香格里拉战略计划.doc

香格里拉战略计划香格里拉战略计划1团队协作，齐心协力、步调一致通向成功之路香格里拉战略计划香格里拉战略计划“团队协作，齐心协力、步调一致通向成功之路”所有香格里拉的会员：我们香格里拉战略计划：“团队协作，齐心协力、步调一致通向成功之路” ，这是一个蓝图指导我们在今后几年达到始终如一，进步和成功它包含我们的远见，任务和指导原则（核心价值） ，清楚的解释“它所指的内涵” 它也确定“行为支持”与“衡量方法” 在挑战的时机和期待中，我们每个人都必须完全接受和统一我们的远景目标通过远景目标的力量，我们奉献自己来计划我们的将来，不论怎样，如果它没有转化为行动带来成果，那么这个远景目标是毫无意义的我们在我们的企业和一个正在发展的公司内都有责任成为一个为我们顾客和所有我们成员服务的成功的领导人首席执行官兼管理董事香格里拉战略计划I主要内容宗旨 香格里拉殷勤好客亚洲情我们的远景目标 成为客人、员工和经营伙伴的首选我们的使命 为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，使客人喜出望外原则 1 我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力，发扬团队协作精神齐心协力,步调一致。

指导原则 2 我们要把赢得客人忠诚作为事业发展的主要驱动力指导原则 3 我们要使员工能够在为客人服务的服务现场及时作出果断决定指导原则 4 我们将确保每家饭店乃至整个都取得短期和长期的最佳经营业绩指导原则 5 我们要努力创造一个有利于员工事业发展的环境指导原则 6 我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质指导原则 7 我们要致力于引进先进技术和改进程序，确保服务程序简明易行方便客人及员工指导原则 8 我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全香格里拉战略计划第 2 页 共 26 页宗旨香格里拉殷情好客亚洲情解释为---·自豪而不骄矜·在与客人的接触中表现出尊重备至，彬彬有礼，真诚质朴，乐于助人，温和谦恭的待客之道·各饭店要根据各自所处地域的文化背景，贯彻和执行香格里拉的指导原则（核心价值） 。

·使员工成为香格里拉形象大使并引以为豪·聘用工作态度好的员工，并对他们进行技术培训香格里拉战略计划第 3 页 共 26 页我们的远景目标成为客人，员工和经营伙伴的首选解释为---·使忠诚的客人将我们作为他们的第一选择，使我们达到经营业绩成功的目的·无论我们在何处营业，我们达到、保持目标市场的领先地位·持续成为第一选择和获得企业最高的经济收益及回报·建设品牌和使我们的品牌建立一个稳定的基础，发展我们的业务和持续获得新客人·促进最佳的人员成为忠诚客人·成为最佳雇主，吸引，保留和塑造最佳的香格里拉形象大使·始终如一的经营业绩成功是保证香格里拉持续繁荣的唯一之路·只有经营业绩成功的公司才能确认股东是忠诚的香格里拉战略计划第 4 页 共 26 页我们的使命为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，使客人喜出望外解释为---·通过个性化的认知，预见，灵活和补救使我们的客人喜出望外，同时使他们保持忠诚·我们传递的服务是高效的·始终如一地提供我们高质量、高价值的产品和服务·对顾客的需求与业务动向处于领导优势·始终预期和超越我们客人的期望·成为饭店业/服务业领先者·集中传递我们品牌的承诺，尤其是传递“香格里拉”名字的象征。

·保证我们的产品始终适用于正确的目标市场·确认我们所做的每一件事都有助于最终的成功和公司的业绩香格里拉战略计划第 5 页 共 26 页我们的指导原则（核心价值）我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力，发扬团队协作精神，齐心协力、步调一致***我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在-始终如一地为客人提供优质服务-在每一次与客人接触时，使他喜出望外-行政管理人员与客人保持直接接触***我们要使员工能够在服务现场及时作出果断决定我们将确保每家饭店乃至整个公司都取得短期和长期的最佳经营业绩我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质我们要致力于引进先进技术和改进程序，确保服务程序简明易行，方便客人及员工我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全香格里拉战略计划第 6 页 共 26 页我们指导原则的目的（核心价值）---·完成我们的远景目标和任务的一个统一力量，使我们取得今后成功·影响我们做事方式行为的一个指导·我们的组织建立标准，战略，识别比较和衡量的一个基础·我们所有成员完全接受和实施的一个承诺·必须持续培育和培养的一组价值观。

以下阐述与解释---香格里拉战略计划第 7 页 共 26 页指导原则 1我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力，发扬团队协作精神，齐心协力、步调一致解释为---·是一个梦想·拥有成功的激情·被关注的·对发展短期和长期战略负责的·推进和对完成渴望的成果负有责任·模范角色指导原则，表现所有等级的赞同·欢迎提出反对意见但完全互相支持和赞同最后决定·完成香格里拉战略方向的统一·拥有一个“考虑外部盒子”思想·迎接预期的挑战·创造一个最佳雇主的工作环境，使我们的员工感到自身价值受认可，被欣赏，有参与感·在竞争边界最大限度利用知识提升我们的战略目标·洞悉和完全支持技术贡献提升我们的业务·拥有商业头脑和以客人为中心，提高传统饭店人的核心技能·了解和适应当地的文化和环境·积极确认，增强和奖赏使客人喜出望外的行为·采用 ROI 方法，做明智的决定·支持香格里拉品牌识别和独特性，如商务客人和最大限度市场洞察力·在作为一个合格的社区捐助者时担任领导角色香格里拉战略计划第 8 页 共 26 页指导原则 1（内容）采取行动来支持----·创建和清晰的战略优势·发挥行动来统一战略·开展奖赏和赏识使战略目标统一·鼓励持续学习。

