银行员工语言礼仪.ppt

银行员工语言礼仪银行员工语言礼仪主要内容n称呼礼节n接待三声n文明十字n效劳语言禁忌国际惯例：先生、小姐、女士职务称呼：王经理、李处长职业称呼：王校长、李老师1、称呼礼节课堂思考一想想想想在工作中，我们在工作中，我们有哪些称照应该有哪些称照应该防止呢？防止呢？工作中应防止的称呼n生活性称呼：张哥、李姐n无称呼：喂、下一个n替代性称呼：穿红衣服的来有迎声问有答声去有送声2、接待三声 问候语：你好 请求语：请 感谢语：谢谢 抱歉语：对不起 道别语：再见 3、文明十字课堂思考二n客户：客户：“我说这件事的主要目的是我说这件事的主要目的是……〞〞n大堂经理：大堂经理：“我知道，你主要是为了我知道，你主要是为了……〞〞评析：评析：因为大堂经理知道客户下面要说什么，她打断了客户！这种情况会传递一种不关心客户，没有认真倾听的信息给客户建议：建议：倾听完毕之后可以这样说：请问你要咨询的问题是否这样的……课堂思考二n柜员：柜员：“我们不会搞错的，肯定是你搞错了〞我们不会搞错的，肯定是你搞错了〞n柜员：柜员：“不是已经告诉你了，怎么还不明白？不是已经告诉你了，怎么还不明白？ 〞〞评析评析：：让客户感觉到我们有股盛气凌人的架势，这是对客户的不尊重。

建议：麻烦请您再核对一下，我们这边也帮你查建议：麻烦请您再核对一下，我们这边也帮你查询确认！询确认！ 不好意思刚刚没说清楚，我再重复一遍不好意思刚刚没说清楚，我再重复一遍 着什么急，没看见我正忙着着什么急，没看见我正忙着刚刚不是跟你说过了吗，怎么还问？刚刚不是跟你说过了吗，怎么还问？快下班了，明天再来吧？快下班了，明天再来吧？ 你问我，我问谁？你问我，我问谁？ 说了这么多遍还不明白？说了这么多遍还不明白？没有身份证不能取，你吵什么？没有身份证不能取，你吵什么？4、效劳语言禁忌n不行、不知道 n找领导去n不知道就别说了 n墙上贴着，自己看n这是规定，就不行n没到上班时间，急什么？ 4、效劳语言禁忌。