酒店物业培训ppt服务礼仪讲解.pptx

亚 太 酒 店 物 业,服 务 礼 仪,,亚 太 酒 店 物 业,,礼仪—— 其实简单的说礼仪分为礼和仪，何为礼，礼就是表达敬意、尊重的通称及表示敬意、尊重的仪式、言语、行为仪就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式，是表达尊重的具体交际技巧序言,亚 太 酒 店 物 业,“礼仪”的理解有以下三方面的的基本意思： 其一，礼仪是一种行为规范或行为模式 其二：礼仪是大家共同遵守的 其三：礼仪是有它存在的合理性的礼仪的理解,亚 太 酒 店 物 业,亚 太 酒 店 物 业,一,1、仪容： 通常是指人的外观、外貌其中的重点，则是指人的容貌在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注并将影响到对方对自己的整体评价在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点 仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现亚 太 酒 店 物 业,仪表仪容的定义,制服: 1.上班必须按标准穿着制服，佩带工作牌工作牌不歪扭，配带在制服上左锁骨下3-4寸的位置) 2.工作服必须保持干净、熨烫平整 仪表修饰: 1、女性管理人员和客服人员化淡妆，色彩不怪异 2、男性不留胡须及鬓角，保持面部整洁。

3、指甲干净、平整、无污垢，不留长指甲和涂有色指甲油 4、手部只可配戴一个戒指，项链不得外露，不得佩戴奇异、夸张、过大的耳饰等 （摆正位置，忌喧宾夺主）,亚 太 酒 店 物 业,仪表仪容,鞋袜: 1、女员工着肉色袜，男员工着深色袜 2、鞋面干净，规定颜色为黑色，保持鞋面光亮 其他: 1、保持口腔清洁，无异味 2、注意个人卫生，定期洗澡仪表仪容,亚 太 酒 店 物 业,头发： 1、整洁，不可留爆炸式、新潮和另类的发型 2、染发仅限黑色或深色调的单色，不可两种及以上混染 3、女员工短头发：后不过肩前不盖眼，长发必须上盘戴发套（箍）， 也不可过短显男性化；发饰简单素色仪表仪容,亚 太 酒 店 物 业,4、男员工最短不得为零（光头），前发不俯额、侧发不掩耳、后发不及领5、湿头发不可上岗仪表仪容,亚 太 酒 店 物 业,亚 太 酒 店 物 业,二,总体要求： 站如松、坐如钟、走如风,亚 太 酒 店 物 业,礼仪规范—姿势,女员工站姿要求： 1、自然挺拔站立，将双臂自然下垂，双手虎口相交叠放于身前（小腹的位置），右手在上左手在下，手掌尽量舒展，两手服帖呈自然的弧度，不能僵硬地重叠放在一起，那样看上去会很做作、刻意，手指伸直但不要外翘，这样的站姿会传达给人一种专业素养的感觉。

2、第一种是“八字步”：双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15-45度 3、第二种是“丁字步”：也就是在八字步基础上，将左脚跟放在右脚的1/2处，两脚之间的夹角为15-45度身体的重心要放在前脚掌亚 太 酒 店 物 业,礼仪规范—站姿,男员工 ： 双腿略分开，与肩同宽，双手自然下垂于裤缝处，也可背在身后或交叉放在身前（右上左下）亚 太 酒 店 物 业,礼仪规范—站姿,1、不能倚靠在柱子、墙壁或是桌子旁 2、任何时候女性都不能双腿分开站立 3、在站立的过程中不能抖动双腿或晃动上体 4、减少不必要的小动作 5、站立的时候不能驼背含胸站姿的注意事项,亚 太 酒 店 物 业,1、女员工坐姿要求： 女员工在坐着的时候要膝盖并拢，永远都不能分开双腿，因为这体现着女性的修养；腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上；背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅面的2/3即可第一步从座位左侧入座，第二步右脚后退半步，感知到椅子的位置，第三步用手整理裙子，第四步坐下把双手放在一条腿上，动作轻盈而协调，任何时候不能露出大腿，第五步离开的时候也是从左侧进行礼仪规范—坐姿,亚 太 酒 店 物 业,2、双腿斜方式坐姿： 首先在落座后身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，如果双腿斜放于左侧，手就放在右腿上，如果双腿斜放于右侧，手就放在左腿上，挺胸直腰，面带微笑。

