售后维修保养话术（可编辑）.docx

售后维修保养话术第一篇：售后维修保养话术 售后维修保养话术 XXX先生（小姐）您好，我是讴歌北京五方桥店客服专员XXX，感谢您在XX月XX日在我店做了一次维修保养，为了提升我们的服务品质，想耽误您几分钟的时间做一个回访，不知道您是否方便？ 1、对这次我店为您提供的服务整体来说，非常满意、满意、一般、不满意、很不满意之中你会选择哪一项呢？ 2、您来到我店时，服务顾问接车过程是否迅速？您的满意程度是几分呢？ 3、服务顾问的礼貌方面您的满意程度是几分呢？ 4、对您的需求服务顾问是否能做到有求必应，如果按评价，您的满意程度是几分呢？ 5、服务顾问是否对维修保养的内容和收费情况作出详细的解释，如果按评价，您的满意程度是几分呢？ 6、我店顾客休息区总体舒适度，您的满意程度是几分呢？ 7、维修保养服务完成后提车过程是否迅速？您的满意度是几分呢？ 8、服务过程在协助您付款及陪同您提车的环节，如果按评价，您的满意度是几分呢？ 9、我店在完成整车维修/保养得时间方面，如果按您的评价，您的满意度是几分呢？ 10、 对于维修质量方面，本次维修/保养得是否彻底完成？您的满意度是几分呢？ 11、 维修/保养后车辆的清洁程度及车辆状况是否良好？您的满意度是几分呢？ 您还有其它的意见和建议吗？ 无问题反映： 非常感谢您的配合，如果有任何问题或指教，欢迎拨打我们的售后服务。

我是客服专员XXX，我们的联络是：010—，谢谢您，再见 有问题时： 非常感谢您的配合，您刚刚反应的问题，我已经全部记录下来了（必要时在重复一遍确认是否记录完整），我将马上交给相关人员处理并与您联络，如果还有任何问题，欢迎拨打我们的售后服务，我是客服专员XXX，我们的联系是：010—，谢谢您，再见 第二篇：话术总汇-汽车维修保养 1:4S店与修理厂维修对比 ...........2:被动预约 .........3:合成机油 .........4:定期保养的好处...........5:救援服务 .........6:积炭清洗(用户疑虑:积炭是怎么形成的？积炭一定要清洗的吗？) ..............7:刹车油(用户疑虑:我的车公里数不多，24个月也一定换刹车油吗？) ..............8:刹车片(用户疑虑: 为什么要换刹车片？汽配市场的刹车片很便宜，在那里换行不行？) ......9:解释维修时间长...........10:轮胎 ............11:原厂玻璃清洗剂..........12:四轮定位 ........13:正时皮带 ........14:底护板 ..........15:刹车系统深度保养 ........16：轮胎动平衡 ............17:挡泥板 ..........18:油耗问题解释 ........... - 4 - 1:4S店与修理厂维修对比 用户：一汽大众4S店的维修保养费怎么比修理厂贵呢？不如到修理厂修车！ 服务顾问：先生，我给您介绍一下我们的服务水平和服务内容，您就会了我们4s店的收费一点都不贵！ 用户：好啊，我还真的想了解一下呢！ 服务顾问：首先我们4s店的维修技师接受过一汽大众专业的维修技术培训获得了一汽大众的技术认证，我们严格执行厂家技术标准，按厂家规定的程操作，这样才能保证维修质量啊！ 用户：是呀，维修质量是最重要的,在你们4s店修车还有别的好处吗？ 服务顾问：我们4s店维修过程中使用专用的检测设备和工具，故障诊断迅而准确，维修效率大大提高，节约了您的时间成本，对您来说节约时间不等于节约金钱嘛！使用专用工具不损坏相关部件，这是对车的最好爱护。

