基于网络文本的XX景区游客满意度分析.doc

目录1获取游客满意度的方法概述 12皇城相府游客满意度分析具体操作过程 22. 1样木数据来源与处理 22.2评价主题体系构建 22.3记录评判 32.4信度分析与校正 33皇城相府游客满意度结果分析 53.1皇城相府游客满意度正负情感倾向分析 5致谢 18基于网络文本的皇城相府景区游客满意度分析［扌商要］为了提升皇城相府景区的服务质量，改善皇城相府景区的形彖，本文在搜集了携程 网站的60 6条网友评论的基础上运用内容分析法，建立了总体评价、餐饮、住宿、交通、 游览、购物、娱乐、其他8大评价主题，结果显示他们的满意度分别为73.5 5、50.8、55.2、49.15、53.32、49. 6K 40、51.68,皇城相府景区游客总体满意度为50. 57,属一般满 意水平，并为皇城相府景区的持续健康发展提出了针对性建议［关键i司］网络文本；游客满意度；内容分析法；皇城相府皇城相府又名“午亭山村”，位于山四晋城北留镇皇城村它是康熙皇帝的老 师清朝文渊阁大学士陈廷敬的故居，这里因地制宜随山就势，自然风景优美， 而且极具明清特色的古建筑更是让这里熠熠生辉，引人入胜皇城相府自2007 年开始创建国家5A级景区，投资2.8亿，在旅游交通游览、邮电通讯、旅游安 全卫生、旅游资源开发保护、景区建设等各个方面积极建设，历时三年，于 2011年止式止式成为山四省第三家5A级旅游景区。

近年来皇城相府景区经营 状况总体势头良好，例如2014年五一黄金周旅游接待量为2 7.82万门票收 入为1710. 45万元；2015年五一黄金周旅游接待量为25. 03万，同比下降10%, 门票收入为169 3.28万元，同比下降l%o值得欣喜的是2015年春节七天黄金 周就迎来游客7. 5 4万人，门票收入25 4. 2万元；在发展的过程中它也出现了 一些问题影响景区的长远发展，为了实现皇城相府更好的管理和服务，本论文 通过网络文本来研究分析影响该景区游客满意度的原因并进一步提岀相应的对 策与建议1获取游客满意度的方法概述关于游客满意度的研究目前在业界主耍涉及到游客满意度的内涵、形成机 理、行为结果、游客满意度的测评体系以及模型、测评的方法、实证研究等方 面就研究方法而言主要运用问卷调查法和内容分析法问卷调查法主要是通 过设计一系列调查问题以问卷的方式获得相关信息，运用这种方法进行游客满 意度研究的有：蔡燕宾⑴，司马丹杨刚^内容分析法主要是通过对网络文本、 文献资料等用语言表示的定性资料转化为用数量表示的资料，当下它主要应用 丁鉴定与旅游相关的概念、旅游形象感知研究、旅游动机研究、旅游安全与旅 游行销等方面。

就游客满意度研究而言运用这种方法的有：张高军⑷等,李龙梅I 引等，苗红⑹等,付业勤⑺等，张文⑻等，耿铭泽⑼尤其需要说明的是本论文在写 作中以孙小培E的研究思路为基础，充分运用他的研究方法与步骤，进而进行 皇城相府景区游客满意度的实例分析2皇城相府游客满意度分析具体操作过程2.1样本数据来源与处理本文以携程网中的皇城相府评论为原始数据来源，在携程网中搜索“皇城 相府游客评论”，共有相关网络评论606条由于网络具有一定虚拟性导致有些 信息失真，因此本论文在选取游客网络点评过程中舍去了一些旅行社、官网发 布的恶意宣传广告本论文选取2014年1月1FI到2015年5月15H之间的评论信 息，最终得到500条有效网络评论2. 2评价主题体系构建本文结合游客旅游过程中可能关注的指标与皇城相府景区游客实际旅游评 论，将所涉及的评论句进行主题分类进而筛选系统指标表2.1皇城相府景区游客评论指标系统2. 3记录评判为了判断每一条评论句的情感倾向与情感强度，设置了5个评分标准即：-1, -0. 5, 0, 0. 5, lo如果相关研究人员认为评论句是积极正面的就给出正面的评分, 相反假如研究人员认为评论句是负面消极的就给出负面的评分。