比如拍照、录像时，建议女性采用双腿斜放式的坐姿亚 太 酒 店 物 业,礼仪规范—坐姿,3、双腿交叉式坐姿： 双腿交叉坐姿是一种既舒服又漂亮的坐姿在落座后，将身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧后，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，如果双腿斜放于左侧，手就放在右腿上，如果双腿斜放于右侧，手就放在左腿上，挺胸直腰面带微笑如与客户或领导交谈时采用双腿交叉式坐姿既不会太累又端庄自然亚 太 酒 店 物 业,礼仪规范—坐姿,4、男士坐姿： 男士的身体重心垂直向下，两腿分开不宽于肩部，稳当坐好，但与人交谈或会面时不要坐满整个椅面，很轻松自然地把手放在双腿上，大腿和小腿成90度角，表现出男性的练达和自信不要把小腿交叉蜷缩在椅下，这样显得腿短且姿态窝囊亚 太 酒 店 物 业,礼仪规范—坐姿,1、坐椅子的2/3处能够体现对客户的尊重 2、坐着的时候不能有太多的小动作 3、掌握入座规则“左进左出”亚 太 酒 店 物 业,坐姿的注意事项,走姿要求： 走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两肩自然下垂前后摆动，前摆向里35度，后摆向后约15度，要保持平稳从腰部以下行动，双手要和谐摆动。

亚 太 酒 店 物 业,礼仪规范—走姿,1、步位女士1条直线，男士2条平行直线， 2、脚步间隔适中，不要大踏步行走步幅1-1.5个脚） 3、步速不过快，步速2秒钟3步 4、与上级、同事、宾客相遇时，应点头致 意或问好 5、不摇头晃脑，没精打采，左顾右盼 6、不要吹口哨，吃零食，打响指 7、不要双手插袋，与人拉手、勾肩搭背 8、不在公共场所跺脚或跨跃式走路亚 太 酒 店 物 业,走姿的注意事项,交叉式蹲姿： 通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅，其特征是蹲下后以腿交叉在一起，其要求是：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合计支撑身体；上身略向前倾，臀部朝上亚 太 酒 店 物 业,,礼仪规范—蹲姿,半跪式蹲姿： 半跪式蹲姿又叫单跪式蹲姿，它是一种非正式蹲姿，多用于下蹲时间较长或为了用你方便之时它的特征是双腿一蹲一跪，其要求是：下蹲之后，改为一腿单膝着地，臀部坐在脚跟之上，而以全脚着地；另外一条腿则应当全脚着地，小腿垂直于地面；双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。

亚 太 酒 店 物 业,,礼仪规范—蹲姿,迎送手势： 1、掌心向上，上身稍前倾15º，手指自然并拢， 掌心斜向上方 2、关节伸直，手于前臂形成直线，以肘关节为轴，可弯曲成140º左右，与胳膊成90º，手掌于地面成45º，指向目标 3、视线随手前移礼仪规范—迎送手势,亚 太 酒 店 物 业,一、在走廊引路时： 1、应走在客人左前方的2、3步处 2、自己走在走廊左侧，让客人走 在走廊中央 3、与客人的步伐保持一致，并适 当做些介绍 二、在楼梯间引路时： 1、让客人走在正方向(右侧), 自 己走在左侧 2、拐弯或有楼梯台阶的地方 使用手势，并提醒客人“这边请” 或“注意楼梯”等礼仪规范—引领（引路）,亚 太 酒 店 物 业,微笑要求： a. 富有吸引力 b. 发自内心 c. 自然亲切 不可无节制的放声大笑，也不要抑制、遮掩笑,亚 太 酒 店 物 业,礼仪规范—微笑,研讨：露几颗牙齿？ 服务性行业中以露八颗为美，然而很多人则认为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美 三米六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。