用户：那倒是 服务顾问：还有备件方面，我们4s店使用的是一汽大众原装备件，有厂家的质量担保，使用寿命是副厂件的好几倍，这实际上节省了您反复更换劣质件的费用最重要的是原装备件安全性高，可以保证您的人身安全 用户：对呀，安全第一！ 服务顾问：4s店维修的好处还远不止这些，我们增值服务项目多、提供免费检查、环境好、服务周到热情，关键的是信誉好，不欺骗用户，维修、更换有故障的部件您仔细想一想，在这修车不是费钱，而是省钱，您就放心吧！ 用户：对，在你们这里修车我心里踏实，花钱花得值！ - 1 - 2:被动预约 (3声内接听) 客服：您好！感谢您致电XXX客服部，我是XX，请问有什么可以帮到您！ 用户：我想预约-------- 客服：请问您贵姓/怎么称呼？ 用户：我姓------- 客服：您好，XX先生/小姐，请问您需要预约什么项目呢？ 用户：XX保养/维修 客服：除此之外您还有其他需求吗？ 用户：没有啦（如果有其他需求及时记录并给予回应） 客服：您准备哪天来呢？ 用户：X月X日 客服：我们在X月X日的XX时段还有空档，您看可以吗？（先提出几个时间段引导顾客选择，如果没有顾客适合的，则需要尽量满足顾客需求，但要表现出我们是在尽力帮助他） 用户：可以。

客服：X先生/小姐，此次维修/保养（说出具体项目）预计需要XX时间，预需要花费￥：X元（时间和价格应适当报多一些） 用户：--------- 客服：请问您的车牌号码和车型是什么？ 用户：--------- 客服：请问您的车行驶里程是多少？ 用户：--------- 客服：请问您的号码是多少？ 用户：--------- 客服：X先生/小姐，在您的车辆过来做维修/保养前，我们的服务顾问会提前24小时和1个小时与您确认的请问我们如何跟您联系比较方便呢？ 用户：打/发短信/邮件； 客服：请问您有没有指定的服务顾问或技师吗？ 用户：---------/没有没有时，客服回答：好的，我们帮您安排一下 客服：我再跟您重复一下此次预约的内容：车牌号、顾客称呼、预约内容、预约时间、预约服务顾问/技师、期望的联系方式等，您看对吗？ 用户：没问题 客服：非常感谢您的来电，并期待您的光临，祝你万事如意，再见 3:合成机油 用户：迈腾车一定要使用全合成机油吗？价格有些高啊！ 服务顾问：xx先生，我们推荐的这款全合成机油是专门为迈腾先进的直喷发动机配备的，也适合其它高性能豪华轿车及赛车，通过了德国大众最新的VW50400/50700认证！ 用户：这款机油有什么好处呢？ 服务顾问：全合成机油具有很好的发动机清洁能力，有效避免活塞沉积物及油泥的形成；有超强的润滑性、减少发动机运动部件间的磨损；明显的低温优势及高温稳定性。

用户：但是，它比普通的机油贵呀！ 服务顾问：所有这些好处只需要每行驶一公里多花费1分钱就能实 现！（（372-239）元/10000公里）,全合成机油还可以延长发动机的使用寿命，从长远看来其费用更经济，这是其它机油所不可比拟的 用户：看来真得换这款机油„„ 4:定期保养的好处 用户：定期保养有必要按厂家（说明书）的要求做吗？ 服务顾问：保养非常重要，必须定期做！它可以延长发动机和车辆的使用寿命，比如：车辆行驶一定里程后，空滤会变脏，影响进气质量，就会损害发动机 用户：保养就是换换机油、滤芯什么的吧？ 服务顾问：保养可远不止这些，还包含四十几项的检测和调试呢，在保养过程中会及时发现和解决车辆的隐患问题或不良状态，避免有些项目未来的大拆大卸，节省车辆的维修费用重要的是保养能维持车辆良好的驾驶性能和安全性，生命安全可是最重要的啊！ 用户：噢，保养是花今天的钱，省明天的钱！ 服务顾问：还有，在二手车置换的时候，定期保养可以使车辆增值呢„„ 5:救援服务 客服：您好！这里是一汽-大众XXX经销商我是XXX,请问有什么可以帮到您？ 用户：我的车抛锚了„ 客服：先生，您别着急，我们会给您提供帮助的！您车上的人员都安全吗？ 用户：我们都很安全 客服：现在您车辆停放的位置是否安全？ 用户：这地点挺安全的 客服：先生，为确保安全，请开启警示灯并将警示三角板放在车后 用户：好的，我马上就放 客服：先生，我现在要做个记录 用户：好的 客服：先生，请问您的车牌号是多少？ 用户：XXX 客服：噢，那您是XXX先生吧？ 用户：对 客服：你驾驶的是x色x车型(非迈腾)，您的号码还是13XXXXXXXXX吗？ 用户：太对了 客服：为确保能及时联系到您，可否告诉我其他联系方式？ 用户：好的，另一个号码是13XXXXXXXXX 客服：能详细告诉我抛锚地点吗？ 用户：XX路XX附近 客服：您可以详细描述一下车辆的故障现象吗？以便我们准备备件和工具。

