服务管理制度.docx

内部资料注意保密服务管理理制度金龙联合合汽车工工业（苏苏州）有有限公司司20033年022月目 录第一章总总则 3第二章保保修业务务管理办办法 3第三章索索赔费用用结算办办法 9第四章二二次索赔赔管理办办法 10第五章旧旧件的管管理 11第六章信信息的管管理及反反馈 12第七章用用户投诉诉处理管管理办法法 13第八章培培训管理理 15第九章对对驻外服服务代表表的管理理及考评评办法 16第十章附附则 18附录一：：返修车车辆联系系单（JJ-7110-220） 19附录二：：入厂装装备登记记及验收收单（JJ-7110-221） 20附录三：：维修材材料登记记表（JJ-7110-222） 21附录四：：退换车车处理报报告书（（J-7710--23）） 22附录五：：退换车车辆装备备/验收单单（J--7100-255） 23附录六：：服务站站保修索索赔款统统计通知知单 24附录七：：保修费费用通知知（J--7100-055-011） 25附录八：：二次索索赔结算算统计记记录（JJ-7110-005-002） 26附录九：：车辆信信息档案案（J--7100-344） 27附录十：：质量专专题报告告（J--7100-199） 28附录十一一：故障障车辆已已停驶448小时时报告（（J-7710--03--03）） 29附录十二二：技术术改进建建议表（（J-7710--03--02）） 30附录十三三：本月月质量问问题汇总总（J--7100-033-011） 31附录十四四：跟踪踪通知（（J-7710--15）） 32附录十五五：质量量信息反反馈表单单汇总 33附录十六六：用户户投诉登登记表（（J-7710--12）） 35附录十七七：售后驻外服服务代表表考核表表（J--7100-099） 36第一章 总则第一条 为规范金金龙汽车车联合工工业（苏苏州）有有限公司司（以下下简称苏苏州金龙龙公司））售后服服务管理理，提高高用户的的满意度度，以服服务促进进销售，，特制定定本制度度。

第二条 本制度适适用于苏苏州金龙龙公司售售后服务务部人员员，包括括驻外服服务代表表和售后后服务内内勤人员员第三条 售后服务务部对苏苏州金龙龙公司特特约维修修服务站站的管理理见《站站务管理理制度》》；对配配件的管管理见《《配件管管理制度度》第四条 售后服务务部的职职能为：：建设苏苏州金龙龙公司服服务网点点，培训训、协助助、管理理并考核核特约维维修服务务站，为为用户和和特约维维修服务务站提供供技术支支持，开开展二次次索赔工工作，收收集、归归档、管管理用户户信息并并接受、、处理用用户投诉诉，进行行质量信信息反馈馈售后后服务部部应与苏苏州金龙龙公司其其他相关关部门（（如市场场管理部部、质管管部、技技术部等等）之间间保持直直接密切切的联系系第五条 业务流程程见《售售后服务务流程汇汇编》第二章 保修业务务管理办办法第六条 苏州金龙龙公司的的质量保保修工作作是维护护苏州金金龙客车车市场信信誉的重重要手段段售后后服务人人员在处处理质量量保修工工作时的的原则为为：严格格遵守苏苏州金龙龙公司保保修政策策（见《《金龙牌牌客车保保修规定定》）和和保修鉴鉴定处理理权限；；灵活掌掌握保修修处理方方式；快快速处理理问题，，做到对对一般问问题的处处理不超超过244小时，，疑难问问题不超超过488小时。

