物业管理公司用户投诉处理规程-好用.docx

物业管理公司用户投诉处理规程1. 引言为加强物业管理公司的服务品质，提高客户满意度，本规程旨在明确物业管理公司用户投诉处理的管理流程及相关的权利和义务2. 定义• 用户：指使用或购买物业管理公司服务的个人或组织• 投诉：指用户因不满意物业管理公司服务或商业行为，向物业管理公司提出的书面或口头的不满或要求3. 投诉渠道用户可以通过以下渠道向物业管理公司提出投诉：• 投诉：用户可直接拨打物业管理公司的客服热线进行投诉• 线上投诉：用户可以通过物业管理公司的网站或公众号进行投诉• 邮寄投诉：用户可以将书面投诉信寄送至物业管理公司指定的地址4. 投诉处理流程物业管理公司将按以下流程进行投诉处理：4.1 投诉受理物业管理公司将接受用户投诉，并在接到投诉后的24小时内予以答复答复将包括对投诉的初步处理措施和处理结果的反馈4.2 起草回复在收到用户的投诉后的3个工作日内，物业管理公司将起草回复并发至相关人员审核回复内容需要包括对用户投诉的说明、解决方案以及时间计划表4.3 回复审核审核人员需在收到回复后的2个工作日内审核回复内容，审核内容包括回复的真实性、完整性、可操作性和投诉是否被合理解决4.4 回复发送审核通过的回复需在审核通过后的3个工作日内发送给用户，在回复中需注明该回复为最终答复。

4.5 投诉跟进物业管理公司需在收到用户回复的2个工作日内进行投诉跟进5. 投诉处理时限物业管理公司将根据不同类型的投诉，合理安排处理时限，最长不得超过15个工作日但如遇特殊情况无法在规定时限内处理完毕时，需在收到投诉后24小时内，向用户发出告知函，并说明原因及进展情况6. 投诉处理结果物业管理公司将对每一投诉作出处理决策，并在规定时限内向用户发出回复回复内容需对用户投诉的事项进行说明，并提出合理的解决方案7. 投诉信息保密物业管理公司对用户提供的投诉信息进行严格保密，并仅作内部使用，不得向外传递或公开8. 投诉工作质量监督为确保投诉处理工作的质量，物业管理公司需建立健全投诉处理工作的质量监督机制，定期开展评估及流程改进9. 关于规程的解释该规程自发布之日起生效，物业管理公司对其拥有最终解释权，并保留对规程进行修改和调整的权利10. 本规程的制定将提高用户和物业管理公司的沟通交流效率，促进投诉处理的标准化和科学化物业管理公司将坚持以用户为中心的服务理念，竭诚为用户提供更好的服务。