顾客满意度调查方案及问卷.pdf

顾客满意度市场调研调查方案调查单位：步步高集团调查人员：市营 1111 班孙丽完成时间 2012 年 4 月 18 日一、前言湖南步步高集团始创于1995年，现已发展成长为湖南最大的连锁超市，并致力于成长为中国领先的多业态零售商现步步高为了能顺利完成 2015 年销售目标 300 亿元，加强企业经营管理，现要对湖南市场进行一次顾客满意度市场调研本次调研主要围绕顾客展开二、调查目的要求详细了解步步高集团能否满足顾客的需要并对顾客满意程度进行信息回馈， 以便在销售过程中更好的解决顾客的问题，努力满足顾客的要求， 并在此基础上持续改进， 从而提高顾客对公司的满意程度，从而提升公司的整体形象，以致在2015 年达到预定的销售额内容内容三、调查内容市场调查的内容要根据市场的目的而定本次调查的主要内容如下：1. 调查员的规定（1）仪表端正、大方（2）举止谈吐得体、态度亲切、热情3）认真负责，积极热情4）调查人员要经过培训2 、人员安排调研督导： 3 名调查人员： 30 名四：调查对象：湖南所有的顾客群体五：调研项目：（1）步步高产品的价格（2）步步高产品的质量（3）步步高销售人员的服务态度（4）步步高产品的售后服务六：调研方法：问卷调言法（问卷调查表另附）七： 调研经费：策划费： 0 交通费： 0 调查人员培训费： 0 公关费： 0 访谈费： 0 问卷调查费： 0 统计费： 0 报告费： 0 总计：八：调查时间：4月 19 日---4月 22 日上午： 9—11 点下午： 2—5 点一份调查报告通常由标题、目录、摘要、简介、调查结果、结论、建议及附件等内容构成。

⑴标题 这是报告的开始部分，主要告诉读者以下信息：调查的标题或主题、调查的委托者、调查的执行者及报告的作者、报告完成的日期如有必要，还应在标题页上标明调查编号、机密等级等内容 目录应该列出各章节的小标题及它们各自所在的页码如若报告较短 （如 5 页） ，则可删除目录而只在报告正文中列小标题如果报告中有附件，则可排在目录的最后位置 摘要是整个报告的缩影，因此在摘要中应点明该调查为谁而做、为何目的、 采用何法， 以及一些主要调查结果、结论及建议 摘要的编写应当以阅读者无法看见其他任何资料这一假设为条件，而且摘要本身也应该是一份独立的文件经验表明， 摘要最受人们的欢迎，它也是那些公务繁忙的总裁们阅读报告的唯一内容因此， 在撰写摘要时必须非常认真才行摘要的后面应当紧跟着正式的简介它可能是一篇小文章，包括背景、目标、方法及定义等内容 背景中要点明调查委托者所面临的市场问题；目标中指出在对市场问题进行整理分析后， 具体在此次调查中所需调查和解决的问题；调查方法中包括诸如抽样的方法、样本的大小等； 若是对某些具有技术或专业性质的市场调查，则有必要针对某些名词加以注释和定义⑸调查结果 调查结果是调查报告的精髓部分，也是报告中最长的部分。

它经常由许多章节组成，并配以不少图表说明，内容涉及所调查市场的各个层面，诸如市场的大小、最终使用者的市场、市场上的供应商、分销方式、购买决策及未来趋势等在编写时， 每一章的开头最好作一简短的说明，然后再分小节陈述，这样便于读者了解接下来谈什么问题，使层次显得更加分明值得一提的是， 调查者往往试图在这一部分中写入每一个调查发现， 但这是不可能而且是没必要的，必须努力将调查结果限定在最切题的那些调查发现中 调查者的作用不仅仅是陈述事实，还需要在发现的基础上得出结论这就要求调查者对众多的调查结果作高度的分析和概括，从而推断出若干条具有说服力的结论这些结论必须是客观的、明确的，在表达上应简洁有力 建议部分有时被并入结论中，有时则自成一段，这要看建议段落的长短而定尽管市场调查者可能不了解委托者的实际情况，但这并不妨碍他按调查结果和结论提出某些建议，有时这些建议可能更显得客观当然，最终是否接受这些建议，决定权还在决策者 附件往往放在报告的最后，是报告的结束部分它的作用是支持调查结果的合理性和可信度附件包括问卷副本、受访者名单（适用于工业品市场调查）、书籍与参考资料来源、统计图表及分析计算、财务状况等。

顾客满意度市场调查问卷尊敬的顾客：您好！ 这是我们步步高集团开展的一个关于顾客满意度的市场调查很高兴你能在百忙之中停下你匆忙的脚步参与到我们的活动中来，我们这次的调查活动将因为你的参与而变得更加完美在此，再次谢谢你的真诚参与！（1）您的性别是？A：男B:女（2）您的收入大概在哪个范围内？A：1200~1500 B：1500~2000 C:2000~2500 D：3000以上（3）您大概多久逛一次步步高超市？A：一周二次 B：一周一次C：一月一次 D：二月一次（4）您觉得步步高的东西是物有所值吗？A:值 B：还好C:不太值 D：不值（5）您对步步高商品的质量满意吗？A :非常满意 B：满意C：一般 D ：不满意（6）您认为步步高的商品定价合理吗？A：合理 B：一般C: 不太合理（7）您对步步高超市的购物环境是否满意？A:满意 B:一般C：不太满意 D：非常不满意（8）您最常去的超市有哪些呢？（多选）A：步步高 B: 大润发C: 家润多 D: 家乐福(9)您选择以上超市的主要因素是？A.交通方便 B.价格实惠C.货品齐全 D.服务水平E.购物环境 F.商品质量（10）您选择以上超市的主要因素是？A.交通方便 B.价格实惠C. 货品齐全 D.服务水平E.购物环境 F.商品质量（11）从整体而言，您对我们步步高的服务满意度如何？A:满意 B：一般C：不满意 D:基本不满意（12）步步高和其他超市相比较，您觉得我们超市是？A:比其他地方好 B:和其他地方一样C：比其他地方差（13）您对步步高超市商品的丰富度？A:非常满意 B：满意C：一般 D：不满意（14）您对步步高超市的购物环境是否满意？A:满意 B:一般C：不太满意 D：非常不满意(15)在您的记忆中，对步步高超市有着怎样的印象呢？。