老年心理学与营销培训课件.ppt

《《老年心理学与营销老年心理学与营销》》课程目的n了解老年人这一特殊的社了解老年人这一特殊的社会群体的共性和个性心理会群体的共性和个性心理n结合当代老年人心理，寻结合当代老年人心理，寻求相对合理的营销方式求相对合理的营销方式目目 录录第一章第一章 老年心理状态分析老年心理状态分析 第一节第一节  什么是心理学什么是心理学 第二节第二节  老年心理状态老年心理状态第二章第二章 老年人的需求老年人的需求 第一节第一节  “3M” “3M”与与““五个老有五个老有”” 第二节第二节  马斯洛的需求层次马斯洛的需求层次 第三节第三节  当今社会老人需求当今社会老人需求第三章第三章 老年心理需求理论与营销实践老年心理需求理论与营销实践 第一节第一节 针对共性心理针对共性心理 第二节第二节 针对个性心理针对个性心理第一章  老年心理状态分析 第一节第一节 什么是心理学什么是心理学 第二节第二节    老年心理状态老年心理状态第一节   什么是心理学一、一、一、一、        心理与心理现象心理与心理现象心理与心理现象心理与心理现象vv 心心心心理理理理--------人人人人在在在在清清清清醒醒醒醒状状状状态态态态下下下下，，，，对对对对外外外外界界界界刺刺刺刺激激激激的反应和行为的方式。

的反应和行为的方式的反应和行为的方式的反应和行为的方式vv 心理现象心理现象心理现象心理现象--------是心理活动的表现形式是心理活动的表现形式是心理活动的表现形式是心理活动的表现形式vv心心心心理理理理学学学学就就就就是是是是研研研研究究究究人人人人的的的的心心心心理理理理现现现现象象象象及及及及其其其其发发发发生生生生、、、、发发发发展展展展和和和和变变变变化化化化规规规规律律律律的的的的一一一一门门门门学学学学科科科科，，，，老老老老年年年年心心心心理理理理学学学学是是是是专专专专门门门门研研研研究究究究老老老老年年年年人人人人群群群群心心心心理理理理活活活活动动动动及及及及其其其其规规规规律的学科律的学科律的学科律的学科二二、、  心心理理因因素素对对人人体体生生理理功功能能的的影影响响 不良的心理状态会影响人不良的心理状态会影响人体生理功能体生理功能 现代医学研究已证明，很现代医学研究已证明，很多疾病的病例形成过程中，心多疾病的病例形成过程中，心理因素起着很大的影响理因素起着很大的影响 世界卫生组织给健康的定世界卫生组织给健康的定义：义：““健康是一种身体上、心健康是一种身体上、心理上以及社会适应能力上的完理上以及社会适应能力上的完美状态，而不是没有疾病和虚美状态，而不是没有疾病和虚弱现象。

弱现象并提出并提出““心理健康心理健康是健康的一半是健康的一半””的口号，说明的口号，说明心理对健康的重要性心理对健康的重要性三、老年心理健康的标准三、老年心理健康的标准vv充分的安全感充分的安全感充分的安全感充分的安全感vv充分了解自己充分了解自己充分了解自己充分了解自己vv生活目标切合实际生活目标切合实际生活目标切合实际生活目标切合实际vv与外界环境保持接触与外界环境保持接触与外界环境保持接触与外界环境保持接触vv保持个性的完整与和谐保持个性的完整与和谐保持个性的完整与和谐保持个性的完整与和谐vv具有一定的学习能力具有一定的学习能力具有一定的学习能力具有一定的学习能力vv保持良好的人际关系保持良好的人际关系保持良好的人际关系保持良好的人际关系vv情绪能作适应的表达与控制情绪能作适应的表达与控制情绪能作适应的表达与控制情绪能作适应的表达与控制vv在在在在不不不不妨妨妨妨碍碍碍碍团团团团队队队队利利利利益益益益的的的的前前前前提提提提下下下下，，，，有有有有限限限限度度度度地发挥自己的才能与兴趣爱好地发挥自己的才能与兴趣爱好地发挥自己的才能与兴趣爱好地发挥自己的才能与兴趣爱好vv在在在在不不不不违违违违背背背背社社社社会会会会道道道道德德德德规规规规范范范范下下下下，，，，个个个个人人人人的的的的基基基基本需求得到一定程度的满足本需求得到一定程度的满足本需求得到一定程度的满足本需求得到一定程度的满足第二节   老年心理状态一、一、一、一、 离退休心理状态（人生重大转折）离退休心理状态（人生重大转折）离退休心理状态（人生重大转折）离退休心理状态（人生重大转折） 当当当当人人人人们们们们离离离离开开开开社社社社会会会会劳劳劳劳动动动动时时时时，，，，极极极极易易易易产产产产生生生生心心心心理理理理不不不不平平平平衡衡衡衡，，，，有有有有失失失失落落落落感感感感，，，，可可可可产产产产生生生生烦烦烦烦恼恼恼恼，，，，抑抑抑抑郁郁郁郁，，，，无无无无所所所所适适适适从从从从等等等等情情情情绪绪绪绪及及及及躯躯躯躯体体体体功功功功能能能能失失失失调调调调，，，，即即即即所所所所谓谓谓谓““““离离离离退退退退休休休休综综综综合合合合症症症症””””，，，，这这这这种种种种心心心心理理理理状状状状态态态态需需需需要要要要一一一一年年年年左左左左右右右右时时时时间间间间才才才才能能能能顺利度过顺利度过顺利度过顺利度过。

