国际金钥匙组织课件.ppt

Jinling Advanced Marketing Services中国饭店金钥匙组织Les￿Clefs￿d'Or  Jinling Advanced Marketing Services•金钥匙介绍•金钥匙的服务•酒店的服务 Jinling Advanced Marketing Services金钥匙介绍•什么是金钥匙?•饭店金钥匙的历史演变•中国金钥匙的发展 Jinling Advanced Marketing Services•国际金钥匙组织荣誉主席 Jinling Advanced Marketing Services•瑞士金钥匙组织主席 Jinling Advanced Marketing Services•国际金钥匙组织亚洲区主席 Jinling Advanced Marketing Services•富有智慧•富有经验•富有信息•同情心•幽默感•助人的精神 Jinling Advanced Marketing Services什么是金钥匙什么是金钥匙? ?•　　Les Clefs d'Or 来自法语，指酒店金钥匙成员们组成的国际专业组织。

•　　欧洲人在70年前、美洲人在40年前就已经认识到Concierge20年前，亚洲的新加坡人和香港人迅速地在亚洲的酒店中推广这种个性化的品牌服务  Jinling Advanced Marketing Services•　　金钥匙的服务内容涉及面很广：提供市内最新的流行信息、为客人代购希望观赏的节目的入场券、向客人推荐旅游观光等——满足客人的各种个性化需求•　　现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过4500名来自37 个国家的金钥匙成员中国的会员数量已将近1000名￿ Jinling Advanced Marketing Services饭店金钥匙的历史演变饭店金钥匙的历史演变•1929年，在法国巴黎Grand Hotel酒店建立了金钥匙协会。

•1952年，在法国东南部的嘎纳创办了欧洲金钥匙组织•1970年，成立国际金钥匙组织  Jinling Advanced Marketing Services中国金钥匙组织发展史中国金钥匙组织发展史 •1990年4月，第一次参加金钥匙国际会议•1992年底，第一位中国的金钥匙诞生•1995年11月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙研讨会，标志着中国饭店金钥匙的诞生•1997年1月，中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第31个成员国同年11月在南京金陵饭店召开了第三届研讨会￿ Jinling Advanced Marketing Services Jinling Advanced Marketing Services Jinling Advanced Marketing Services金钥匙的服务金钥匙的服务•　　饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。

 Jinling Advanced Marketing Services　　06年10月广交会期间的一天下午，一阵嘈吵声将我引到了礼宾柜台　　　　一位高大的外国客人在柜台正努力地向我部员工要求些什么……我马上上前了解，原来客人叫MR. Bruno 来自美国，想找一名翻译陪伴他与太太前往交易会洽谈生意我立即将我辖下的一名广东外语外贸学院英语系过六级的员工推荐给客人一翻交流后客人愿意聘用我的员工　　　　次日，MR. Bruno对翻译员工的表现感到满意，并希望该员工次日能继续陪同其前往广州市区游玩及购物为了方便客人路途上节省时间，本人安排了一台轿车全程为客人服务，并指引客人游玩及购物的地点我暗地里为客人预订好中午于畔溪酒家用膳，并告诉司机午餐地点晚上客人尽兴而回　　　　 Jinling Advanced Marketing Services　　　　19日中午14：00，客人离开我店前，向我感激一翻之余并向我提出一系列要求：当日MR. Bruno夫妇需前往北京，他希望我能为他预定一家高星级酒店且要一张大床的房间，同时需要接送服务。

MR. Bruno乘坐的是17：00的航班14：30前一定要离开我店时间紧迫，我马上联系广州区金钥匙首席代表符泽明先生，一翻搜寻后得知北京当天的酒店非常爆满，在符先生指引下我直接联系北京中国大饭店订房部寻求帮助（北京中国大饭店没有金钥匙会员）幸运地找到了仅存的一间大床商务客房，并落实了接机服务当我将酒店订房确认书交到客人手中已是14：25了客人坐上我安排好的贵宾车往机场前不断称赞金钥匙服务的神奇的同时，他满怀希望地要求我再为他安排一件事情：MRS. Bruno很希望到北京长城游览一番，客人将要求告诉我后车子就离开了　　　　面对着客人对我及金钥匙的信赖，我再次致电北京中国大饭店，庆幸的是该饭店设有长城一日游服务我立即为MR. Bruno安排好一切并交代该饭店，客人入住时向客人解释一切已办妥21日，MR. Bruno夫妇从北京返广，同样要求入住我店当一早安排好的贵宾车将客人从机场送达酒店时，MR. Bruno紧握我的手再次向我及金钥匙服务表示感谢他已被金钥匙的服务感化，深信金钥匙能为他排忧解难再次地他希望在24日赶上11：00从香港飞往美国的飞机……24日当天早上6：00我站在早已安排好的香港两地牌轿车前等待着MR. Bruno夫妇。

