酒店管理会所现代酒店服务质量管理.pdf

2011-10-121 课题架构课题架构 一、酒店服务质量和质量概念简述 二、酒店服务质量测评模型简述 三、IPA分析法及Kano二维测量法 简述 四、华工酒店基本介绍 五、餐饮部及客房部服务质量测评 六、案例酒店在服务质量上的优劣 势分析 七、提高案例酒店服务质量的几点 建议 案例分析 酒店餐饮部 IPA分析法 酒店质量测评模型 Kano二维测量法 最后结论 理论学习 酒店客房部 酒店配套设施 2011-10-122 1.质量的含义 卓越卓越 符合符合 顾客顾客 期望期望 符合符合 技术技术 规范规范 顾客标准顾客标准企业标准企业标准 感知感知 质量质量 价值价值 感知质量：顾客感知质量是顾客对某 种产品质量的主观评估 符合顾客期望：产品质量指“产品 满足顾客期望和需要的能力” 价值：价值指顾客获得的利益 与顾客支付的总费用之比 符合技术规范：根据“符合技 术规范“定义，质量是客观的， 可用技术性规范衡量的 卓越：质量指产品卓越卓越：质量指产品卓越 性性 2011-10-123 教材定义教材定义—酒店服务质量是指在饭店提酒店服务质量是指在饭店提 供的各项服务适合和满足宾客需要的供的各项服务适合和满足宾客需要的 自然属性自然属性 百度百科百度百科—服务是酒店无形和无价商品，服务是酒店无形和无价商品， 随时随地的向客人出售。

服务也可以随时随地的向客人出售服务也可以 说为满足他人的需要而付出的智能和说为满足他人的需要而付出的智能和 必要的劳动必要的劳动 满足宾客需要满足宾客需要 无形与有形商无形与有形商 品的结合品的结合 2011-10-124 二、酒店服务质量测评模型简述二、酒店服务质量测评模型简述 1.格鲁斯服务质量模型 期望的服务感知服务质量 技术质量功能质量 感知的服务 形象 2011-10-125 2.PZB的服务质量差距模型 该模型是在格鲁 斯研究的基础上的进 一步探索 口碑 感知的服 务 期望的服 务 感知服务 质量 过去经历个人需要 服服务质量的务质量的 影影响因素响因素 1.可靠性可靠性 2.反反应性应性 3.胜任性胜任性 4.接近性接近性 5.礼貌性礼貌性 6.沟通性沟通性 7.信信赖性赖性 8.安全性安全性 9.有形性有形性 10理解与熟理解与熟 悉悉顾客顾客 2011-10-126 3.有形产品与无形产品研究模型 服务服务 质量质量 澳大利亚昆 士兰学者对酒店总 体服务质量的研究 采用问卷调查，经 探索性因子分析与 验证性因子分析得 出： 2011-10-127 三、IPA分析法及Kano二维测量法简述 IPA 技术是一种通过测量服务对顾客的 重要性以及顾客对服务表现的感知来确定 特定服务属性优先顺序的技术。

IPA技术按 照某种标准将各属性或维度的重要性与表 现得分制图于二维平面的四个象限中，横 轴表示客人对服务属性或维度表现的满意 程度，纵轴表示客人对服务属性或维度的 重视程度形成的四个区域分别表示：集 中关注区(Concentratehere)、继续保持区 (Keepupwiththegoodwork)、低优先区 (Lowpriority)和过度努力区(Possibleoverkill) 过度努 力区 集中关 注区 低优先 区 继续保 持区 重视 程度 顾客 满意 程度 2011-10-128 最早关于二维质量的理念 可以追溯到心理学家赫茨伯格 (Herzberg)在1959年提出的激励 -保健双因素理论日本学者 NoriakiKano发展了该理论，按 照愉悦质量、线性质量、必要 质量、无差异质量以及反转质 量要素来区分服务质量 必要质量要素 线性质量要素 愉悦质量要素 无差异质量要 反转质量要素 服务质量 2011-10-129 四、华工酒店基本介绍 广州华工大学城中心酒店 是一家按五星级酒店标准建造 的会议商务酒店，位于美丽清 幽的广州大学城内，是大学城 内最高档的酒店 酒店环境优 雅，交通便利，距琶洲会展中 心 10 分钟车程，至广州天河 CBD 、广州火车东站 20 分钟车 程，距广州新白云机场也仅 40 分钟车程。

2011-10-1210 华工大学城酒店架构图：6. 4. 12 客房： ' a) 至少有40间(套)可供出租的客房； b) 70%客房的面积(不含卫生间) 不小于20㎡； c) 装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、 落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高档地面材料采用区域照 明且目的物照明度良好； d) 客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置显著位置张贴应急疏散图及相关 说明； e) 有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(有 单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘水龙头冷热标识清晰采取有效的防滑措施采用高档建筑材料装 修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好有良好的低噪音排风系 统，温湿度与客房适宜有110V／220V不间断电源插座、副机配有吹风机24 h供应冷、热水； f) 有方 便使用的机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途，并备有使用说明和所在地主 要指南； g) 提供国际互联网接入服务，并有使用说明； h) 有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音 质良好。

备有频道指示说明；播放内容应符合中国政府规定； i) 有客人可以调控且音质良好的音响装置； j) 有 防噪音及隔音措施，效果良好； k) 有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器； 1) 有内窗 帘及外层遮光窗帘； m) 有单人间； n) 有套房； o) 有至少三个开间的豪华套房； p) 有与本星级相适应的文具用 品有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊； q) 客房、 卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求 随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品； r) 床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等)及卫生间针织用 品(浴巾、浴衣、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适； s) 提供开夜床服务，放置晚安致意品； t) 24 h提供冷 热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡； u) 客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器 具和价目单； v) 提供留言及叫醒服务； w) 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务； x) 提供衣装干洗、 湿洗、熨烫及缝补服务，可在24 h内交还客人。