用户：好的„„ 客服：X先生，我们马上派出救援车辆，救援车是贴有橙色标贴的开迪车，概XX分钟后到达您那里我们会每半小时和您联系一次，直到到达救援地点您也可以随时联系我 用户：好的 客服：您还有其他要求吗？ - 2 - 用户：没有了„„ 6:积炭清洗(用户疑虑:积炭是怎么形成的？积炭一定要清洗的吗？) 服务顾问可以从以下几个方面说服用户（EA888发动机除外）： 一、积炭产生的原因： 1、汽油油质不好（胶质含量过高或含有杂质） 2、空气质量差，燃烧不充分 3、经常短距离行驶，车还没有热就停车了 二、积炭产生的危害： 1、如果胶质和积炭不十分严重时会冷起动困难，发动机气门或液压挺杆产生异响，发动机凉车有明显敲击声，但发动机预热到一定温度后，可以正常工作 2、大量积炭将气门与导管粘死，气门关闭不严，导致发动机无法正常起动 3、积碳会吸收油汽，再被烧成胶碳就会形成更厚的积碳，当更厚的积碳再吸收更多的汽油就会造成燃烧室炽热点火现象，使发动机产生爆震，动力下降，燃烧不充分，增加油耗发动机冷却系统过热使机件磨损加速，甚至造成活塞烧顶，缸垫损坏等故障。

三、积炭清洗的好处： 1、我们现在采用一起大众原装进气系统免拆清洗剂，彻底清除节气门/喉管、进气管壁的胶质和积炭，再配合喷油嘴清洗剂清除喷油嘴和燃烧壁的胶质和积碳，那效果就更好了！完全达到降低油耗，增加动力性的效果还可以改善发动机的机械性，降低运行噪音，防止系统部件生锈和腐蚀，延长车辆寿命 2、免拆清洗的费用较低，进汽系统清洗剂x元，工时费x元；喷油嘴清洗剂元，工时费x元，一共x元如果不及时清洗积炭造成的发动机及相关部件的损害，那维修费可就太高了 7:刹车油(用户疑虑:我的车公里数不多，24个月也一定换刹车油吗？) 服务顾问可以从以下几个方面说服用户： 1、刹车油的作用是将施加于制动踏板的力量传递到各个制动钳，实现制动效果良好的刹车油使用性能，是保证安全行驶的前提条件； 2、制动时会有少量的空气进入制动系统，刹车油里会进入灰尘变脏，致使油液变质；刹车油又有很强的吸湿性，空气中的水分不可避免地被刹车油吸收，时间长了会使刹车油含水量升高，降低制动效果； 3、变质的刹车油，容易腐蚀刹车系统中的密封橡胶件，造成泄露,也会造成安全隐患； 4、由于刹车油在高压和高温的环境下工作，会加剧其老化的速度。

时间长了就导致制动液的沸点变低，因此有可能使制动液沸腾而导致刹车失灵； 5、刹车油属于化工原料，有一定的保质期限，即使不用也会过期变质； 6、4s店换刹车油是技术精湛的维修技师使用专用工具VAG5234来进行操作外面修理铺人工操作可能会导致刹车总泵缺油，空气进入总泵而导致刹车失效或刹车油路气阻的现象，严重影响行车。