二二二二、、 家庭关系上的心理状态家庭关系上的心理状态 老年人退休后的生活中心转向家庭，家老年人退休后的生活中心转向家庭，家庭关系是否和睦，对老年人的身体健康和晚庭关系是否和睦，对老年人的身体健康和晚年生活质量至关重要年生活质量至关重要 据有关部门调查，导致老人孤独、不安据有关部门调查，导致老人孤独、不安等异常心理的因素与家庭生活密切相关老等异常心理的因素与家庭生活密切相关老人心理异常的发生率在家庭关系和睦的情况人心理异常的发生率在家庭关系和睦的情况下为下为1717％，不和睦的情况下为％，不和睦的情况下为4242％，两代同％，两代同居的情况下为居的情况下为1616％，无子女独居者为％，无子女独居者为4242％，％，可见家庭和睦对老人的心理健康非常重要可见家庭和睦对老人的心理健康非常重要三、衰老与疾病问题上的心理状态三、衰老与疾病问题上的心理状态 据资料统计，老年人慢性病患病率据资料统计，老年人慢性病患病率是其他人群的是其他人群的2.52.5倍至倍至3 3倍，而且心脏病、倍，而且心脏病、高血压病、脑血管病、糖尿病、骨关节高血压病、脑血管病、糖尿病、骨关节病、慢性支气管炎等慢性病的患病率明病、慢性支气管炎等慢性病的患病率明显增加。

显增加 据权威部门调查发现，在中国约有据权威部门调查发现，在中国约有1515％的老年人是健康的，％的老年人是健康的，1515％的老年人％的老年人是非健康的，而是非健康的，而7070％的老人处于亚健康％的老人处于亚健康状态这意味着我国状态这意味着我国有近有近1 1亿的老人都处亿的老人都处于亚健康状态于亚健康状态四、四、 经济问题的心理状态经济问题的心理状态 老年人退休后的收入老年人退休后的收入要比上班时少得多要比上班时少得多 如果子女收入不富裕如果子女收入不富裕或下岗，那么子女和儿孙或下岗，那么子女和儿孙都要都要““刮刮””老人有限的退老人有限的退休工资，同时，平时看病，休工资，同时，平时看病，部分医药费不能报销（属部分医药费不能报销（属自费药物）等等，这样都自费药物）等等，这样都是会直接影响到老年人的是会直接影响到老年人的晚年生活晚年生活五、休闲生活的心理状态五、休闲生活的心理状态 一些老年人生活变得懒散、一些老年人生活变得懒散、随意、终日无事可做，心理不免随意、终日无事可做，心理不免产生失落感，这种消极心态极易产生失落感，这种消极心态极易导致老年人精神萎靡、抑郁、悲导致老年人精神萎靡、抑郁、悲观、情绪失调，从而影响身心健观、情绪失调，从而影响身心健康。