  郭中枢  Jinling Advanced Marketing Services•　　酒店金钥匙的一条龙服务是围绕着宾客的需要而开展的 Jinling Advanced Marketing Services Jinling Advanced Marketing Services Jinling Advanced Marketing Services Jinling Advanced Marketing Services酒店的服务 Jinling Advanced Marketing Services•尊敬的饭店领导：　　　在大年初二的早上，本人照例起身去金海湾用早餐。

一进餐厅的大门见金海湾早已是客人如织本人照常坐在平时经常坐的位子上，只见金海湾的服务人员平凡而紧张的穿梭于各个台面之间为客人服务我看到了金海湾的曹芳经理也在其中忙碌，虽然是非常的忙，但还是面带微笑的和客人打招呼在我们区服务的一个服务员逐渐引起了我的注意，她不停的询问每一个台的客人的需要，问我咖啡是否冷了要换热的？问邻座客人的小孩过年是否开心？问起其他的客人是否还有什么需要？在我的桌子前面有一桌的一个客人订了五个人的位子，可是客人迟迟未来，她不停的询问他客人何时到?要不要先拿点东西吃？在自助餐快要结束时也及时地通知他，关心之情溢于言表我想作为酒店从业人员，金海湾的所有其他员工都应该和她一样为自己的职业而默默奉献着心里不禁顿生敬意！我最后终于看到了她名牌上的名字“吴”，也把红包递给了她红包虽小但却意义不小，一是在新年讨一个彩头，祝来年金陵的生意更好，也祝自己事业顺利，能经常来金陵享受；二是表示对她服务的感谢和敬意；三更是传达了自己多年来心中难以磨灭的“金陵结”RM3008　蒋伟 Jinling Advanced Marketing Services“关键时刻”让顾客更满意 Jinling Advanced Marketing Services关键时刻的涵义 Moments of Truth •饭店员工以及饭店资源和顾客之间发生接触的时刻就是饭店服务过程的关键时刻。

 Jinling Advanced Marketing Services•卡尔森认为：MOT放大之，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻这个时刻决定了企业未来的成败 Jinling Advanced Marketing Services关键时刻的重要性•MOT决定了顾客头脑中对服务质量优劣的评价管理好这些关键时刻，必定会为饭店带来良好的口碑，创造出更大的效益 Jinling Advanced Marketing Services•管理大师德鲁克曾言：“对企业而言，创造顾客比创造利润更重要”。

 Jinling Advanced Marketing Services关键时刻管理 Jinling Advanced Marketing Services1.营造服务接触点，创造更多的关键时刻Ÿ要把每个接触都看作是一次服务机会，为客人创造良好的服务体验，使客人有物超所值的感觉 Jinling Advanced Marketing Services2.态度与效率并重，创造优秀的关键时刻•态度中最重要的是“关心”，在对客服务的接触过程中，应时刻注意顾客的需求与不便，并及时予以帮助。

 Jinling Advanced Marketing Services3.提供个性化服务，创造超值的关键时刻•顾客最需要的是酒店提供体贴入微富有人情味的个性化服务也许仅仅是这一点体贴，就会为饭店培养一批忠诚客户 Jinling Advanced Marketing Services4.实行走动管理，监控处理失控的关键时刻•实行走动管理，能及时地处理投诉或安抚客人，能在投诉出现后不再让客人出现一个等候的时间差，从而产生更大的不满 Jinling Advanced Marketing Services•我们把同客人的每次接触都看作关键时刻，员工具有“随时都是MOT”的高度紧张感，那顾客满意度的提高是自然而然的事情。

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