•『『心美，看什么都心美，看什么都积极极乐观』』5 57 72 23 38 87 76 65 53 31 1+4 41 11 1EQ + AQ•积极的服极的服务人人员会挑会挑战压力而不是力而不是见异思异思迁，放弃随迁，放弃随压力而来的机会，力而来的机会，•是一位善于是一位善于处理理EQ加加AQ的情的情绪高手，也因高手，也因此而此而赢得得组织的信的信赖，是，是值得企得企业托付重托付重任的人5 57 72 23 38 87 76 65 53 31 1+4 41 11 1服务致胜七大秘招•S Self-esteem 自我尊重自我尊重•E Exceed-Expectation超越期待超越期待•R Recover补补救救•V Vision 愿景愿景•IImprove 提升提升质质量量•C Care 关关怀怀•E Empowerment　　授授权权5 57 72 23 38 87 76 65 53 31 1+4 41 11 1　　最佳服务人员的特质•健康的•自然的•踏实的•专业的•有潜力的•容易沟通的•容易接近的•有品味的•有效率的•能应变的•可依赖的•比较自制的5 57 72 23 38 87 76 65 53 31 1+4 41 11 1专业的服务态度•微笑致祥和•关爱表敬意•动作求敏捷•奉物用双手•相遇先问好•接物先道谢•答询先起立•谦敬先让行5 57 72 23 38 87 76 65 53 31 1+4 41 11 1优质的服务风范•迎迎宾起身、微笑起身、微笑说您好您好•接待要接待要热忱忱•应对要和悦要和悦•作作业要精确要精确•纠纷要忍耐要忍耐•送客起身、微笑道再送客起身、微笑道再见5 57 72 23 38 87 76 65 53 31 1+4 41 11 1你做到了吗？？1/3面面带微笑服微笑服务客客户主主动打招呼打招呼称呼要适当称呼要适当问候候语要要简单、、亲切、切、热情情熟悉的客熟悉的客户要称呼客要称呼客户姓氏姓氏与客与客户对话时宜保持宜保持1米左右的距离米左右的距离要注意使用礼貌用要注意使用礼貌用语5 57 72 23 38 87 76 65 53 31 1+4 41 11 1你做到了吗？？2/3对客客户的的话要全声要全声贯注用心注用心倾听听眼睛要平眼睛要平视着客着客户的面部的面部要等客要等客户把把话说完，不要打断客完，不要打断客户的的谈话。

客客户和你和你谈话时，不要有任何不耐，不要有任何不耐烦的表示的表示要停下手中的工作，眼望着要停下手中的工作，眼望着对方，面方，面带微笑微笑要有反要有反应，，对没听清楚的地方要礼貌的没听清楚的地方要礼貌的请客客户重复一遍重复一遍5 57 72 23 38 87 76 65 53 31 1+4 41 11 1你做到了吗？？3/3对客客户的的问询应圆满回答回答若遇自己不清楚或不知道的事，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关找有关资料料或或请示上示上级绝对不能以不能以“不知道不知道”，，“不清楚不清楚”作答作答回答回答问题要要负责任，不能模凌两可，胡乱作答任，不能模凌两可，胡乱作答说话时从言从言语中要体中要体现出出乐意意为客客户服服务不要表不要表现出出厌烦，冷漠，无关痛痒的神，冷漠，无关痛痒的神态应说：「好的，我：「好的，我马上就来上就来办」或「」或「马上安排人上安排人员来来办」5 57 72 23 38 87 76 65 53 31 1+4 41 11 1第二部份服务礼仪—礼仪高手•接洽的礼接洽的礼节•名片名片应用的礼用的礼节•应对进退的礼退的礼节•行礼行礼仪态的礼的礼节5 57 72 23 38 87 76 65 53 31 1+4 41 11 1上班前的心理准备•每一天都是新的机会与挑每一天都是新的机会与挑战•第一第一线员工是公司的命脉工是公司的命脉•服服务就是无孔不入，无微不至就是无孔不入，无微不至5 57 72 23 38 87 76 65 53 31 1+4 41 11 1上班前的身体准备•整体整体仪态零缺点零缺点•头部：化部：化妆、、头发、耳、耳朵•身体：服装、配身体：服装、配饰、香水、、香水、 钮扣、扣、头皮屑皮屑•手部：指甲、戒指、手表、手手部：指甲、戒指、手表、手炼•腿脚：袜子、鞋子腿脚：袜子、鞋子•其他：制服、手提包、其他：制服、手提包、 私人物品私人物品5 57 72 23 38 87 76 65 53 31 1+4 41 11 1初次见面的禁忌•不能不能询问年年龄、已婚或未婚、已婚或未婚•对方若是教授、博士或医生方若是教授、博士或医生则加上加上头衔5 57 72 23 38 87 76 65 53 31 1+4 41 11 1准备适量名片•名片事前装入名片盒或名片名片事前装入名片盒或名片夹内内备用用•不宜在与客不宜在与客户面面对面面时，才到，才到处找名片找名片•切忌将其他人的名片一起拿出来切忌将其他人的名片一起拿出来5 57 72 23 38 87 76 65 53 31 1+4 41 11 1递名片•递名片名片时，，应郑重其事，起身站立走上前去重其事，起身站立走上前去•使用双手将名片正面面使用双手将名片正面面对对方，交予方，交予对方方•不要将名片不要将名片举得高于胸部，或以手指得高于胸部，或以手指夹着名着名片片给人人•若若对方是少数民族或外方是少数民族或外宾，将印有，将印有对方方认得得的文字面，面的文字面，面对对方。