亚 太 酒 店 物 业,礼仪规范—微笑,1、音调：轻柔，动作轻稳，不影响他人； 2、尊重：尊重对方的民俗和信仰，不得对他人评头论足；尊重对方的个人隐私，不询问有关个人的问题（如年龄、婚姻、薪水等）； 3、称呼：根据对方职业、身份、性别和年龄，采用合适的称呼； 4、交谈：同样的高度，对方先座，对方站立时也要站立（除必须要坐下来工作外）； 5、接待：表情自然、态度诚恳、热情有礼，不中断或中途离开如遇到必须中断时（如接）须向客户表示歉意，并在最短时间内继续接待客户服务规范—交谈礼仪,亚 太 酒 店 物 业,亚 太 酒 店 物 业,面带微笑，正视对方，用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方手中（将文字的正向朝向对方），一边自我介绍，一边递过名片,,礼仪规范—名片递交,亚 太 酒 店 物 业,1、接物：爱护他人的财物，轻拿轻放，注意保护物品的完好，严禁随意翻动他人物品； 2、递物：向客户递交物品时要双手奉上，确认对方接手后方可放手，并以适当的方式致意或道谢礼仪规范—接物、递物,握手礼： 多用于见面时的问候与致意(祝贺、感谢、理解、慰问、支持与鼓励),亚 太 酒 店 物 业,礼仪规范—握手礼,握手时注意事项 ： 注视对方，微笑致意； 不可交叉握手； 不能戴着帽子握手； 不可坐着握手； 不用左手握手（特殊除外）； 和女士握手，一握即可。

亚 太 酒 店 物 业,礼仪规范—握手礼,点头礼： 头部轻轻向下一点，面带笑容 多用于：路遇熟人、在会场等不宜与 人交谈之时、在同一场合碰上已多次 会晤者、遇上多人而无法一一问候时亚 太 酒 店 物 业,礼仪规范—点头礼,亚 太 酒 店 物 业,正确使用专业礼仪，包括： 1、事前准备 2、招呼及问候语 3、标准应答词 4、身份表明 5、提供协助 6、道别、挂机 7、主动致电,亚 太 酒 店 物 业,接听,当您接前, 应该准备: 1、纸和笔 2、分机表 3、不要咀嚼、吃东西、喝饮料或抽烟 4、保持正确的姿势 5、在三声铃响内接,接听-事前准备,亚 太 酒 店 物 业,当您接起时：,亚 太 酒 店 物 业,接听-接起时,把您的微笑带到 声音中去,使用标准问候语： 您好! 亚太酒店物业，XXXX管理处，请问有什么需要帮忙的吗？,接听-接起时,亚 太 酒 店 物 业,搁置： 解释您将暂时搁置的原因并征询对方对此是否在意如： “我需要几分钟的时间查询您所需的资料 您愿意上稍等还是我给您回电呢？”,接听-搁置,亚 太 酒 店 物 业,您可以说: 我可以为您留言吗？,亚 太 酒 店 物 业,接听-口信,此步骤后需采取的行动： 重复留言内容,要记录： 1、留言是给. 2、来电者的姓名及头衔 3、公司名称 4、号码 5、留言内容 6、记录留言者的姓名/签字 7、来电的时间和日期,接听-口信,亚 太 酒 店 物 业,您可以说: 用积极语调结束来电 “还有其它的事情需要帮忙吗？” 道别时，表示感谢 “感谢您的来电，再见!”,亚 太 酒 店 物 业,接听-道别,1、与外界通话 对方先挂 2、与上司通话 上司先挂 3、与同级通话 被求者先挂,亚 太 酒 店 物 业,接听-挂机,1、时间和空间的选择： 休息时间、就餐时间、节假日最好不要打 2、注意通话长度： 尽量控制在三分钟内 3、注意通话内容 重要列提纲、自我介绍,亚 太 酒 店 物 业,接听-主动致电,,亚 太 酒 店 物 业,案例分析,案例一服务篇：李大爷一直非常信赖A银行，因为那里的工作人员服务热情。

李大爷上了年纪，眼睛花了，签字或者确认凭条都比一般人要慢一些，但银行柜员都是耐心协助，所以办理任何银行业务都是在这家银行，还购买了一些理财产品每次哪怕只是一个简单的取款，也能受到大堂经理和柜员的热情问候和起身相迎柜员在确认他要办理的业务后会耐心为他办理，每次签字时都会仔细指给他签字的位置，业务办理完毕，柜员也总是礼貌地与他道别，这让他感到非常舒心可是有一次取款，由于柜员把回单直接抛出来让他签字，让他感到非常糟糕，他带着老花镜找。