康 有些老年人起居无常，看电有些老年人起居无常，看电视看到大半夜，打麻将可以彻夜视看到大半夜，打麻将可以彻夜不眠，一觉睡到中午，生活极不不眠，一觉睡到中午，生活极不规律，这种消极无度得休闲生活规律，这种消极无度得休闲生活会扰乱人体正常功能，加快人体会扰乱人体正常功能，加快人体的衰老1 1、老年心理健康的标准、老年心理健康的标准2 2、老年常见的心理状态、老年常见的心理状态第二章   老年人的需求 第一节第一节  “3M”  “3M”与与““五个五个老有老有”” 第二节第二节    马斯洛的需求层马斯洛的需求层次次 第三节第三节    当今社会老人需当今社会老人需求求第一节  3M 一一、、西西方方国国家家老老年年人人的的 需需 求求 被被 概概 括括 为为““3M”3M” MoneyMoney、、( (金钱）金钱） medicaremedicare、（医保）、（医保） mentalmental（心理健康）（心理健康） 五个老有”二二、、我我国国提提出出的的老老年年人人的五个老有的五个老有 老老有有所所养养、、老老有有所所医医、、老老有有所所学学、、老老有有所所乐、老年所为。

乐、老年所为第二节    马斯洛的“需要层次”理论v生理的需要生理的需要v安全的需要安全的需要v社交的需要社交的需要v尊重的需要尊重的需要v自我实现的需要自我实现的需要第三节   当今社会老年人的需求一、一、 生存需求生存需求 这是满足老年人衣食住行等方面的这是满足老年人衣食住行等方面的最基本的生存需要这方面的需求，对最基本的生存需要这方面的需求，对城市有退休养老金者问题不大，最多是城市有退休养老金者问题不大，最多是居住问题居住问题 有的老人退休工资不高，子女又下岗，有的老人退休工资不高，子女又下岗，经济问题就比较突出经济问题就比较突出二、二、 健康需求健康需求 据国内外资料调据国内外资料调查，有四分之三的老查，有四分之三的老年人都将健康置于首年人都将健康置于首位把健康作为衡量位把健康作为衡量生活质量是否提高、生活质量是否提高、晚年生活是否幸福的晚年生活是否幸福的第一标准健康是长第一标准健康是长寿的基础，只有健康寿的基础，只有健康才能长寿，但长寿不才能长寿，但长寿不一定健康现代人讲一定健康现代人讲究的是生活质量，究的是生活质量， n 很多有钱的老人患有多种很多有钱的老人患有多种慢性病，吃不下，没有奋慢性病，吃不下，没有奋斗目标，既不能去公园散斗目标，既不能去公园散步，更不能出门旅游，而步，更不能出门旅游，而有的老人生活得健康潇洒。

有的老人生活得健康潇洒很多老人平时很节约，但很多老人平时很节约，但是舍得在健康上投资，用是舍得在健康上投资，用他们的话说：他们的话说：三、三、 情感需求情感需求 老老年年人人的的情情感感需需求求一一般般只只能能通通过过子子女女的的孝孝顺顺、、配配偶偶的的关关爱爱和和亲亲属属的的关关怀怀来来获获得得满满足足从从广广义义上上讲讲，，老老人人这这种种感感情情需需求求应应包包括括以以下下几几个个方面：方面：四个需要 1 1、需要被尊重、需要被尊重 2 2、需要倾诉与交流、需要倾诉与交流 3 3、需要子女孝敬、需要子女孝敬 4 4、需要老伴、需要老伴四、四、 发展需求发展需求 老年生活是金秋的季老年生活是金秋的季节，是收获和享用的节，是收获和享用的大好时光因此，老大好时光因此，老年人也需要充实自己、年人也需要充实自己、发展自己所谓老有发展自己所谓老有所乐、老有所需、老所乐、老有所需、老有所学和老有所养的有所学和老有所养的需求，就是满足老年需求，就是满足老年人在娱乐、交友求知、人在娱乐、交友求知、爱美等方面来充实自爱美等方面来充实自己发展自己己发展自己n n 这种发展需求一般要通过人际交这种发展需求一般要通过人际交流和知识追求来实现。

