麦当劳服务市场营销组合7P分析.doc

关于麦当劳服务市场营销组合关于麦当劳服务市场营销组合 7 P 分析分析麦当劳（McDonald）是全球最大的连锁快餐企业之一，由麦当劳兄弟和 Ray Kroc 在 50 年代的美国开创的、以出售汉堡为主的连锁经营的快餐店在世界范围内推广，麦当劳 餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家麦当劳已经成为全球餐饮业最有价值的品牌在很 多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式 1P 产品：产品：（1）服务范围服务范围：麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家2）经营范围经营范围： 连锁快餐，甜点，咖啡等3）品牌品牌:主要是汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、沙拉等4）公司性质公司性质:上市公司 （纽约证券交易所， NYSE: MCD）（5）公司口号公司口号: I'm lovin' it 我就喜欢（6）买卖权：买卖权：麦当劳公司是应用“特许权合同”管理手段鼓励技 术普及 2P价格：价格：麦当劳主食类麦当劳主食类：： 汉堡包4.5元 巨无霸13元 麦香鸡10元 麦香鱼10元 吉士汉堡 6元吉士蛋 堡 (随开心乐园餐，14.5元一套，不单独出售） 麦香猪柳蛋 10元 双层吉士汉堡 8元 麦辣鸡腿汉堡 12元 板烧鸡腿汉堡 12元 3P3P 渠道：渠道：1 1、服务提供者的所在地、服务提供者的所在地————选址：选址： （1）首先，市场调查和资料信息的收集。

包括人口、经济水平、消费能 力、发展规模和潜力、收入水平、以及前期研究商圈的等级和发展机会及成长空间 （2）其次，对不同商圈中的物业进行评估包括人流测试、顾客能力对 比、可见度和方便性的考量等，以得到最佳的位置和合理选择在了解市场价格、面积划 分、工程物业配套条件及权属性质等方面的基础上进行营业额预估和财务分析，最终确定 该位置是否有能力开设一家麦当劳餐厅 （3）最后，商铺的投资是一个既有风险、又能够带来较高回报的决策， 所以还要更多地关注市场定位和价格水平，既考虑投资回报的水平，也注重中长期的稳定 收入，这样才能较好地控制风险，达到投资收益的目的 2 2、地缘的便利性：、地缘的便利性：由麦当劳公司的设备工程师研制、由独立制造商生产 的技术产品，包括可以控制设备烹饪工序的计算机程序，包装汉堡包用的聚苯乙烯包装材 料，带把柄的配套盘；用于烹饪的烤制圆面包的声像报时系统公司管理部门负责向革新 活动提供指导、管理和财务支持 4P 促销：促销：包括广告、推销、销售促进、公共关系等各种市场营销沟通方式 （1）广告：广告：麦当劳的促销活动十分具有创意性和独特性，而广告是企业最 常用的方式，麦当劳的广告有很多，如“尝尝欢笑，常常麦当劳” 、 Ｍ广告等等，其中最为独特的是他创作一个麦当劳的品牌代言人―― 罗纳德．麦当劳叔叔。

它代表着欢乐，成为仅次于圣诞老人外最受小 朋友们喜爱的人物每年，麦当劳都会投入大量的经费发布公益广告 和商业广告，宣传商品，树立形象，简洁的广告中透露着智慧 （2）推销：推销：极富情感的人员推销，麦当劳的销售人员实行“建议销售” ， 微笑服务，无论是柜台你还是大堂，服务人员总是会以一种建议的方 式传达着新产品的信息，并且公司还实行奖金制，鼓励员工，提高了 员工的劳动积极性，增加了销售业绩以培养顾客忠诚度为目标的营业推广，麦当劳针对青少年、情侣、家庭、职业人士四种不同的消费 群体采取不同的营业推广方式，其中他们把孩子作为培养顾客忠诚度 的中心，孩子不仅是现在的顾客，更是麦当劳未来的顾客 （3）公共关系：公共关系：麦当劳也十分注重公共关系的建立和维护，与周围学校、 居委会等等建立和谐关系，如通过学校向学生捐赠教育用品、影视资 料，或者参与当地社会发展和地区规划活动等等 5P 人员：人员：包括企业内部管理人员、操作人员、服务人员和顾客对于人员组合，麦当劳的人员分工合理，各司其职，对于服务业，他们所能 做到的就是提升顾客满意度，培养顾客忠诚度培养一个新顾客的成本是保留一个老顾客 的六倍，所以麦当劳的工作人员之于顾客是要贴心服务的。

但目前麦当劳面对很大的问题， 很多人爆料麦当劳的工资低，人员流动量较大的现象，这就是顾客与服务人员之间缺少热 度，是要改进的地方6P 有形展示：有形展示：“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色 及优点的有形组成部分 （1）进入麦当劳的站点，首先看到的是一个地球，透过放大镜看到的是一 家麦当劳餐厅，整个画面向访问者传达着这样一个信息：麦当劳的连锁店已遍布世界各地 整个画面所使用的色调是著名的麦当劳红色与黄色，金灿灿的“M”是麦当劳的标志，同 时还有其他国家麦当劳站点的搜索 （2）在栏目设置上，麦当劳不仅介绍了麦当劳的历史，更重要的是阐述了 麦当劳的经营理念：麦当劳出售的不仅仅是汉堡，是服务，也是全新的快餐经营概念 麦 当劳有着严格的店规，违者轻则警告或停工，重则开除当你光顾麦当劳快餐店的时候， 就会遇到穿着整洁，彬彬有礼的脸孔笑面相迎 “麦当劳叔叔”向你招手微笑，逗你发笑， 使顾客享收愉悦 麦当劳在有形展示这一方面做的可谓成功 7P 过程：过程：服务过程是指服务交付给顾客的程序、任务、结构、活动和日常工作服务 产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中一个主要因素因为，顾客通常把服务交付系 统感知成服务本身的一个部分。

麦当劳公司制订了一整套严格的工作规范和产品质量标准， 麦当劳公司编写出了第一部麦当劳营运训练手册手册详细说明了麦当劳政策，餐厅各项 工作的程度、步骤和方法麦当劳公司的营运训练手册，经过 30 多年来的不断丰富和完 善，现已成为指导麦当劳系统运转的“圣经”麦当劳通过这种手段提高了员工服务技能， 减少了完成各项服务所需的时间，精简服务程序，为顾客们节省了许多时间。