《军队医院护理服务研讨》.docx

军队医院护理服务研讨 ：于丽娜伍世珍晏红宋玲单位：云南开远解放军59医院护理部成都军区昆明西站第一干休所门诊部 1开展优质护理服务的难点 1.1医疗管理者重医轻护思想根深蒂固，重视度提高难始终以来，传统重医轻护的思想在医疗管理者的观念里根深蒂固，错误地认为无论时展到什么时期，医院的进展力与竞争力全打算于医生的医疗技术和设备的先进性重医轻护的现象使护士缺乏荣誉感和自信，其危害导致护理学科进展缓慢，护理人才流失，护理质量降低，医院进展受影响此外，护士长没有护理人事打算权和经费支配权，护理人力补充和人才培育都有难度，大多只能经过延长护士上班时间来完成护理工作多年来，由于护士地位低、酬劳低、素养低，造成医生对护理工作服务价值的不认可、不重视，也因此进一步导致护士缺乏对护理工作的忠诚度和敬业度，缺乏职业热忱，而医疗管理者对护理工作更加难以重视 1.2多民族语言文化差异大，服务需求满意难医院地处边疆少数民族地区，各民族语言、饮食、宗教信仰、风俗习惯等都有必定的差异，加之边疆地区信息相对闭塞，共性化的服务意识仍较淡薄，一些特别服务需求往往不被重视，如回族病人入院后，因需要做礼拜而不愿与其他病人同病房;一部分哈尼族、傣族、壮族病人不懂汉语，看病问诊难以沟通;少数民族病人卫生意识差，城镇病人与其难以共处一室。

1.3地域特性影响护理聘请，实现高素养人才培育难因边疆地区特性，医院每年聘请来的拥有本科学历的护士试用期间即有一部分人离开;一部分工作1～3年因多种缘由辞职而省内本科学历的护士大多情愿留在省会城市，不愿到边疆医院今年我院护士平均年龄仅为25．8岁，3年资以下护士占全院护士的56%，护理人才培育后留不住，护理队伍稳定难，要培育高素养护理人才更难 1.4地区医保政策差异大，体现护理价值难由于本地区医保、新农合政策不同，需专设办公护士、总务护士岗位，且工作量大而繁琐由于各地医保、新农合政策对护理材料、操作收费限定较多，且往往与临床实际使用状况不符，如吸痰，每个病人一天限定10次收费，而一例气管切开的危重病人一天吸痰20～30次，需要无菌吸痰管和无菌操作的材料费和操作费远远超过实际收费，护士又务必根据预防院内感染原则一吸一换又如经外周中心静脉置管(PICC)能够平安、准时地便利病人深静脉给药，但PICC导管为自费项目，由于导管材料费贵，病人很难接受由于级别护理费较低，护理材料成本高，使护理工作产生的经济价值与付出反差较大，科室多实行降低人力成本的方法掌握总护理成本 1.5军队护理队伍人员多元化，构建人才梯次难在军队编制体制改革的新形势下，护理工作面临着队伍结构调整和任务加重的严峻挑战。

军队医院护士从单一的军人转变为多元化我院有军人护士27名，非现役文职护士26名，聘用护士457名，此外还有返聘护士和职工护士，低年资护士占全院护士的56%护士要根据职称、本领实现分层培育难度大，护理骨干难以培育和保留，人才断层严峻，不利于形成人才梯队，护理质量的提高和护理科研的进展受到影响由聘用和非现役文职护士担当护士长的科室占全院科室的50%，这一群体多元化管理意识较弱，缺乏规划本领和教育本领，短时期难以搭建起护理人才梯次 2对策 2.1全员动员，不断扩大优质护理服务效果的影响力深化开展优质护理服务，务必对全院人员进行动员，使医护人员中肯领悟优质护理服务的重要意义，在全体护士思想中建立共同愿景和目标护理部首先组织护士长、护士学习“优质护理服务示范工程”活动文件，再由护士长组织全科护士学习优质护理服务开展的医改背景和重要意义以及步骤、方法、内容等;在医院重要会议上反复强调优质护理服务的内涵与意义;制作优质护理服务专题宣扬栏;在医院网站和护理综合信息管理网设置优质护理服务专栏;定期向院领导和科主任汇报优质护理服务的典型事例，经过对优质护理服务取得成果和效果的强调与说明，逐步使全院人员从各方面感受到优质护理服务开展的重要意义和深远影响力，使各级人员真正看到优质护理服务为医院带来的社会效益与经济效益，进而赢得医院各级支持与认可。