同时如果研究 人员认为评论是客观的不参杂情感色彩，就给出0分情感反应强度由评分的绝 对值反应，评分的绝对值越小表明情感越弱，反之亦然表2.2研究人员对五条典型评论句的打分2. 4信度分析与校正为了保证评价结果的可靠性，需要对评价结果进行信度分析，在本文中主 要判断研究人员情感倾向是否一致，对情感强度的判断可以有不同的意见，对 情感倾向的判断以不低于80%的一-致性为可信对于情感强度的判断同样以不 低于80%的一致性为可信对于有争议的结果应该进行二次评价进行校正，在整个评价过程中必须保持客观公开公正2. 5满意度结果计算1.评价主题得分计算公式如下:(1)其中：…表示的是第'个评论类别（或评论主题）的得分；□表示的是第”个评价类别（或评论主题）包含着的主观句的数量；□表示的是第'个评价类别当中第—个主观句的得分（或表示第"个评论主 题当中第’个主观句的得分）2. 评价主题一级权重、二级权重计算公式如下：其中：表示各个评价主题占所有评论的权重（一级权重）;□表示第i个评价主题包含的主观句数量；□表示表示所有评价的数量；其中：一表示各个评级主题占该评价类别的权重（二级权重）;□表示第i个评价主题包含的主观句数量；□表示所在评价类别的数量；（3）评价类别满意度得分、评价总体满意度得分结果计算公式如下:其中:表示某评价类别的满意度；'表示第i个评价主题的得分；'表示评价主题在该评价类别中的权重(二级权重);□表示第i个评价主题包含的主观句的数量。

(5)其中：表示总体满意度；:表示第i个评价主题的得分；Ei表示评价主题在所有评论中的权重(一级权重);〜表示第i个评价主题包含的主观句的数量为了便于说明满意度定性结果，本论文特别规定如下：表2. 3满意度评价等级3皇城相府游客满意度结果分析3. 1皇城相府游客满意度正负情感倾向结果分析关于皇城相府景区的网络评论经过分类处理后，共包括8个大类，分别是：总体 评价，饮食，住宿，交通，游览，购物，娱乐，其他这种分类方法主要依据 游客旅游过程中可能关注的指标与皇城相府景区游客实际旅游评论进行分类各类别的总体评价数量及正负面评价的比例如图3. 1所示：图3.1八大类别正负情感倾向分布图(1) 总体评价网友对皇城相府景区的总体评价有282条，占总评价数量的28. 2%,其中86.9%的网友给出了正面的评价，认为皇城相府壮观，宏伟，恢弘，大气，高大上，不 错，非常棒；他们大多数是第一次去皇城相府旅游，一些人是因为朋友推荐， 一些人是因为节假H放松心情，述有一些是特地为了来领略这里的历史名人故 居的风采，而再次来到这里的游客同样给出好评认为每一次来到这里都有新的 感受只有7.4%的网友给出负面的评价，认为皇城相府一般般，不怎么样，差 劲等。

这与他们对皇城相府不太了解，游览时间太短有一定影响2) 饮食关于饮食的评价有40条，占评论总数的4. 0%,而且47.4%的网友给出了正面 评价，认为皇城相府食物好吃，有地方特色，价格合理34. 2%的网友给出了负 面的评价认为皇城相府的饮食价格太高，刀削面难吃，缺少当地风味等通过 对游客评论的分析可以看出，对于皇城相府的餐饮服务得分情况是满意的，而 餐饮总体评价、餐饮价格、当大特色餐饮这几个方面的评价结果显示结果欠佳, 说明在饮食方面该景区述必须从游客的切身利益出发，为旅游者提供物美价廉 的当地特色饮食，同时必须注意不能欺压顾客甚至强买强卖让游客的利益受到 损害3) 住宿网友关于住宿的评论游15条，占评论总数的1.5%,游客较少对这里的住宿 方面的具体情况进行描述点评，这与出游时间、停留时间、当地的住宿整体情 况都有关联，由于到达皇城相府的旅游专车发车频率快且时间较短，多数非一 FI游游客更多选择在市里住宿，而较少考虑在景区附近住宿对于居住地附近 的游客就更没有必要选择在这里住宿而是直接返回自己家中此外我们需要注 意的是在景区附近的住宿条件其实不甚理想，这里的住宿环境只是简单提供休 息场所并没有真正考虑到特殊消费群体的要求，但是从少数人的评论中述是可 见游客对皇城相府的住宿条件述是比较满意的。

