直营店运营管理.doc

直营店运营管理手册目目 录录第一章 甄选人员，人员管理一、岗位设置.............................................................二、岗位职责.............................................................三、员工招聘及培训.......................................................四、纪律.................................................................五、员工考评.............................................................六、考勤制度.............................................................第二章 准备赚钱，开店前后的各项工作一、开店前的运营准备.....................................................二、营业中服务规范.......................................................三、营业后流程...........................................................四、会员工作流程.........................................................第三章 服务培训一、服务概论.............................................................二、仪容仪表标准.........................................................三、饰物佩戴标准.........................................................四、物品使用标准.........................................................五、客户接待礼仪.........................................................六、客户邀约礼仪.........................................................七、客户拜访规范.........................................................八、礼仪.............................................................九、投诉处理标准.........................................................十、服务标准用语.........................................................十一、处理客户投诉.......................................................十二、店面培训总流程.....................................................第四章 理财，理材，店内财务管理及库存管理一、付款流程.............................................................二、现金管理.............................................................三、接货，验货，退货.....................................................四、标记与价签...........................................................五、库存，盘点与调拨.....................................................六、损耗.................................................................七、陈列与商品检查.......................................................第五章 绿色空间，清洁一、店内清洁.............................................................二、店内清洁标准.........................................................第六章 店内安全管理一、店内安全管理内容.....................................................二、店内消防管理规范.....................................................三、店内安全措施.........................................................第一章 甄选人员，人员管理一.岗位设置专卖店作为终端的销售场所，人员搭配相对简单，分工明确。

岗位具体设置如下（加盟商可根据自身情况安排专卖店员工人数）：专卖店经理: 1名客户代表：2-3名会员活动主管：1名店面导购（财务内勤）：2名二.岗位职责专卖店经理： 执行上级指示，完成上级下达的各项指标 制定专卖店运营规划,负责专卖店的日常经营管理掌握市场动态、产品销售及竞品情况，分析报告并提出合理化建议负责大客户的商情维护协助总部策划的推广活动在当地具体实施激励员工的工作积极性，以身作则，在工作中起模范带头作用客户代表：负责区域内会员的开发，招募和维护负责区域内会员权益的实施处理客户意见及建议做好市场调查、销售及客户服务工作的汇报协助会员常规活动实施会员活动主管： 制定会员常规活动计划负责会员常规活动的策划做好会员常规组织执行及汇报工作专卖店导购(财务内勤)职责: 负责店面销售工作负责专卖店形象及环境的维护负责店面日常收银工作负责专卖店进销存记录三 .员工招聘及培训招聘原则:专卖店员工由加盟商在当地统一招聘由总部派职业葡萄酒培训师进行职前培训并进行考核，考试合格者准予上岗工作员工一旦被专卖店正式录用,专卖店需向总部提交相关应聘者资料,总部配合加盟商进行员工管理。

专卖店正式营业后，若有个别员工变动，专卖店经理可参考总部发放的培训资料自行进行岗前培训招聘程序：1 在××网站或其他媒体发布招聘信息；2 应聘者投递简历；3 进行初次面试（面试主要内容为应聘者以前的工作经验、形象、气质、谈吐、品德等）；4 进行复试（是否有专卖店工作经验，是否有本行业经验等）；5 面试合格者由总部培训师进行岗前培训，并予以考核；6 确定正式录取员工名单试用期×个月，考察员工实际工作能力及表现，试用期合格后提升为正式员工根据员工的具体表现，可延长或提前结束试用期应聘者要求：是否具备应聘岗位的素质和培养潜力 是否具有实务知识和操作技能 应聘者的综合素质和个人理念是否与公司要求相符 入职手续： 员工报到时，需向总部提供以下有效证件方可办理入职： 身份证复印件；学历证书/毕业证书复印件；小1寸免冠彩色照片3张；健康证复印件 （可于入职半月内补交）试用期 凡新员工入职一般需经过1－3个月的试用期（包含培训期） 若新员工表现优异，专卖店经理可报上级批准，将试用期酌情缩短有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不超过3个月） 员工在试用期间表现不合总部要求的，总部有权辞退。

