(最新)在线客服工作规范（可编辑）.docx

最新)客服工作规范第一篇：(最新)客服工作规范 客服工作规范 一、 二、 三、 四、 五、 六、 七、 岗位的重要性 ........................................................................................................ 2 工作目标 ................................................................................................................ 2 服务理念 ................................................................................................................ 2 工作职责 ................................................................................................................ 2 工作时间 ................................................................................................................ 2 工作技能要求 ........................................................................................................ 2 工作规范 ................................................................................................................ 2 一、岗位的重要性 客服是为客户提供的除端与网站邮箱外的另一种客户投诉渠道，适应了互联网时代客户服务需求，拓宽了客户服务渠道，拓宽了与客户交流的方式，可以更好的保证企业沟通交流渠道的畅通，提高客户满意度。

二、工作目标 通过客服为客户提供更多、更优质、更便捷的快件售前、查询、售后等服务，减少客户申诉，提升客户满意度，让客户感受到我们的真诚，理解我们的工作，尽最大程度处理好客户反馈的问题 三、服务理念 一如亲至，用心成就你我 四、工作职责 1、负责接待进入（企业）渠道内的客户投诉 2、负责解答客户疑难问题 3、负责反馈客户投诉内容与处理结果 4、负责客服岗位的服务满意度和质量 五、工作时间 每周一至周五（早上8：30至17：00）；周 六、日（早上8：30至16：00） 六、工作技能要求 1、打字每分钟达到60字以上 2、已转正员工 3、上月或季度业务知识考试合格 七、工作规范 1、上班前应按时打开电脑登录客服系统，保持状态 2、对话开始和结束时应合理运用开头语与结束语 3、系统接进客户后要第一时间回复客户，解答客户疑难问题及投诉 4、客户问题不能第一时间处理回复的应给与客户提示，不能长时间不闻不问 5、在与客户对话过程中不得使用不文明语言或敷衍、怠慢（哦、嗯）或“不知道”“不清楚”等字词。

6、工作期间禁止利用客服系统闲聊或做与工作无关的事情 7、等待客户较多时应逐一回复客服，未及时处理回复的客户要建议稍等，避免因咨询客户太多导致投诉堆积影响服务质量 8、对于已有处理结果的或无法改变的情况下，应委婉回复客户，拒绝粗鲁、死板 9、若工作中遇突发情况导致系统掉线等，恢复之后应立即登录系统查看客户留言并向客户表示歉意 第二篇：客服用语规范 客服用语规范 客服人员要求 1．心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力 2．对商城的经营管理各个环节要清楚（商品编辑商家、物流等） 3．熟悉网站运作，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题 4．勤快，细心，养成做笔记的习惯 本岗位开头结尾话术： （问候语）客服：您好！这里是爱爸妈网，很高兴为你服务，有什么可以帮到您？ （结束语）客服：感谢您对我们的支持！有您的支持我们会做的更好！祝您生活愉快！再见 特殊情景模拟，参考话术可以根据实际情况增减： 针对会员顾客咨询话术 1．忙的时候或者不时：可设置自动回复： A.我是***网客服XX，请问有什么可以帮到您？如果我没有及时回答您的问题，请记得等等我，请您稍等片刻。

B.客服不在位置时，可自动回复 ：您好，客服午间休息时间为12：00-14：00点，请您在14：00点后进行咨询，谢谢！ 问题咨询时参考话术： 2.遇到无法回答的问题时： A.回答：很抱歉，我需要咨询一下稍后给您回复，您看可以吗？ B.回答：很抱歉，您这个问题我需要咨询下，然后再给您答复，请您稍等一会儿，您看可以吗？ 3.遇到客户说话说得很模糊表达不清时： 要尽量猜出他们的真实想要说的问题，给出正确的理解的习惯 回答：您是不是说……. 4. 客户咨询到其他业务时： 回答：我们主要是负责网站相关问题咨询，您咨询的问题不属于我们范围内，请直接与买家联系，好吗？ 4．遇到投诉的顾客： 回答：您好，您提出的问题，我们已经详细做下记录并尽快交给相关工作人员受理，我们会尽快回复您，请您保持联系方式畅通再次感谢您对我们的关注！ 5.遇到提意见的顾客： 回答：您好，很感谢您给我们提出的问题，我们会尽快提交有关部门处理改善，请您以后多提出宝贵的建议，再次感谢您对***网的关注与支持！ 网站操作方面： 6.沟通过程中涉及对网站操作界面安全性顾虑的时候： 回答：您好，我们网站是标准数字证书体系，运用数字认证和强加密通讯管道，确保客户身份认证和数据传输以及密码输入的安全。

