京东pop售前客服认证考试1.docx

1 商品评价差评率在 APP 前台的展示名称是什么？A 商品评价B 商品描述C 商品质量D 产品质量问题正确答案：A2 京东客服管家的咚咚考核数据统计时效是？A T+6B T+5C T+4D T+3正确答案：A3 物流履约指标考核时间是？A 近30天（前3天至32天）B 近10天（前1天到前10天）C 近30天（前1天至30天）D 近15天（前1天到前15天）正确答案：A4 某客服接待量为 2个，第1通会话客服的响应时长分别为 45秒、5秒、3秒， 共回复3条消息；第2通会话客服的响应时长分别为 25秒、15秒，共回复2条 消息，那么平均响应时长是多少?A 25.5秒B 30.2秒C 20秒D 18.6秒正确答案：D5 以下哪种评价，不属于不合理评价？A 评价内容含有虚假价格和促销信息B 评价内容含有恶意品牌对比C购买A商品评价B商品D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上正确答案：D6 店铺近 30 天商品 1 星差评数 10 个，店铺近 30 天有效商品评价数 100 个， 商品评价差评率是多少？A 3%B 5%C 10%D 15%正确答案：C7 客服接待量为2个，第一通会话客服的响应时长分别为 50秒、40秒、30秒， 共回复3条信息；第二通会话客服的响应时长分别为 20秒、10秒、5秒，共回 复3条信息，那么客服平均响应时间是多少？A 26.12秒B 25.83秒C 28.21秒D 29.55秒8 当前客服接待量为 100 人，有 50 个顾客的首次回复在 30 秒内，有 50 个超 过了 30 秒，那么咚咚首次 30 秒应答率为？A 50%B 60%C 70%D 80%正确答案：A9 怎样查看我的评价晒单是否成功？A 可在【我的京东】查看；B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看；C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；D 必须客服后台才能查看正确答案：B10 发票中显示赠品信息吗？A 显示B 不显示C 有的显示D 根据用户需求显示正确答案：B11 如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加？A 支持B 不支持C 部分商家支持D 特定类目支持正确答案：A12关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是？A目标值是服务单差评率＜10.00%B 指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的 评价量占同周期内售后服务单总量的比例C【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】100%D考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量＞10单。

正确答案：A13 POP店铺基础考核指标几项不达标，即为考核不通过？A 1项B 2项C 2项或以上D 3项或以上正确答案：C14 下列属于客服正确邀评的方式是A 聊天结束后，直接点击邀评按钮B 先发送邀评图片，再配合文字输出C 聊天告知顾客需要评价后即可D 只要聊天结束的顾客便可发起服务邀评15 下列哪个选项是最佳的客服聊天开场？A 您好，请直接描述你的问题B 很高兴为您服务，有什么可以帮到您C 欢迎来到官方旗舰店，有任何疑问都可以咨询D 欢迎来到 XX 旗舰店，我是您的专属客服管家，请问有什么可以帮到您正确答案：D16 以下对于京东客服管家后台的自动回复中的商品卡片自动回复描述正确的 是？A 商品卡片只能选择一个商品触发B 商品回复文案不受文字限制C 最多可以添加十个问答D 问答可以无限制添加正确答案：C17 咚咚自定义配置-订单卡片设置的作用是什么？A 可以催付咨询未下单的客户B 在客户成功付款后就会自动发送的订单卡片，用于核对客户地址信息C 在客户购买后几天自动回访客户收集使用情况D 自动发送优惠券进行催单正确答案：B18 如果需要修改客服流量，可以在哪里进行修改？A 京东客服管家-服务商管理-咨询组管理B 京东客服管家-服务商管理-客服权限管理C 京东客服管家-统计设置-订单时效管理D 京东客服管家-实时监控-坐席监控 正确答案：A19 如果需要观察客服实时数据应该在哪里查看？A 客服管家-实时监控-坐席监控B 客服管家-咚咚查询-客户咨询查询C 客服管家-客服个人工作数据-工作量查看D 客服管家-客服数据对比-工作量查看正确答案：A20 对于客服工作描述不正确的是哪项？A 不需要具备情绪管理能力B 掌握基础知识C 了解客服规范D 具备客服技能正确答案：A多选题：1 以下关于差评的改善建议正确的是？A 质量方面：产品端对库存进行抽检，设计对页面描述进行检查B 价格方面：运营端对购买人群进行准确定位，客服也要提醒运营在提报促销活动的时候注意价格保护期内波动太大的问题，避免顾客落差太大C 物流方面：仓储对包装，发货时效进行跟进，物流对到达时效，派件 问题进行跟踪D 服务方面：客服端进行流程与服务细则梳理，并及时将以上三端的问 题进行内部反馈正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]2 如果客服进线之后久久没有客服进行回复，会有何后果？A 让顾客失去等待的耐心转而去咨询别的店铺B 顾客会感受到店铺服务冷淡，对店铺产品和服务失去信心C 对店铺的售后保修服务失去信心D 导致满意度评价下降正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]3 风向标中用户评价板块由哪些指标构成？A 商品评价差评率B 店家服务差评率C 物流评价差评率D 邀评率正确答案：[ "A", "B" ]4 风向标中客服咨询模块的分析维度包含哪些？A 咨询概况B 客服维度分析C 咨询因子分析D 小时维度分析正确答案：[ "A", "B", "D" ]5 咚咚查询中的客户咨询查询的作用有什么？A 查看给了差评的客户 IDB 可以查看客户的咨询意图C 可以查看客户进入的咨询组D 可以查看客户咨询的产品正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]6 以下哪些是适合报装的类目？A 家用电器B 家居家装C 数码产品D 健身训练器械正确答案：[ "A", "B", "D" ]7 客服管家中服务商经营数据中的奖惩单的作用是什么？A 观察店铺收到的奖惩情况B 不可以进行申诉只能查看C 收到罚单后需要在两个工作日内确定，否则默认接受D 收到罚单后需要在 24 小时内确认，否则默认接受 正确答案：[ "A", "C" ]8 登记赠品时，登记的步骤描述正确的是？A 和客户确认下单信息（包含日期），确认活动信息B 收集信息登记/查询客户信息C 反馈：告诉顾客活动规则D 安抚顾客不能参加活动的情绪正确答案：[ "A", "B" ]9 在日常接待中，客服需要做好以下哪几项？A 关怀客户B 维护品牌C 推荐产品D 推广活动正确答案：[ "A", "B" ]10关于POP基础考核指标平台介入率达标条件正确的是?A平台介入率的目标值＜3.00%B平台介入率的目标值＜5.00%C考核周期内，店铺有效下单单量〉15单D考核周期内，店铺有效下单单量〉30单正确答案：[ "A", "D" ]。