试用期满，员工填写《转正申请》转为正式员工四 .纪律员工应注意树立公司形象，在任何时间维持专业态度——“以客为尊”，并不断改良，提升自身职业素养所有员工必须遵守下列纪律规则，如有违反，公司将按其严重程度作出相应的纪律处分守时：所有员工必须根据既定的工作时间表准时上班，不迟到，不早退不论任何理由，不能准时上班者，必须提前通知专卖店经理或上级主管；请假：不论年假、补假、产假、婚假或无薪假期，都必须提前填写请假单并得到批准；病假须于当天上班前一小时，通知专卖店经理，如有违反，一律视作旷工；辞职： 聘用期间，专卖店经理如需辞职，需至少提前一个月提出（员工提前一星期），否则扣罚一个月工资作为公司及店主因经理岗位的突然空缺而造成的损失；辞职或离职前，须归还所有工作资料及各种属于专卖店资产的财物，工作交接完毕后方可办理离职手续领取剩余工资； 其他工作纪律： 必须遵职守责，不能于工作时间内从事任何私人事务； 不得私取（或使用）公司的产品、礼品等； 销售报表须正确无误，严禁弄虚作假； 不得有意或无意发表有损公司、产品或雇员形象的言论； 不得直接或间接透露客户或店主资料； 在营业时间内，必须穿着整齐制服；如因工作需要，公司/店主可随时通知员工调往属下任何专卖店工作； 上下班准时打卡，不得代别人打卡； 所有员工，不得将非公司货品，在专卖店私自出售； 严禁作弊、不得以欺诈来谋取个人利益，如在单据、货物等上作弊，专卖店将追究法律责任； 在专卖店不得高谈阔论或互相嬉戏打骂，更不可嚼口香糖； 员工不论任何时间均不得在客户面前进食； 收银处不可放置任何私人物件； 不可四处贴字条或没用的纸张； 不得在专卖店做与工作无关的事； 人手不足时，员工须主动走位及补位； 只供专卖店营业用，若实有需要，请征求专卖店经理同意后，方可使用；五.员工考评专卖店经理根据专卖店各岗位的不同职责及工作表现进行评估，评估周期为每月一次，作为季度薪金发放的参考标准之一，员工先自评，再由专卖店经理审核评估，进行打分，考核的结果与店员的薪酬福利和晋升挂钩。

扣分项目必须注明相应的扣分原因评估项目：1 工作业绩2行为规范3出勤与卫生4服务与促销姓名： 考核日期考核评分指标分类考核内容评分标准权重实际得分评语1.个人销售业绩5分工作业绩2.会员发展按照业绩的完成率在60%-120%之间比例得分，最高不超过120%；完成低于60%以下不得分10分3.个人仪表10分4.礼仪规范10分5.理货能力10分6.盘存作业10分行为规范7.对顾客的态度10 分：表现突出、超于该项工作的一般要求；7 分：工作完全达到该项工作的一般要求；5 分：工作基本满足该工作的一般要求；0 分：未达到该岗位的要求，工作拖拉10分8.出勤率满勤记满分；迟到、事假一次扣2分；旷工0分10分出勤卫生9.清洁卫生清洁卫生达到要求不扣分；1次过失扣1分5分10.葡萄酒知识掌握良好得8-10分；基本掌握得5分；完全不掌握0分10分11.客户投诉处理处理良好记5分；遭客户投诉0分5分服务 促销12.促销管理按照公司要求执行得5分，未按要求执行0分5分六 .考勤制度1、工作时间 1）专卖店营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00 2）员工每月换班不能超过 3 次，店长不得与店员换班。

3）换班需经店长同意，否则视旷工处理 2、签到1）员工应于营业时间前 15 分钟到达专卖店准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作 2）员工上下班须打卡，不得弄虚作假3、迟到、早退。