服务质量分析报告.docx

为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划服务质量分析报告　　服务质量分析报告　　QualityofServiceanalysisreports　　二O一一年十二月　　分析纲要：　　一、宾客满意率　　二、宾客意见及问题汇总　　三、原因分析及整改建议　　四、典型案例分析　　一、宾客满意率：　　本月收集宾客总意见为92条，其中不满意意见为84条，满意意见仅为8条，宾客满意率仅为：%具体分析如下：　　1、涉及前厅部不满意率为：%　　2、涉及客房部不满意率为：%　　3、涉及餐(转载于:写论文网:服务质量分析报告)饮部不满意率为：%　　4、涉及酒店设施设备不满意率为：%　　5、涉及酒店配套服务不满意率为：%　　二、宾客意见及问题汇总　　就各部门所存在的问题大堂副理做一下的阐述，分为三大部分：三个直接对客部门——前厅、餐饮、客房　　1、前厅部：前厅现存在以下几方面的问题：　　总台存在工作效率不高，业务技能欠佳　　12月3日1002房的叶大江结账时，员工工作疏忽，重复撤销其中一个预授权，导致预授权混乱，而让客人等候时间过长，从而引起客人的投诉。

　　缺少礼宾服务　　12月29日1519房徐文军反映已提前通知需要出租车，但等他到总台时，仍没人帮其叫出租车　　2、客房部：客房部不满意意见主要体现在服务质量、查房的效率及准确性方面　　查房时间过久，让客人等待时间过长的现象已经是老问题了，特别是会议集中退房时，基本上客人都会有不同程度的不满，　　希望这一问题能得到客房部重视　　12月13日青少年车模会议退房，会务组反映查房速度过慢　　查房的准确性不高，不仅会让客人对客房服务产生不满，更严重的是会影响客人对酒店的整体印象，认为酒店的服务质量根本达不到五星级的标准，目前世界酒店行业一直提倡细微服务，以小见大，对于客人来说，一点点的瑕疵都会影响他们对酒店的认知　　11月2日皖电招标会议的1307房退房时，客房报房间少一条浴巾，引起客人的反感，表示进房时房间就只配有一条浴巾，根本没见到第二条浴巾，后客房部复查再三后确认浴巾并未配入房间此类事情也多有发生　　3、餐饮部：12月份餐饮部客人不满意主要集中在服务员的服务服务意识较薄弱，经常发生服务岗点无人，客人到处找不到服务员，无人提供服务，导致客人不满意　　12月23日下午弋江区工业产业会议于三楼扬帆厅召开会议，客人需要开水，找不到服务员，竟然拎着水壶来总台，且会议室的记号笔也不够用，反映整个3楼找不到一个服务员。

　　三、原因分析及整改建议　　1、针对宾客满意率过低，大堂副理本月开始增加了对在住店宾客拜访意见的收集，以提高满意性意见及一般性意见的比例，客观层面上拉升酒店总的宾客满意率，但效果不太明显，主要是多数客人对好的方面的意见较笼统，没有实质性的意见提供，客人对大堂副理的礼仪拜访虽很配合，但客人大多比较吝啬自己的个人观点，加上客人入住期间较短，在酒店内活动的范围有限，提供的意见也相对较少，因此细节问题重复性过多，导致满意性意见较少　　2、前厅部现存在的问题依旧集中在工作效率不高，业务技能不熟的现状，同时人员的严重缺编也造成前厅部满足不了对客的服务大堂副理建议行政管理部要加强人员的招聘，尤其是礼宾部人员12月底已全部离职，运送行李，行李的寄存以及为客叫车等所有日常工作已经全部集中到前厅经理、大堂副理及总台岗点上，加大在岗　　员工的工作量，人员的思想波动较大；而且由于人员有限，很多时候不能及时为客人提供服务对此也希望前厅部能够克服自身困难做好对客服务，同时管理人员要积极与员工进行沟通了解，帮助员工客服思想上的障碍，提高对客服务质量目前前台新员工较多，业务知识及业务技能不过关，稍微人多时，就会自乱阵脚，错误不断，希望前厅部近期一定要加强对新员工的业务培训工作，采取相应的考核制度，帮助员工尽快的适应岗位工作，从而缓解前厅接待工作的压力。