第七条 根据保修修索赔处处理办法法，苏州州金龙公公司保修修业务分分为抢修修业务，，一般保保修索赔赔，大额额索赔，，特别大大额索赔赔和大总总成索赔赔，特殊殊情况的的索赔，，回厂返返修和退退、换车车七类各类业业务的联联系见《《售后服服务流程程汇编》》中《索索赔保修修鉴定业业务流程程》第八条 抢修业务务：售后服务务部内勤勤人员接接到用户户的保修修要要求派人人现场抢抢修时，，应立即即通知车车辆故障障发生所所在区域域的驻外外服务代代表，由由其安排排处理驻外服服务代表表应立即即向用户户了解情情况，就就近组织织苏州金金龙公司司特约维维修服务务站派员员进行抢抢修抢抢修结束束后，由由服务站站有关人人员填写写《外出出服务记记录》对服务务站的要要求见《《站务管管理制度度》第五五章第二二十七条条抢修修流程见见《售后后服务流流程汇编编》第九条 一般保修修索赔：：一般保保修索赔赔业务为为每台次次10000(不不含)元元(含工工时费、、材料费费)以下下的保修修业务，，由服务务站负责责处理驻外服服务代表表每月对对所辖地地区服务务站的保保修单据据进行复复核额额索赔流流程见《《售后服服务流程程汇编》》中《索索赔保修修鉴定业业务流程程》。

第十条 大额索赔赔：1. 大额索赔赔业务为为每台次次10000(含含)～220000(含))元(含含工时费费、材料料费)金金额的保保修业务务2. 当地驻外外服务代代表必须须到达现现场进行行确认后后，由服服务站进进行维修修3. 大额索赔赔流程见见《售后后服务流流程汇编编》中《《索赔保保修鉴定定业务流流程》第十一条 特别大额额索赔和和大总成成索赔：：1. 特别大额额索赔和和大总成成索赔为为每台次次20000(不不含)元元(含工工时费、、材料费费)以上上的保修修或大总总成保修修的业务务2. 应由用户户填写《《保修申申请单》》、服务务站索赔赔业务员员填写《《重大、、典型问问题反馈馈报告》》，当地地驻外服服务代表表到达现现场确认认索赔鉴鉴定正确确后在以以上单据据上签字字并真至苏州州金龙公公司售后后服务部部经售售后服务务部经理理或指定定人员审审批同意意后，服服务站进进行保修修业务维修完完毕后，，由服务务站索赔赔业务员员填写《《产品保保修单》》第十二条 特殊情况况的索赔赔1. 特殊情况况的索赔赔指超出出苏州金金龙公司司《苏州州金龙公公司金龙龙牌客车车产品保保修规定定》中保保修期时时间或里里程规定定的保修修业务，，包括下下列情况况：A、、批量性性的质量量故障引引发的超超范围保保修；BB、因质质量问题题引发的的延长““保修”规定的的时间、、里程和和范围；；C、重点点大用户户的特殊殊要求。

2. 用户单位位或个人人填写《《保修申申请单》》，服务务站应立立即通知知苏州金金龙公司司当地驻驻外服务务代表驻外服服务代表表查明情情况后，，做出《《特殊情情况保修修说明》》提出处处理意见见，并上上报苏州州金龙公公司售后后服务部部经售售后服务务部经理理批准将将此业务务纳入保保修范围围，并由由售后服服务部经经理指定定人员在在《保修修申请单单》上签签字后，，服务站站才可办办理此保保修业务务签字字后的《《保修申申请单》》原件由由服务站站留存备备查维维修完毕毕，服务务站索赔赔业务员员应及时时填写《《产品保保修单》》第十三条 回厂返修修1. 当服务站站无法解解决用户户的车辆辆故障问问题，且且苏州金金龙公司司售后服服务部派派技术支支持人员员仍无法法在当地地解决问问题的情情况下，，可应用用户要求求回厂返返修故障障车辆2. 用户提出出回厂返返修的要要求，由由驻外服服务代表表认定情情况确需需回厂返返修，填填写《返返修车辆辆联系单单》（JJ-7110-220）售后服服务部备备案3. 售后技术术服务部部同用户户签订委委托修理理项目合合同书或或协议书书4. 售后技术术服务部部和生产产管理部部联系确确定入厂厂时间、、修理时时间及预预计修复复竣工日日期，通通知用户户车辆入入厂。