例如组织流和知识追求来实现例如组织老年大学、老年俱乐部、老年活老年大学、老年俱乐部、老年活动室，开展跳舞、书画等活动动室，开展跳舞、书画等活动老年人喜欢参加社会活动，这是老年人喜欢参加社会活动，这是一种老年人展示风采，心理健康一种老年人展示风采，心理健康的表现五、五、 价值需求价值需求 老老老老年年年年人人人人在在在在体体体体力力力力、、、、精精精精力力力力尚尚尚尚允允允允许许许许的的的的情情情情况况况况下下下下，，，，需需需需要要要要体体体体现现现现自自自自我我我我价价价价值值值值特特特特别别别别是是是是有有有有文文文文化化化化的的的的老老老老知知知知识识识识分分分分子子子子总总总总想想想想继继继继续续续续发发发发挥挥挥挥余余余余热热热热，，，，积积积积极极极极追追追追求求求求人人人人生生生生价价价价值值值值，，，，渴渴渴渴望望望望社社社社会会会会的的的的承承承承认认认认与与与与尊尊尊尊重重重重象象象象上上上上海海海海、、、、北北北北京京京京等等等等大大大大城城城城市市市市，，，，65-7065-7065-7065-70岁岁岁岁有有有有文文文文化化化化的的的的离离离离退退退退休休休休人人人人员员员员大大大大部部部部分分分分仍仍仍仍在在在在应应应应聘聘聘聘工工工工作作作作。

对对对对文文文文化化化化低低低低一一一一些些些些的的的的老老老老人人人人即即即即使使使使不不不不继继继继续续续续工工工工作作作作，，，，也也也也愿愿愿愿意意意意帮帮帮帮子子子子女女女女照照照照顾顾顾顾小小小小孩孩孩孩，，，，以以以以解解解解决决决决他他他他（（（（她她她她））））们们们们的的的的后后后后顾顾顾顾之之之之忧，这对家庭也是一种贡献忧，这对家庭也是一种贡献忧，这对家庭也是一种贡献忧，这对家庭也是一种贡献六、六、 归宿需求归宿需求 人人人人们们们们都都都都眷眷眷眷恋恋恋恋生生生生命命命命，，，，却却却却又又又又无无无无法法法法抗抗抗抗拒拒拒拒死死死死亡亡亡亡现现现现代代代代人人人人虽虽虽虽在在在在理理理理智智智智上上上上都都都都接接接接受受受受人人人人有有有有生生生生既既既既有有有有死死死死的的的的道道道道理理理理，，，，但但但但却却却却没没没没有有有有人人人人可可可可以以以以无无无无视视视视死死死死亡亡亡亡的的的的存存存存在在在在因因因因此此此此，，，，人人人人到到到到中中中中年年年年就就就就会会会会产产产产生生生生善善善善终终终终的的的的需需需需求求求求，，，，也也也也就就就就是是是是选选选选择择择择如如如如何何何何离离离离开开开开人人人人世世世世的的的的方方方方法法法法。

一一一一般般般般来来来来讲讲讲讲，，，，老老老老年年年年人人人人都都都都追追追追求求求求无无无无疾疾疾疾而而而而终终终终，，，，了了了了无牵挂，幸福而无牵挂，幸福而无牵挂，幸福而无牵挂，幸福而 归的人生最圆满归的人生最圆满归的人生最圆满归的人生最圆满 的结局 当今社会老年人当今社会老年人常见的常见的6 6大需求大需求第三章  老年心理需求理论与营销实践 第一节第一节 针对共性心理针对共性心理 第二节第二节 针对个性心理针对个性心理第一节     针对共性心理需求一、一、 需要尊重需要尊重尊老不是一句空话，尊老不是一句空话，我们工作时的服饰、我们工作时的服饰、语言、礼仪等细节方面，语言、礼仪等细节方面，都会体现出对老人的尊重都会体现出对老人的尊重 服饰要得体、整洁、大方；语言要热服饰要得体、整洁、大方；语言要热情、礼貌，学会耐心聆听，尊重老人的观情、礼貌，学会耐心聆听，尊重老人的观点、看法；按礼仪要求去做登门拜访，联点、看法；按礼仪要求去做登门拜访，联谊会迎宾、送客、到茶等工作，时时、处谊会迎宾、送客、到茶等工作，时时、处处、事事使老人感到自己真正受到尊重处、事事使老人感到自己真正受到尊重。