2.2实行“一个保障、三个改善”，不断提高护士职业价值感和满足度 2.2.1保障人力:在省内外的医学院校聘请护士，依据人力资源办对全院临床科室床位开展状况、病人危重程度、护士编配人数等调研结果，为科室配置充足数量的护士，以保障病区护士资源充足 2.2.2改善福利待遇:增加护士的基础工资，调升工资级别和档次，设置年终绩效嘉奖工资;制订聘用护士工休假、文章科研嘉奖、进修培训、外出沟通、房租补贴等制度与政策;每年护士节给每位护士发过节费、化妆品费、护士鞋，提高护士夜班费、特别岗位补贴等;修建300套聘用人员公寓房，确保聘用人员安居乐业，和军人护士享受同等福利待遇;2022年以来医院派出61名护理骨干到全军各专科护士培训基地学习，有110名护士外出参与学术沟通 2.2.3改善政治和职业待遇:完竣入团、入党制度，选举优秀聘用人员中的党员进入支委，参加科室管理;制订聘用人员立功、受奖、评比先进等嘉奖规定 2.3完竣护理质量管理体系，确保优质护理服务制度化健全并细化护理质量掌握评价标准，如制订护理平安管理评价标准、护理病历书写评价标准、优质护理服务质量评价标准等20项标准，并制订37项奖惩细则;修订83项基础和专科护理技术操作流程和评分标准，编写40项护理管理核心制度、护理应急预案及平安防范措施、护理职业规划执行手册、20项护士职业化温馨服务措施;完成优质护理服务领导小组、护理质量管理委员会、科室质量管理小组、护理技术指导小组、护理睬诊小组、护理应急分队的组建。

2.4融合“四项”管理理念，摸索优质护理服务的先进管理模式“四项”管理理念，即科学管理、规范管理、创新管理、打动管理全新的服务理念能引导护理人员进行思维方式的变革，进而促进服务行为的创新我院在2022年获得ISO9001国际质量管理认证后，护理管理在其科学管理、规范管理的基础上，探究出刚柔并济的护理管理模式，突出了管理的创新性 2.4.1刚性管理:注意科学、规范，如各科室实行APN弹性排班制的同时，依据科室病人状况实行夜班双班制，增设基础护理班、加强班、二线班等，以保障24h护理平安;在实施责任护士包干管理病人时，发觉遇有轮休、外出学习、出差等状况，责任护士不能保障管理病人的连续性，各科针对此状况设置责任组长或健康宣教班、双责制(两名护士共管)和路径式管理，使病人入院后任何时段都能得到规范、完好、持续的管理;制订并规范扫床流程、手术交接流程、压疮管理流程、床旁交接班流程等 2.4.2柔性管理:注意培育护士的自我成就感，为护士搭建自我进展平台和价值实现空间，如在护理综合信息管理系统中设置“沟通空间”、“心理指导”等版块，每日向当天生日的护士生日欢乐贺卡和慰问语;组织护士长学习管理技巧和方法、沟通技巧、魅力建立方法等，提高其管理本领;开展常常性的护理部主任与护士长、护士，护士长与护士的谈心活动，使护士长、护士遇到困难能倾诉，能解决，能被理解和敬重;实行加法管理原则，激励护士的正向行为，不断提升其自我管理本领。

2.5狠抓“四个建设”，促进优质护理服务人才职业化进展 2.5.1形象建设:每年对全院护士进行服务及职场礼仪、形体气质、文明用语、沟通原则、化妆技巧培训，要求护士上班规范着装，内着制服，外着护士服，统一发饰，淡妆上岗，微笑服务 2.5.2内涵建设:着重在建立护士评判性思维上下工夫，规范和组织护理睬诊、病例争论和多种形式查房;建立1+1师徒结对帮带关系，给有热忱有潜能的护士以最有力的指导，使其能迅速成长和进步;开展护理文书书写质量及教学讲课本领评比，让护士真正能学有所思、学有所用，使其内涵在学习与实践紧密结合的过程中不断发生转变与丰富 2.5.3信息化建设:注意提高效率，降低风险，提高执行精确度，削减各种铺张，实现资源共享医院自行开发护理综合信息管理系统，具有通知、心理指导、资格申请及准入、压疮预报、导管滑脱预报、排班、护理电子文书等80余项内容和功能，极大地提高了护理工作效率和管理效能;开发门诊工作站处方转换医嘱程序，实现门诊输液卡和输液条码打印，使护士执行医嘱快捷、规范、精确 2.5.4文化建设:医院经过组织野外拉练、团队嬉戏、“医院因我而精彩”主题征文演讲、健硕操竞赛、诗歌征文朗诵竞赛、时装表演、女性知性美大争论、心智培训、开设心理减压培训等活动，提升护士文化品位和修养，使护士综合素养不断提高。