　　3、餐饮部餐饮部本月宾客不满意集中体现在服务员服务意识较薄弱，对客岗点经常无人对客提供服务两方面造成此种现象一定层面上是由于餐饮部员工紧缺，而餐饮人员配备不到位的现象存在已久，直接影响餐饮对客服务大堂副理建议餐饮部在目前这种缺人的现状下，合理安排人员在岗时间，杜绝对客岗点无人服务现象的发生，安排员工用餐的同时也要安排好值班人员对尚需服务的客人提供应有的服务，特别要加强与会务组人员的沟通，及时了解客人的需求及相关会议信息，以便提前做好安排，要知道会务组是一个会议的主心骨，酒店必须要提高对会务组客人的重视度，经常与其沟通联系，确保会议的圆满接待；如果得不到会务组人员的肯定，流失的不只是客源同时流失的还有酒店的声誉对此也希望餐饮部对每一次会议接待加以总结，以提高自身的接待水平　　4、客房部宾客不满意依旧集中在服务效率及查房准确性，同时需要加强人性化服务客房部员工的对客服务技巧参差不齐，管理人员对客服务的技巧虽较强，但服务员的对客服务技能仍需要加强大堂副理建议客房部管理人员在教授员工做房技能的同时还需要加强员工对客服务的应变能力服务的效率和查房的准确性关键在于个人，要让员工有主人翁意识，让员工了解到对客服务就是其本职工作，保持微笑，迅速准确的服务效率才能赢得高产值的回报。

提高员工的服务意识，也是客房部目前需加强的一项工作，要让员工将酒店当成自己的家，将客人当成自己的家人，想客人所想，将服　　务做在客人开口之前，这才是优质服务；虽然很多时候员工不是直接面对客人提供服务，但他们的劳动成果是直接面对给客人的，客人可以从中感受到酒店对他们的关怀和重视，也会无形中加深客人对酒店的印象　　5、对于酒店工程设施设备宾客不满意，本月最大的投诉主要集中在空调及网络方面，因目前正值冬季，气温较低，客人对空调的的要求较高，而酒店目前空调的投诉除了空调本身容易发生故障，制暖效果不好有关，同时也与酒店为节能降耗，白天关闭空调有关系，建议工程部在关闭空调这一问题上需慎重，即使酒店的入住率不高，但这些客人同样也是酒店的上帝，一次两次可以告知客人空调在检修，可每天都用这个理由，相信没有客人会接受，久而久之给客人留下了非常不好的印象，认为酒店的设施设备根本不过关，直接后果就会影响酒店的声誉，减少酒店的客源另一方面希望工程部加强对房内的空调的检修力度，与客房部配合在不影响酒店接待的情况下，逐层检修房内空调，发现问题及时解决，从源头上避免客人的投诉，同时也希望前厅部在排房时注意，先将朝南的房间安排给客人，三个部门齐心协力、相互配合，扬长避短，解决这一问题。

而网络的方面，希望工程部能加强与客房部的配合，加大房间的检修力度，同时加强对房务中心员工的相关培训，使其增加解决小问题的能力，以避免弱电人员下班后，无人会调试的局面　　三、典型案例分析　　前厅部　　12月9日安酷电子的会务组在与前台核对账单时对其中三间房费有异议，表示团队入住单上没有其有效签单人签字许可，不愿承担房费，同时对酒店的接待程序表示不满，认为酒店方在没有得到他的同意下，私自将房间开给客人，所造成的一切费用他们不会承担经查监控，来拿房间的客人为其公司的员工，但非会议有效签单人，AM偕同销售经理与客协商，但客人只愿意承担其中两间房费建议前厅部必须规范团队、会议的接待流程，　　上半年服务质量分析报告　　XX年上半年，龙陵分公司按照《云南保山交通运输集团有限责任公司创建全国质量强市示范城市工作方案》要求，深入推进“全国质量强市示范城市”建设，龙陵分公司服务质量呈现良好的发展趋势　　一、服务质量状况　　定规划，强责任，夯实“质量强市”建设基础　　立足行业，始终坚持巩固和发扬交通运输行业的安全质量和服务质量是企业生存和发展的核心，传递社会文明的主渠道、主阵地和重要窗口的作用，积极开展“质量强市”行动。