7.客户不懂网站的功能操作时： 回答：我们很高兴为您提供帮助，具体可以说下您是那个界面不懂操作？我们简单给您介绍一下操作流程 8.在网站操作过程中遇到问题： 回答：您好，非常感谢您对***网的支持，对于您在操作中出现的问题，我们深感歉意您能方便说明一下您的问题吗？我们会有专门的技术人员帮您解答 针对供应商咨询的话术参考： 1.客户咨询怎么投放广告或者产品时： 回答：您好！您咨询的问题我们会有专人和你解答，您方便留下您的姓名和后面我们会有专员跟你联系！ 或者欢迎您随时拨打我们业务专线0755-XXXXX进行咨询好吗？（留商务部销售给对方） 2.客服咨询我们服务的流程时： 回答：您好！我们***网XXXXXXXX 第三篇：客服用语规范 客服用语规范 客服人员要求 1．心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力 2．熟悉网站运作，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题 3．勤快，细心，养成做笔记的习惯 客服开头结尾话术： （问候语）客服：您好！这里是家如何网，很高兴为你服务，有什么可以帮到您？ （结束语）客服：感谢您关注家如何网！有您的支持我们会做的更好！祝您生活愉快！再见 特殊情景模拟，参考话术可以根据实际情况增减： 针对会员顾客咨询话术 1．忙的时候或者不时：可设置自动回复： A. 您好，很高兴为您服务，请问有什么能为您效劳的？ B.客服不在位置时，可自动回复 ：您好，现在有点忙，麻烦稍等一下，我们会尽快回复您，谢谢！ 问题咨询时参考话术： 2.遇到无法回答的问题时： A.回答：很抱歉，我需要咨询一下稍后给您回复，您看可以吗？ B.回答：很抱歉，您这个问题我需要咨询下，然后再给您答复，请您稍等一会儿，您看可以吗？ 3.遇到客户说话说得很模糊表达不清时： 要尽量猜出他们的真实想要说的问题，给出正确的理解的习惯 回答：您是不是说……. 4. 客户咨询到不属于业务范围时： 回答：您好！我们主要是负责网站相关问题咨询，您咨询的问题不属于我们范围内，很抱歉帮不了您？ 4．遇到投诉的顾客： 回答：您好，您提出的问题，我们已经详细做下记录并尽快交给相关工作人员受理，我们会尽快回复您，请您保持联系方式的畅通。

再次感谢您对我们的关注！ 5.遇到提意见的顾客： 回答：您好，很感谢您给我们提出的问题，我们会尽快提交有关部门处理改善，请您以后多提出宝贵的建议，再次感谢您对家如何网的关注与支持！ 网站操作方面： 6.沟通过程中涉及对网站操作界面安全性顾虑的时候： 回答：您好，我们网站是标准数字证书体系，运用数字认证和强加密通讯管道，确保客户身份认证和数据传输以及密码输入的安全 7.客户不懂网站的功能操作时： 回答：我们很高兴为您提供帮助，具体可以说下您是那个界面不懂操作？我们简单给您介绍一下操作流程 8.在网站操作过程中遇到问题： 回答：您好，非常感谢您对家如何网的支持，对于您在操作中出现的问题，我们深感歉意您能方便说明一下您的问题吗？我们会有专门的技术人员帮您解答 针对供应商咨询的话术参考： 1.客户咨询怎么投放广告或者产品时： 回答：您好！您咨询的问题我们会有专人和你解答，您方便留下您的姓名和后面我们会有专员跟你联系！ 或者欢迎您随时拨打我们业务专线0571-XXXXX进行咨询好吗？（留销售给对方） 第四篇：网站客服工作职责规范 网站客服工作职责规范 客服是公司通过互联网络直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。

客服也是公司的一个窗口，通过互联网络与客户面对面交流，能充分体现公司形象 同时，客服也是一个连接客户和公司其它部门（岗位）的桥梁，公司其他部门通过与之协作，能更好的为公司客户服务鉴于网站客服工作岗位的特殊性，有必要对该岗位工作职责进行规范 一、岗位重要性 企业参与市场竞争能否赢得客户，不尽是产品质量、标准、价格等方面的问题，随着市场日渐透明化，产品竞争日益激烈，而客户服务逐渐被看重而网站客服是从事客户服务的岗位，网络客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾同时来访者往往可以从网站客服的工作情况看出公司的管理水平 二、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中和售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力 三、工作原则：尊重。