2.6把好“四关”，确保临床护理专业进展精进 2.6.1把好入行关:聘请时一律由各部门领导统一面试打分，综合选拔;选用护士首先要在岗前1周进行涵盖规章制度、医院文化、服务理念、沟通技巧、时间管理技巧、心理减压技巧、各班工作流程等内容培训在考试合格后进行为期1周的军训，而后才分科进入临床试用期在3个月的试用期间，参与护理12项技术操作培训并经考核合格后签订聘用合同为尽可能选拔优秀毕业生，护理部还要组织试用护士进行生活大事量表测量和艾森克人格问卷调查，以便把握其性格特点和心理状态，做出有针对性的成长指导 2.6.2把好培训关:护理部对在职护士进行分层培训，编写《护理职业规划执行手册》，每年经过有规划、有步骤的规范培训，不断督导和激发护士对护理专业的学习爱好和热忱，逐步实现其专业本领与素养循序渐进和螺旋式的提升 2.6.3把好准入关:护理学科的迅速进展使其逐步走向专科化、专业化和产业化，护理理念需要不断更新，护理技术需要不断精进，因此护理学科将面临宽阔的进展空间依据医院现状，护理部制订并实行夜班护士、护理教员、健康宣教能手、静脉穿刺能手、ICU护士、PICC护士等准入制度医院没有条件完成的培训，就选送到有培训资格的机构或医院进行培训，经过严格执行准入制度，护士综合本领明显提高，有力保障了医疗平安，维护了病人健康。

2.6.4把好使用关:护理部与政治处人力资源办共同制订年终绩效考核标准，每年对全体护士进行民主评议、绩效考核，并实行末位淘汰制的方法激励每一位护士努力工作对表现突出的护士，发放年终嘉奖工资，并赐予工资调级增档;在合同期内，护士展露问题经批判教育仍不能改进的，转岗或待岗培训，对确不愿改进的，做辞退处理 2.7营造“三个氛围”，逐步产生优质护理服务品牌效应 2.7.1营造就医氛围:病人来院就诊，由导诊护士或接诊护士耐性引导，告知就诊流程和路线、位置;为住院病人供应免费的洗漱用具;保持医院就诊环境幽雅美观;就诊大厅供应询问服务，自助打印化验结果，免费供应饮水、雨具;住院大厅设有钢琴、石雕、盆景装饰，使病人来到医院感到舒适整齐;病房定时播放背景音乐，配置、饮水机、24h热水、电视机，每个单间还配置微波炉、电冰箱、装饰画、就医服务指南等，为病人供应宾馆式服务 2.7.2营造工作氛围:在提倡刚柔并济管理模式的基础上，要求科室重视团队精神培育和团队意识教育，建立团队共同奋斗目标，在工作中形成互帮互助、团结协作、和谐共处的和睦氛围护士在和谐氛围中更好地发挥自己的热忱与才智 2.7.3营造学习氛围:根据制度要求科室每周进行一次业务学习，护理部每2个月进行一次业务学习和全员技术操作培训，同时每周进行一次小考试、床旁交班小提问;结合护士思维方式，开展病例争论和护理专家会诊;开展心理询问师考前培训班，提倡护士学习专业心理学学问，以便更好地为病人供应心理支持和帮忙。

2022年以来报名参与全国心理询问师考试的护士有71名，已经过考试10名;举办护理理念和新技术进展专题讲座;定期进行优质护理服务管理创新阅历沟通;每年两次进行外出进修护士培训后多媒体汇报沟通，使全体护士都能共享学习收获和成果 总之，军队医院护理队伍的多元化结构将长期存在，因此，医院务必要针对地域及军队特点，结合病人。