一是制定规划分步实施结合《云南保山交通运输集团有限责任公司创建全国质量强市示范城市工作方案》，制定《龙陵分公司“质量强市”实施方案》，有步骤组织实施二是分解任务层层落实结合工作性质，细化行动方案，分岗位、分工作、分类别，建立主要领导亲自抓，分管领导分项抓，具体岗位和人员具体抓的工作格局，把质量提升工作贯穿于交通建设工作的始终三是召开会议动员安排专门召开专题会议，研究布置开展工作，形成共识，并从整体目标入手，细化文明出行行动目标责任，并把目标融入年度工作目标中，在年底全局目标考核中进行考核，为质量强市创建目标实现奠定组织基础控制每个过程，创建工程精品　　不仅要求在做各项工作中要有好的结果，而且更重要的是控制好工作的过程，使每个环节都达到优质　　1、岗位工程，指全站每个员工的工作岗位工作质量优劣，我站各岗位存在的主要问题是：到岗不及时，上岗不用心，在岗不负责，脱岗时常有，一些员工就是人在心不在，　　不负责任、在岗不管事、怕管事，主要原因是工作责任心差、态度不端正、存在等、混、看、比的心理我们力求通过开展服务质量提升活动，通过各小组组织集体学习和班后会讨论、个别交流思想等，确实做到关心员工实际情况，了解思想动态，做好思想政治工作，同时对一心抱着不想负责与尽职，只想混日子的个例要及时研究处理。

达到通过开展提升活动，使全站每个岗位员工都能用心用脑，尽职尽职，都干好活，全出精品　　2、建设工程：客运站是乘客旅程的起点和终点，是旅程中感受最深的“第一感觉”和“最终评价”客运站的环境卫生、基础设施、客运车辆等硬件是否优越，是决定旅客对旅程是否满意的关键因素因此，客运站必须按标准高规格建设，最大限度地满足人们对出行的现实需求　　为了营造一个优美的乘车和工作环境，车站不断地投入资金进行改善和维护，大力加强车站的硬件服务设施建设我站站前广场铺面严格规划、整齐划一，发班区、停车场车辆秩序井然，下客区和旅客出站通道通畅，汽车安全检验台、车辆清洗台、汽车维修车间、配电室、餐厅、商店设备完善，候车厅、售票厅、行包托运处、行包安全检查设备、安全消防设备、驾乘休息室、调度室、广播室、盥洗室和旅客厕所、智能化系统用房、办公用房设施齐全有效，微机售票系统、电子监控设备达到标准，售票窗口秩序井然先后在办公大楼、候车大厅等处安装12个视屏安防监控器，进站营运车辆统一安装GPS卫星定位系统，开通了监管平台硬件设施的不断改善，使车站基本实现了车辆安检、报班发车、运行监控、安全警示等规范化的运营模式　　良好齐全的基础设施设备是提供高质量服务的前提，实　　现客运车站的“三优”“三化”是车站追求的目标，但达到目标需要有发展过程，我站的基础设施经过近几年的不断投资建设，有了很大的发展，但与实现“三优”“三化”的发展目标还有较大的差距，我站属于客运二级车站，根据二级站的要求，需必备的一些设备设施目前还不具备，如残疾人服务设施、综合服务台等，引导性标志需逐步齐全，我们力争抓住开展服务提升活动的机会，根据车站的具体情况和工作需要逐步健全完善必备的设备设施，争取早日实现“三优”、“三化”的目标。

　　3、环境工程：做为“窗口”单位，环境形象意义重大，因此在环境管理上我站严格坚持卫生管理考核制度，规范了员工和卫生保洁人员在不同场所卫生保洁工作标准坚持全天专人打扫，上岗人员负责本岗位卫生保持的规定做到卫生整洁干净清爽，窗明地净、通风干燥、公厕干净卫生、空气流通，给旅客创造一个优美、温馨、舒适的候车环境　　提升服务质量和安全管理　　XX年上半年，龙陵分公司对站务人员开展集中培训8次，两百多人参加培训通过制定规章制度、开展培训，人员素质、服务技能不断提高，服务制度化、标准化、品牌化逐步形成，服务质量不断提升，各项服务指标严格控制在指标内　　严格按照《安全生产达标考评指标》要求，开展安全管理专项活动，严格按照集团公司安全生产管理规章制度，。