·给予定期的绩效和发展路径的反馈·培训和发展技能·建立所有级别的交叉职能发展·积极地参加对话·实施产生的管理系统·与等级中的最好相比较·持续寻找机遇·支持全球的集团连锁项目树立品牌·挖掘我们的团队优势并贡献出力衡量方法---·财政效益·团队扩展·绩效监控·员工意见调查·优秀人员的保留·宾客满意项目·工作业绩发展检讨香格里拉战略计划第 9 页 共 26 页指导原则 2我们要把赢得客人忠诚作为事业发展的主要驱动力，体现在：-始终如一地为客人提供优质服务-在每一次与客人接触时，使他喜出望外-行政管理人员与客人保持直接接触解释为---·使我们的客人喜出望外第 1 次，每 1 次·提供个性化的认知·对待每一位客人时保持尊严和自尊·了解每一位客人的个人档案，传递定制化的服务满足他们的需求，渴望和期待·预期每一位客人的需求·对客灵活——未提供一个解决方案时“从不说不” ·同情而快速地处理服务补救·提供创造性和独特的产品和服务·理解竞争是永恒的·不要容忍无礼，不友善和低效率·坚持公司标准·我们向宾客所提供的服务与产品应保持“价值/价格联系 ”·在每一个单位保持产品和服务的一致性·在日常基础上，管理层有责任安排时间与我们的客人接触。

·从来不要使质量遭至损害，坚持提供的服务始终如一·所有成员在公众目光中代表着香格里拉香格里拉战略计划第 10 页 共 26 页指导原则 2（内容）采取行动来支持---·通过有效利用宾客反馈进程：绩效监控，客房调查，退房结帐，邮件调查，邮寄的事件批评，餐饮绩效监控，神秘客人和其他来了解和改善宾客忠诚度·实施系统来认别和留住客人·改变“初次来店的人”为重复来店的客人·识别和承认客人的终生创造的价值——REVPAC·积极征求新的金环成员意见，持续改善金环项目·开展客户关系管理创新·每一个产权和每一个团队识别最重要的 50—100 位生产者/帐户，开展行动留住所有·为最重要的客户，餐饮客人，MICE 与会者和旅行代理商开展有效的忠诚方案·调查和比较最佳练习·通过市场调查，分析和数据收集汇总我们的客户信息·使销售、采购进程方便客人提供客人所需要的·增加和加强销售力度，实施具体的方案，在销售力度范围内完成低的营业额·分配给每一个销售经理明确的目标，发展客房和餐饮的新客户·开展培训方案：-香格里拉情Ⅲ-服务补救和处理投诉·阐述员工手册，控制宾客投诉政策·发展一个明确的计划，制订所有管理人员定期接触宾客的日程安排。

衡量方法---·参加金环成员的编号，停留号码和每位成员的平均花费·金环成员转换为更高等级和位置·绩效监控·市场份额（客房和餐饮）和 RevPac·回头客比率香格里拉战略计划第 11 页 共 26 页·奖励指导原则 3我们要使员工能够为客人服务的服务现场及时作出果断决定解释为：·在传递承诺时承担个人的职责·第一次将事情做对，每一时刻·对我们的程序和人际保持灵活·营造一个我们成员能从错误中学习和不惧谴责地为客人做更多的工作场所·当我们没有传递时，我们立即补救·现场解决问题·客人感受直接和无缝的事务·在头脑中形成在对客服务现场及时做出果断决定为首要的观点·支持我们不同等级的成员在为客服务现场及时做出果断决定·成功的——“从不说不” ，而是“找到一个解决方法” 香格里拉战略计划第 12 页 共 26 页指导原则 3（内容）采取的行动来支持---·开展清晰而精确的权限手册的发放·发展和检讨允许在服务现场及时做出果断决定的内部程序·与客人接触的员工为客人处理补救实施简单的＄限制·在员工意见调查基础上改善授权成果·在香格里拉情培训中加强“为客人服务的现场及时作出果断决定”理念的灌输·分享和认知成功故事。

·频繁地与我们的成员对话·审查和使服务中心职能统一·继续定时的进程（5-阶层）和改进横向沟通·加强所有等级的培训·开展交叉职能员工有能力跨越不同的工作职责做出使客人喜出望外的决定衡量的方法—·绩效监控（OSE）产生灵活，补救和问题解决·授权内容员工意见调查（SOS） ·与我们的员工对话·客人评语·邮寄的事件批评香格里拉战略计划第 13 页 共 26 页指导原则 4我们将确保每家饭店乃至整个公司都取得短期和长期的最佳经营业绩解释为：·最大限度挖掘收入，付出管理，高效生产和收益，以取得最佳经营业绩·我们从事产生利润的产业·统一我们的目标，认识我们影响结果·通过收入和付出管理关注短期和长期的经营业绩·付出管理必须不得损害品牌和长期的公司生存·以主人翁的态度对待我们单位的成功，必须认识我们是团队的组成部分·理解每一个项目也许不会使一个单独的个体获益，但集团公司是一个整体·自愿承担风险，寻找更好的方法·从错误中学习，充分重视成功的观念和新的首创精神·了解自满和漠不关心破坏我们的经营·理解一个强大的品牌忠诚推动客户忠诚和利润·坚持和遵循集团连锁项目·贯穿集团的一致性，同时维持我们每一个特性的独一无二。

·理解 REVPAR 和 REVPAC 的概念·持续改善和提升我们所做的和我们所代表的质量水平香格里拉战略计划第 14 页 共 26 页指导原则 4（内容）采取的行动来支持—·执行系统和项目来增加收入和提高收益·开展新的生意和市场·交叉推销姐妹单位的项目·开发和与行业趋势保持并进·使职能集中化（如采购，销售。