从评论的内容来看游客较关注 住宿的价格，住宿服务，住宿环境等方面对于这些方面的评价褒贬不一，但 总体而言趋于良好4) 交通网友对皇城相府交通方面的评价占全部评价的比例较大，这在一定程度上反应了一个景区的交通状况会对出游者构成较大影响，同时也表明旅游要素中“ 行”的重要性4.6%的网友对于交通状况给出了评价，并且正面评价多与负面 评价，负面评价主要认为皇城相府堵车严重，停车位不够等正面评价觉得高 速较为方便，比较容易找到广为流传的“要想富先修路”恰恰表明了影响一 个地区具体到一个景区的发展的原因其中非常重要的就是交通的便捷性，只有 良好畅通的各种交通系统共同运行，才能真正改善一个景区的可进入性，这样 就为更多渴望来到该景区的游客提供了出行的可能性，现在高铁的发展使地区 之间的时空距离大大缩减，为此我们可以得出的结论是完善交通线路状况才能 为景区增加更多的客源5) 游览对皇城相府游览方面的评价占所有评价的很大比例，多数的网友对景区的 规模，景区的风格，导游讲解服务，导游价格持有正面评价，认为景区规模很 宏大，景区风格独特，导游服务热情价格合理同时一些网友对此持相反或者 中性意见，对这些方面不太满意甚至大加指责。

旅游者出游的目的多种多样， 但是普遍希望能够有一次愉快的旅游经历，那么景区本身的吸引力以及导游人 员的服务水平在很大程度上决定了此次出游成功与否6) 购物通过对收集信息的处理，可以看出游客对购物价格的评价满意度得分为负 数，认为购物总体评价述是不错的，大多数游客认为这里的清明一条街不错， 茶叶很好，小纪念品有意义，阳城烧肝值得回味另外一些游客则对此持有相 反意见认为价格高服务较差等与同类型旅游景区比较而言，皇城相府景区历 史人文氛围浓郁，应该多结合该特征丰富购物的多样性，同时在价格上不能欺 诈游客，质量必须有保证，只有这样旅游才是完整的才能留下深刻的印象，自 然总体满意度结果较好1. 娱乐网友关于娱乐的评价较少，只占0. 3%o这可能因为游客大多通过携程网订购票, 只是较多关注景点状况，对于娱乐项目较少参与，但是关于采摘项目的评价为 负面的评论游客出游的目的可能是多方面的，但多数而言都希望有更多游客自己自己参与的娱乐项目，而该景区在这方面述存在娱乐项目不够多样，娱乐 设施、娱乐服务等不健全的问题，必须意识到这点才能留住游客才能让此次出 行变得更有意义8）其他网友在评论中述涉及到皇城相府的历史文化氛围，人文意蕴，教育意义， 票务服务，门票价格，建筑保存，天气，景区管理，景区基础设施，景区服务， 节目表演等方面。

较多的游客对皇城相府的历史文化表示积极正面的评价并且 大加赞赏，皇城相府作为历史名人陈廷敬的故居，这里保留了独具特色的明清 时期的建筑特色，书香气息浓郁，景区每天上午的开门仪式表演更是成为游玩 一绝，许多游客慕名而来，感受那种恢弘大气一些游客对门票价格提出微词 认为门票过高或者不合理，此外基于携程服务的周到大多数游客认为订票取票 都非常便利实惠3. 2皇城相府游客满意度计算结果分析根据上述公式（1）、（2）、（3）、（4）、（5）分别计算各个评价类别 得分、评价主题得分、一级权重、二级权重、类别满意度、总体满意度如下 表3. 1所示：表3.1皇城相府游客满意度计算结果从上表3.1可以看出，8大评价类别的得分中，“其他”得分最高一方面因为 它包含的评价主题最多有10项，另一方面除“门票价格”这一评价主题的。