5. 门卫登记记入厂返返修车辆辆并收取取车辆行行驶证或或驾驶证证，换发发临时出出入证不得超超过两人人同时持持临时出出入证 6. 售后技术术服务部部对入厂厂返修车车辆填写写《入厂厂装备登登记及验验收》（（J-7710--21））（见附附录二））及《返返修车辆辆联系单单》（JJ-7110-220）交交生产管管理部安安排生产产7. 车辆返修修主要程程序如下下：A、 用户清洗洗车辆后后入厂；；B、 制作人员员将使用用材料记记入返修修车辆流流程卡的的《维修修材料记记录表》》（J--7100-222）（见见附录三三）；C、 维修人员员检验报报修项目目及因维维修报修修项目而而变动的的部位；；D、 维修材料料报仓库库打印材材料清单单，由配配件部办办理领料料手续；；E、 结算：由由售后服服务部确确定工时时费和油油漆费，，售后库库房管理理员确定定材料费费，辅料料费、油油料费和和其它费费用根据据具体维维修项目目确定8. 若车辆故故障为用用户自身身事故原原因，由由售后技技术服务务部打印印费用清清单，向向用户收收费并交交车，由由用户签签字验收收9. 若属于苏苏州金龙龙公司自自身质量量问题引引起的车车辆故障障，回厂厂返修为为保修业业务。

由由售后技技术服务务部填写写《车辆辆返修报报告》后后，向用用户交车车，由用用户签字字验收10. 若由于配配套厂家家责任引引起的车车辆故障障，回厂厂返修同同样为保保修业务务售后后技术服服务部填填写《车车辆返修修报告》》和《产产品保修修单》后后，向用用户交车车，由用用户签字字验收《产品品保修单单》作为为二次索索赔的依依据第十四条 退、换车车：1. 当多次维维修后，，用户仍仍不满意意，要求求退、换换车时，，驻外服服务代表表应对故故障严重重程度进进行判断断若不不能确定定责任划划分，应应立即通通知售后后服务部部由售售后技术术服务部部派员到到现场与与驻外服服务代表表一同进进行情况况认定必要时时，可联联系技术术部和质质管部派派员到现现场进行行技术分分析2. 若认为不不必要退退、换车车，驻外外服务代代表应与与用户协协商，就就保修索索赔条件件达成一一致后，，签订《《保修协协议》后后，按协协议进行行保修3. 若确实需需要退、、换车，，由售后后服务部部填写《《退换车车处理报报告》（（J-7710--23））（见附附录四）），并与与用户签签订《退退换车协协议》《退换换车处理理报告》》在售后后服务部部存档备备查，同同时复印印件交技技术部和和质管部部进行质质量分析析并做出出《退换换车试验验分析报报告》。

4. 若大批量量退换车车，则需需售后服服务部填填写《退退换车处处理报告告》后上上报售后后服务部部经理和和总经理理审批批准后后与用户户签订《《退换车车协议》》后，方方可退换换车5. 签订《退退换车协协议》后后，由售售后服务务部验收收旧车，，填写《《退换车车辆装备备/验收收单》（（J-7710--25））（见附附录五））用户户到销售售公司办办理退款款或提取取新车的的手续第十五条 驻外服务务代表必必须对所所辖服务务站的全全部保修修单据进进行复核核签字，，并核对对《月保保修结算算对账单单》无误误后签字字认可第十六条 售后服务务部保修修业务工工程师负负责对所所有服务务站保修修的相关关手续、、单据、、作业项项目、材材料及人人工费用用等，按按苏州金金龙公司司的有关关规定进进行复核核，并对对保修做做出最终终确认详见第第三章《《索赔费费用结算算办法》》第十七条 售后服务务部保修修业务工工程师应应认真监监督检查查各地区区保修业业务的操操作质量量，及时时处理苏苏州金龙龙客车用用户的各各种投诉诉，并及及时检查查处理各各地区保保修旧件件对于于旧件的的处理详详见第五五章《旧旧件管理理办法》》第十八条 未经苏州州金龙公公司（何何职位？？）书面面同意，，任何服服务人员员不得为为用户出出具关于于事故结结论、质质量分析析意见、、是非看看法等任任何文字字证明。

第十九条 对疑难问问题的处处理：1. 因工作时时日的拖拖延，用用户的过过激性格格，人情情关系的的纠缠，，执法部部。