顾客投诉处理技巧与管理沟通与营销技能培训.ppt

顾客投诉处理技巧与管理----沟通与萍销技能培训口圆0晓林(一)顾客定位1、顾客是上帝【2、顾客是Customer和Account3、顾客是衣食父母飞【人颗惠是又5、顾客第一6、顾客永远是对的人n7、顾客是接受企业产品的个人或组织8、顾客是消费群体9、顾客分为驾友型、表现塑、平易型、分析型10、顾客包括消费者市场和组织市场(二)投诉原因与影响因素投诉:由于产品质量或投诉处理本身,没有达到消费者的排望,消费者向组织提出不漾意的表示i/额客投诉行为椿式其他原因“1安全问题*2、计量问题、强制交易、虚假宣传义务缺失绍节原因、人格人权、设施缺陷、赠品问题10、意外事件11、不可抗力0005口夕)n上(四)投诉压力顾客的压力“投入压力*心理压力(五)投诉价值顾客满意,有效维系避免升级,维护形象改善程序,有效高效发现问题,质量提高(六)投诉规范1995年,澳大利亚就发布了AS4269一1995年《处理投诉》国家标准“1998年,中国制定了GB/T17242一1998(投诉处理衍宙L标准1999年,英国标准协会(BSI)制定了BS8600:1999《投系统指南》国家标准,在2000年还制定了CMSAS86:,2000《曼准则评审系列》,与BS8600:1999配套使用。

2000年10月,日本工业标准协会CJIS》也制定了』sz赡2o_20oo《投诉抱怨管理指南》国家标淅2004年9月ISO正式发布,ISO10002:2004《质量管理一顾客漓意组织处理投诉指南》,2006年年底,ISO又出台了ISOIDIS10003《质量管理一一频客满意一一组织外部争议解决指南》2007年3月,ISO正式将ISO/DIS10001《质里管理一一顾客满意一一组织行为准则指南》向吊成员团体提交表决2008年12月1日中国开始实施GB/T19012一2008《质量管理-顽客漾意-组织处理投诉指南》国家标准GB/T19012一2008国家标准处理投诉的指导原则s处理投诉的主体框架日处理投诉过程的策划与设计M投诉处理过程的运行/处理投诉的保持和改进飞nGB/T19012一2008的资料性附录。