16 h提供加急服务； y) 有送餐菜单和饮料单，24h提供中西餐送 餐服务送餐菜式品种不少于八种，饮料品种不少于四种，甜食品种不少于四种，有可挂置门外的送餐牌； z) 提供擦鞋服务 2011-10-1211 6. 4. 13 餐厅及吧室： a) 有布局合理、装饰豪华的中餐厅； b) 有独具特色、格调高 雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅)，能提供自助早餐、西式正餐； c) 有宴会单 间或小宴会厅能提供宴会服务； d) 有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且 提供饮晶服务的场所； e) 餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁； f) 菜 单及饮品单装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90％6. 4. 14 厨房： a) 位置合理， 布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉； b) 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地 面，有地槽，有吊顶； c) 冷莱间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备冷菜间内 有空气消毒设施； d) 粗加工间与其他操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充 足； e) 有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放有干货仓库并及 时清理过期食品； f) 洗碗间位置合理； g) 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭， 排污设施(地槽、抽油烟机和排风口等)保持清洁通畅； h) 厨房与餐厅之间，有起隔 音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门； i) 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害 措施。

2011-10-1212 五、餐饮部及客房部服务质量测评 1.餐饮部基本介绍 部门部门类别类别数量数量 饮和居、中餐厅套餐26 粉面16 汤类12 萨拉4 荤类8 时蔬7 名士西餐厅中美欧式早餐等 2011-10-1213 名士西餐厅 包房 University酒吧 中餐厅 2011-10-1214 酒店拥有 172 间宽敞舒适、 格调高雅 、设施先进的各类客房， 所有房间均可免费宽带上网，配有独立淋浴间、数字电视、私人保 险箱、小冰箱还有残疾 人士专用房、无烟楼层及位于 8 楼的商 务楼层 2.客房介绍 2011-10-1215 服务属服务属性 要素要素 物质产品物质产品服务体验服务体验食品饮料食品饮料 必要质量要必要质量要 素素 指示牌指示牌 桌椅、桌椅、 桌布桌布 餐具、餐具、冷藏冷冷藏冷 冻设备冻设备 服务及时服务及时用餐环境用餐环境 适宜适宜 新鲜的材新鲜的材 料料 分量较足分量较足能满足能满足 多样性多样性 的口味的口味 线性质量要线性质量要 素素 各类菜各类菜 式、餐式、餐 具摆设具摆设 餐具干餐具干 净净 服务员热服务员热 情服务情服务 菜类口感菜类口感 好好 上菜的速上菜的速 度快度快 菜品的选菜品的选 择样式择样式 愉悦质量要愉悦质量要 素素 桌面鲜桌面鲜 花摆设、花摆设、 桌面摆桌面摆 设精致设精致 古典装古典装 饰饰 漂亮的漂亮的 折花折花 悠闲的背悠闲的背 景音乐景音乐 节日活动节日活动 能够给予能够给予 祝福祝福 上菜的顺上菜的顺 序适宜序适宜 食品的卖食品的卖 相相 具有特色的具有特色的 食品食品 无差异质量无差异质量 要素要素 甜饼屋甜饼屋服务的频服务的频 率率 反转质量要反转质量要 素素 假花、假花、 隔音效隔音效 果差果差 破损的破损的 餐具餐具 不干净不干净 的桌台的桌台 不热情的不热情的 问候与招问候与招 呼呼 打扮不整打扮不整 洁的服务洁的服务 生生 缺乏浓郁缺乏浓郁 的服务氛的服务氛 围围 餐饮服务质量研究调查表格一： 2011-10-1216 2011-10-1217 2011-10-1218 3.餐饮测评分析一： 必要质量要素符合四星级酒店标准，但是一些细节性的东西存在纰 漏。

致使质量要素转变成为反转质量要素，即成为客人心目中的厌 烦对象 线性质量要素能够满足一般客人的需求，但做的不够到位而愉悦 因素较少，致使酒店的特色不够明显很明显的一点，餐桌的摆设 布置缺乏突出风格多余的东西较多，明显影响客人的视线和心情 反转质量要素的存在太多不干净的假花，不干净的桌台，破损的 餐具等均明显破坏酒店的形象 2011-10-1219 服务属服务属性 要素要素 物质产品物质产品服务体验服务体验食品饮料食品饮料 P1P2P3S1S2S3F1F2F3 必要质量要素必要质量要素 床垫、床垫、 写字台、写字台、 衣橱衣衣橱衣 架架 茶几、茶几、 座椅、座椅、 沙发沙发 室内铺室内铺 满地毯满地毯 每天更换每天更换 床垫床套床垫床套 晚安致意晚安致意茶水、酒饮、茶水、酒饮、 咖啡、红酒、咖啡、红酒、 王老吉王老吉 早中玩餐早中玩餐微型小酒吧微型小酒吧 线性质量要素线性质量要素 浴巾、浴巾、 高级梳高级梳 妆台妆台 墙面饰墙面饰 品、色品、色 调适宜调适宜 供客人欣供客人欣 赏的周边赏的周边 景观景观 配套娱乐配套娱乐 设施，如：设施，如： 棋牌、网棋牌、网 球等球等 提供留言提供留言 及叫醒服及叫醒服 务务 愉悦质量要素愉悦质量要素 房内针房内针 线包线包 活的植活的植 物装饰物装饰 创意的创意的 供水设供水设 备备 设置精巧设置精巧 的户外休的户外休 息场所息场所 客人的服客人的服 务讲究、务讲究、 礼貌礼貌 开酒服务开酒服务 无差异质量要无差异质量要 素素 雷同的客雷同的客 房布置房布置 。