呼叫中心及客户服务中心的电话礼仪.doc

呼叫中心及客户服务中心的礼仪呼叫中心及客户服务中心的礼仪1、、 与客户沟通的语言表达与客户沟通的语言表达（1） 客户服务语言表达要求a、声音亲切，声调愉悦声音亲切，声调愉悦语言要使客户听起来感到亲切，说话要轻，运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流语调要自然、清晰、柔和，给人以愉悦之感b、发音准确，音量、语速适中发音准确，音量、语速适中服务人员要尽量用清楚、易懂的标准普通话发音表达要准确，避免使用大概、可能等含糊词语话筒保持在距嘴唇 5厘米左右厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜语速适中，每分钟吐字约约 120 个个c、态度真诚，语气清婉态度真诚，语气清婉语言内容要抓住要点，使客户一听就懂要克服语言重复，语句啰嗦要使用文雅文雅、庄重庄重的语言，杜绝粗俗、挖苦、讽刺的语杜绝粗俗、挖苦、讽刺的语言言2）常用服务用语a、首问语客户打通服务后，服务人员应在接通后两秒之内微笑着问候客户：“您好！请问有什么可以帮助您？”如果接通后客户无声音，服务人员应保持微笑重复道：“您好！请问有什么可以帮助您？”中间间隔3～～5 秒秒后再说：“您好！我在为您服务，您能听见我的声音吗？”如果仍听不到客户回应，应该说：“对不起！听不见您的声音，请您换一部再拨，好吗？”然后停顿 2 秒秒再挂机。

b、确认语服务人员可通过询问的方式确认客户是否清楚“先生（女士） ，我的解答您满意吗？”如客户表示满意，则说：“还有什么需要我帮助吗？”如客户表示尚未完全理解，则做进一步解释，直到客户彻底弄懂为止c、致歉语如果客户的要求超出服务人员的工作权限，服务人员应向客户致歉，提供其他解决方法并对客户说：“对不起，先生（女士） ，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”如果客户有其他过分要求，服务人员可冷静地提醒客户：“对不起，如果没有业务上的问题，请您挂机，再见！”d、结束语结束语服务人员在结束通话前应说：“谢谢您的来电，再见！” 若逢周末或节假日，则可以说再见之前加上“祝您周末愉快或节日快乐！” 如果客户感谢服务人员时，服务人员应表示谦虚：“不用客气，这是我应该做的” 2、、 服务语言技巧服务语言技巧语言表达技巧是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范，但更多的是服务人员自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用优秀的语言表达既可以使客户如沐春风，又能更好地体现和维护企业形象1）） 尽量选择积极用语尽量选择积极用语服务人员要用积极的、正面的语言回答客户的问题。

客户服务语言中不应有负面语言例如我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达期望客户的问题得到真正解决，于是你说：“我也不希望这么倒霉的事再发生” 这样强化客户“倒霉”的概念反而不好，你不妨这样说：“这次我有信心这个问题不会再发生” 2）） 在客户面前维护企业的形象在客户面前维护企业的形象服务人员的一举一动，无不影响这企业的形象，服务人员的形象也就是企业的形象特别是在客户的眼里，服务人员的谈吐直接影响着企业的信誉如果有客户抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到过这类抱怨了为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“你说的不错，这个部门表现的很差劲” ，可以这样说吗？当然不能适当的表达方式是：“我完全理解您的苦衷” 3）） 减少口头禅与地方语减少口头禅与地方语有些地方方言，比如“不会啦” ， “哇塞”等江浙或港台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中大量的口头禅，如“你知道” ， “还有啦”等，都不应该出现在规范的服务用语中一些新出现的时髦用语，在约定俗成前也应避免使用3、、 处理困难客户的技巧处理困难客户的技巧作为客户服务人员，你不能控制客户的行为，但你能控制自己的反应，并不断加强自己的技能与技巧去处理困难的客户。

1）投诉客户的处理技巧a、、认真倾听客户认真倾听客户倾听是解决问题的前提在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪b、、认同客户的感受认同客户的感受客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题c、、表示愿意提供帮助表示愿意提供帮助针对客户投诉，每个企业都应有各种预案或解决方案服务人员在提供解决方案时应注意：要给客户提供选择的机会；不能够及时解决客户的问题时，要诚实地告诉客户情况，并表示会尽力帮助解决1）） 脾气和性格热别的客户的处理技巧脾气和性格热别的客户的处理技巧有些客户易发怒，有些常常表现出不友好服务人员不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户服务人员首先要了解客户发怒的原因并作一些解释，让客户理解，使客户逐渐平静下来并产生信任感接下来，服务人员要让客户知道自己会尽力来帮助客户记住，永远不要和发怒的客户去争论让客户息怒的方式有很多，比如：转移话题法转移话题法当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，你可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛间隙转折法间隙转折法服务人员可以暂时停止对话，特别是需要找决定权的人做一些决定或变通时，可以说：“稍候，让我向主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题” 。

2） 骚扰的处理技巧骚扰的处理技巧对待骚扰一是要识别，二是要处理，三是要尽量防止再发生a、识别相当大的一部分骚扰一开始根本就是胡说八道，识别较为简单但也有一部分装成有需求的客户，开始时找些借口东拉西扯，然后逐渐暴露不良企图b、处理当确认为骚扰时，立即将来电终止千万不要对着话筒大骂c、防止再发生防止再发生利用来电识别的技术手段，企业可以屏蔽骚扰源或对骚扰源进行调查，并利用包括法律手段在内的方式加以抑制。