方5 57 72 23 38 87 76 65 53 31 1+4 41 11 1递名片的礼仪•“请多指教多指教”•“多多关照多多关照”•“今后保持今后保持联系系”•“我我们认识一下吧一下吧”•自我介自我介绍5 57 72 23 38 87 76 65 53 31 1+4 41 11 1交换名片•立即停止手上所做的一切事情立即停止手上所做的一切事情•起身站立，面起身站立，面带微笑，目微笑，目视对方方•不要左右开弓，一来一往同不要左右开弓，一来一往同时进行行5 57 72 23 38 87 76 65 53 31 1+4 41 11 1接受名片•应口口头道道谢，如，如“请您多关照您多关照”，，“请您您多指教多指教”•双手捧接，或以右手接双手捧接，或以右手接过•接接过名片，首先要看名片，首先要看•接接过名片后看也不看，或手名片后看也不看，或手头把玩，或弃把玩，或弃之桌上，或装入衣袋，或交予他人，都算之桌上，或装入衣袋，或交予他人，都算失礼失礼5 57 72 23 38 87 76 65 53 31 1+4 41 11 1握手的原则•握手保留握手保留时间：初次：初次见面以面以3秒左右秒左右为宜。

宜•握手的距离：一步左右握手的距离：一步左右为宜•握手握手时的眼神：平静友好注的眼神：平静友好注视对方眼睛方眼睛4—6秒•握手握手时的面部表情：以的面部表情：以轻松自然的微笑松自然的微笑为主•握手的力度：力量适中，体握手的力度：力量适中，体现自然和个性自然和个性•握手握手时的的问候：候：“您好，您好，见到您很高到您很高兴”，，“你你好好”•戴手套戴手套时的握手：一定取下手套才与的握手：一定取下手套才与对方握手5 57 72 23 38 87 76 65 53 31 1+4 41 11 1寄放物件须知•征征询主人同意，避免主人同意，避免纷争或争或误解解•务必将寄放物品地点，告知主人必将寄放物品地点，告知主人•贵重物品不宜寄放或随身携重物品不宜寄放或随身携带5 57 72 23 38 87 76 65 53 31 1+4 41 11 1自我介绍•自我介自我介绍时，先介，先介绍自己的姓名，再介自己的姓名，再介绍任任职的公司，最后再提的公司，最后再提职衔•自我介自我介绍时，，为便于便于记忆，可拿出名片或，可拿出名片或名牌名牌说明•不可嚼口香糖、吃不可嚼口香糖、吃槟榔榔5 57 72 23 38 87 76 65 53 31 1+4 41 11 1行进间的礼节•应该在在贵宾前方一公尺左右引前方一公尺左右引领•并行并行则要依照右大左小，男左女右、以客要依照右大左小，男左女右、以客为尊的原尊的原则•三人并行三人并行则是中是中间为大，其次是右，第三大，其次是右，第三为左左•来来宾三人，三人，则应该改改为两列两列进行。

行5 57 72 23 38 87 76 65 53 31 1+4 41 11 1指引方向的法则•遇有需要指引方向遇有需要指引方向时候，候，则以右手拇指以右手拇指张开，其于四指并开，其于四指并拢的手的手势，以四十五度方，以四十五度方向，向左向右指向，向左向右指挥•身体身体应该微微向前微微向前倾，以示尊重以示尊重5 57 72 23 38 87 76 65 53 31 1+4 41 11 1上下楼梯的礼节•上楼梯前，上楼梯前，应该说明楼明楼层，并且，并且请客人先客人先行上楼，接待人行上楼，接待人员尾随；尾随；•下楼梯下楼梯时，，则应该以接待人以接待人员先行下楼，先行下楼，客人在后跟随客人在后跟随5 57 72 23 38 87 76 65 53 31 1+4 41 11 1进出电梯的礼节•接待人接待人员应该先先进入入电梯，站在梯，站在电梯内两梯内两侧，而非站在，而非站在贵宾前，前，挡住其住其视线•抵达目的地的楼抵达目的地的楼层时，，应该先先请贵宾出出电梯后，接待人梯后，接待人员才出才出电梯，而后梯，而后继续引引领5 57 72 23 38 87 76 65 53 31 1+4 41 11 1送客的礼节•客人未曾离开之前，客人未曾离开之前，绝对不可大声喧不可大声喧哗或或是批是批评客人。

客人•送客送客时应该尽量等其完全离开尽量等其完全离开视线后，才后，才能返回能返回岗位•送客送客时候，候，应该提醒其所携提醒其所携带或是寄放的或是寄放的对象并且鞠躬致意象并且鞠躬致意。