二、需要健康二、需要健康 沟沟通通原原则则：：首首先先要要从从关关心心健健康康着着手手，，营营销销人人员员要要耐耐心心询询问问顾顾客客目目前前健健康康情情况况，，关关心心他他（（她她））的的病病痛痛，，然然后后再再介介绍绍产产品品的的各各种种保保健健功功效效，，主动帮助顾客推荐适用的健康产品主动帮助顾客推荐适用的健康产品 为为了了让让老老年年顾顾客客增增进进保保健健知知识识，，主主动动邀邀请请顾顾客客参参加加有有关关保保健健知知识识讲讲座三、需要鼓励和赞美三、需要鼓励和赞美 老年人参加各项活动，表现自己，老年人参加各项活动，表现自己，展示风采与才华，应该作老人心理健展示风采与才华，应该作老人心理健康的表现，要多一些赞美和鼓励对康的表现，要多一些赞美和鼓励对老年顾客的外貌、服饰、气质、举止、老年顾客的外貌、服饰、气质、举止、谈吐以及家庭成员、居室布置等方面谈吐以及家庭成员、居室布置等方面也要多一些赞美，让老人感到自己还也要多一些赞美，让老人感到自己还能跟上时尚，没有被淘汰能跟上时尚，没有被淘汰四、需要交友四、需要交友 主动与顾客交流，主动与顾客交流，谈心，特别利用登门谈心，特别利用登门拜访，送资料的机会，从拉家常着拜访，送资料的机会，从拉家常着手，用真挚、关爱、诚恳的心去与手，用真挚、关爱、诚恳的心去与他（她）们交流，在不断交往中建他（她）们交流，在不断交往中建立感情成为忘年之交。

立感情成为忘年之交 第二节      针对个性心理需求 一、一、 空巢老人空巢老人 我们营销人员对这类顾客要特我们营销人员对这类顾客要特别关爱与照顾要经常登门拜访，别关爱与照顾要经常登门拜访，多与老人交流，力所能及的解决老多与老人交流，力所能及的解决老人一些生活中的人一些生活中的困难，使他（她）困难，使他（她）们感受到你的们感受到你的真心关怀真心关怀二、二、 鳏寡老人鳏寡老人 需需要要我我们们更更多多的的关关爱爱，，特特别别是是健健康康问问题题，，健健康康对对他他们们而而言言尤尤其其重重要要和和此此类类老老人人要要多多开开展展交交流流，，多多谈谈心心，，给给予予力力所所能能及及的的帮帮助助同同时时在在交交流流中中要要避避开开讨讨论论夫夫妻妻情情感感话话题题，，以以免免勾勾起起对对老老伴伴痛痛苦苦的怀念三、三、 领导干部老人领导干部老人 要尊重本人，还要尊重他（她）要尊重本人，还要尊重他（她）的见解，要多一些赞美这些老领的见解，要多一些赞美这些老领导在年轻时把自己最美好的青春都导在年轻时把自己最美好的青春都献给了革命与建设，如今步入老年，献给了革命与建设，如今步入老年，体质下降，保健尤为重要，要鼓励体质下降，保健尤为重要，要鼓励他（她）增强他（她）增强保健意识，加强自保健意识，加强自我保健。

我保健          这种老人经济比较富这种老人经济比较富裕，他（她）非常珍惜生裕，他（她）非常珍惜生活质量，重视保健品对活质量，重视保健品对这种老人钱不成问题，我这种老人钱不成问题，我们应该选最佳搭配套餐，们应该选最佳搭配套餐，以满足老人的保健需要以满足老人的保健需要四、四、 富裕老人富裕老人五、五、 知识型老人知识型老人 对这类知识型的老人，要多对这类知识型的老人，要多些尊重与赞美我们介绍产品时些尊重与赞美我们介绍产品时要注重科学、客观、实事求是要注重科学、客观、实事求是如果这类顾客提出的问题，自己如果这类顾客提出的问题，自己无法解答时，无法解答时，可介绍到咨询可介绍到咨询医师处，由咨医师处，由咨询医师负责解答询医师负责解答 1 1、针对老年人的四类共、针对老年人的四类共性的心理需求如何开展性的心理需求如何开展我们的营销工作我们的营销工作2 2、针对五类不同个性的、针对五类不同个性的老年人如何开展我们的老年人如何开展我们的营销工作营销工作结束语每天多做多做一点点就是成功成功的开始    每天创新创新一点点就是领先领先的开始    每天进步进步一点点就是卓越卓越的开始谢谢大家！谢谢大家！与您共勉与您共勉          为了更好的顺应市场需求：我们必须了解老年的消费行为习惯，每位同仁每天坚持看关于心理方面的书籍，为今后的工作夯实基础。