咨客的工作职责2.doc

咨客的工作职责一、仪容仪表：1、仪容：在上班之前应化好一个淡妆，不易过浓头发应按照公司的规定样式去盘好2、仪表 A整个人给人的第一感觉包括着衣应该干净、整洁 B在站岗时，应保持正确的站姿，面带微笑、 C 带客时，脚步不宜太快，步伐根据客人的速度而决定， 与客人的距离应该保持1-1.5m左右，做到三步一回头带客 时，可以与客人有些适当的交流 D在营业期间，说话的声音不宜太大声 3、语言 A在迎客时，应面带微笑，主动与客人打招呼，并且带上礼貌用 例如：“早上好，欢迎光临！” B在与客人交流时，语言应清晰、易懂、礼貌 C无论是客人、上司、同事之间都应该做到：“请字当头，谢不离口！” D 在接听时，应在第一时间说“早上好，东海海都酒家，我是咨客部某某，请问有什么可以帮到您！”二、营业期间： 1、订房：之前应了解好房间的位置、设施及内设备、消费 2、开卡：A必须清楚各时段的营业范围，例如：“午市房间是不开茶市的！” 按时段正确开类型卡。

B按台号/房名开卡，切误将台号写错点心卡与点心纸的台号应一一对应记得顺便放客情表） C到时间如有点心沽清的应及时划掉以免给楼面造成不必要的麻烦 D各市如将客人带入大厅或房间，第一时间应将卡开好，以免耽误客人点菜及用餐时间 3、了解客情：①认识了解公司熟客及重要人物： A公司老板及公司高层人员B市政府人员C早茶常客及部分以上人员的熟客 ②了解客人的爱好及习惯，如： A客人习惯喝什么茶或饮品B喜欢什么样的菜式等 4、了解公司营业： A时节产品，如：中秋节有月饼销售 B公司的招牌菜式及各类海鲜的价格，如：阿拉斯加蚧等 5、应积极配合好楼面工作，例： A带客时，可以将人数说给服务员听，以方便对方摆位 B如遇酒席或者繁忙时段，可按带客情况安排人员去厅房加酒水或看台 C有生日客时，咨客应积极的去配合楼面给客人唱生日歌。

6、A了解各式点心价格，以方便客人打包 B在来电打包时，应留下客人的姓名、联系与时间后再让楼面黑衫帮忙下单7、咨客台： 1、早茶：A最好在周一至周五，将星期六、日的早茶预留房存根好 B到时间后，应打给客人，了解客人到达的时间，并通知客人，房间早茶营业至10：30，就须退房 C排位情况：可按情况与人数合理的安排位置或房间，给其排位纸后，应提醒客人其排第几号，叫到几号，如号数已过期，应重新排过，以免造成客人不解 2、饭市：A订房应按照人数、客方情况、对象合理安排房间 B午市房间一律不接受早茶客人（除特殊情况） C部长以上级人员订房必须留下客情，如：“姓名、人数、到达时间、联系” D如客人来电取消的当间房间是部长级以上人员帮订时，应第一时间通知当事人给予确定如接到来电预订酒席时，应第一时间检查客人所需时间、地方有无订出，如未订再询问客人的情况，如：宴会类型，并通知客人如方便可以过公司来确定菜单如过期，自动取消宴会；如确定应通知客人交订金等或找个主任或经理跟进如有来电点菜时，在自己不完全清楚菜式时，应及时通知黑衫跟进。

另外，站咨客台人，应保持好咨客台的清洁卫生三、卫生： 1、咨客台玻璃、地面如存在卫生问题应及时通知后勤阿姨跟进 2、各岗位的灯泡是否完好无缺，如发现有坏掉的，第一时间通知工程部，如要领货重修的，应写好修理单交予工程部人员手中四、站A1的咨客： 1、应严格要求自己保持良好的站姿与笑脸迎接客人 2、积极、主动的给客人按好电梯 3、切记不能发生在工作时段与保安聊天的情况 4、各岗位人员（除黑衫）上班时段一律不得带 5、带客时应主动帮客人拿酒水 6、如客人带有生日蛋糕，需要保存时，应第一时间通知当房的主管，以让其了解情况五、送客 1、如见客人准备离开，应在之前给客人按好电梯，以便客人离开 2、在等电梯时，应询问客人有无车停负一楼，如有应及时给予停车票 3、客人离开时，应主动面带微笑，送走客人，并加上礼貌用语，如：“谢谢！慢走，欢迎下次光临！ 4、如客人走得差不多时，应看情况关灯 5、数好卡头，总数是否对数 6、下班之前，应做好交班工作，并写在交班本上面 7、如到下班时间段，咨客台应先通知上司，是否可以下班，得到同意后方可下班。

8、下班后应将对讲机交到保安室，并签好自己的名字，以免造成对讲机没电与遗失的现象 9、回到公司宿舍应注意卫生，听从宿舍阿姨的安排，按宿舍规定办事！。