沟通技巧与接待礼仪(学员版).ppt

沟通打造无限疆域！礼仪尽创和谐人际！沟通打造无限疆域！礼仪尽创和谐人际！欢迎参加：欢迎参加：天津华天信诚企业管理咨询有限公司天津华天信诚企业管理咨询有限公司20092009年年8 8月月2828日日主讲：主讲： 孙正光孙正光沟通在于赢心，人际得于互尊 课程目的Ø了解沟通的初级知识 Ø学习接人待物的礼仪沟通在于赢心，人际得于互尊 第一部分沟通基础技巧沟通在于赢心，人际得于互尊 你身边的人• 上级 • 下属 • 同事 • 家人 • 朋友 • 客户及其家人 • …… • 与之交流的每个人沟通在于赢心，人际得于互尊 沟通的自我你的外表和生理 及心理状态 整洁、时尚 健康 良好的心境你的社会特征 决断、热心 有激情等你拥有的天分 艺术、运动 写作、演说等你的智力水平 逻辑性 反应能力你的情绪和情感 幽默、气愤 爱、恨等你的社会角色 父母、专业人员 上级、下属 客户你的强烈信念 宗教信仰 对成功、 失败的态度你自己 所想的 所感的 所说的 所写的沟通在于赢心，人际得于互尊 沟通的要素• 发送-接收者 • 信息 • 渠道 • 噪音 • 反馈 • 环境环境渠道噪音环境渠道环境渠道发送- 接收者发送- 接收者信息-反馈信息-反馈沟通在于赢心，人际得于互尊 沟通前的准备1、沟通的目的2、让他人准备——事先约定时间和时限3、道具准备恰当扮演沟通在于赢心，人际得于互尊 SMART 原则SpecificMeasurableAmbitiousRealisticTimetable沟通在于赢心，人际得于互尊 手势手势身体位置身体位置动作 动作 触摸触摸动态动态目光目光表情 表情 笑容笑容界域界域体态语 体态语 静态静态 服饰服饰辅助语言（发声系统）辅助语言（发声系统）副语言副语言语言外（功能性发声）语言外（功能性发声）沟通前的准备沟通在于赢心，人际得于互尊 有效沟通的五个重点• What—确定信息的内容 • How—选择有效的信息发送方式 • Who—谁该接受信息 • When—何时发送信息 • Where—何处发送信息沟通在于赢心，人际得于互尊 沟通三行为• 说 • 问 • 听沟通在于赢心，人际得于互尊 要求：小测试：• 做过该游戏的保持沉默• 第一次做的要极力配合• 大声给出答案• 答案没有对错 沟通在于赢心，人际得于互尊 聆听的五大层次Ignoring 不听Empathic 感应性聆听Attentive 反应性聆听Selective 选择性听Pretending 假装听沟通在于赢心，人际得于互尊 倾听的障碍• 态度 • 环境因素 • 语言表达因素：精确、专业、省略、太多 • 理解能力 • 生理差异 • 选择倾向沟通在于赢心，人际得于互尊 提高倾听的总结• 良好的精神状态 • 排除外界干扰 • 与讲话人建立信任关系 • 明确倾听目的 • 使用开放式动作 • 及时反馈 • 适时适度提问沟通在于赢心，人际得于互尊 非言语沟通• 人们通过眼神、表情、手势、动作、空 间、触摸等形式进行沟通，又称“身体语 言” • 无声的语言 • 含义比有声语言要多 • 反映更深刻、更真实 • 更能表现人的“情感和欲望” • 所占比例55%以上沟通在于赢心，人际得于互尊 倾听的技巧表情 目光接触 积极地回应（点头、手势、面部表情） 适当征求对方意见 多提到对方的称谓（少用你我他） 免分心的举动或手势 确认理解（提问） 听完再澄清 复述沟通在于赢心，人际得于互尊 谈吐礼仪——9避免 • 不说批评性的话 • 杜绝过于主观的表达 • 少用专业性术语 • 不说夸大不实之辞 • 禁用攻击性词语 • 莫谈隐私性话题 • 少问质疑性话题 • 变通枯燥性话题 • 回避不雅之言沟通在于赢心，人际得于互尊 批评部下的方法• 以真诚的赞美做开头 • 要尊重客观事实 • 不要伤害部下的自尊与自信 • 友好地结束批评 • 选择适当的场所沟通在于赢心，人际得于互尊 • 批评是对人动手术，要注意消毒，以免感染，所以最好 是书面的，因为书写的过程是一个净化的过程，除去主 观情绪上的因素与搀杂 • 批评的温度，太烫了，伤人 • 批评不要太急，给一点机会让时间做事，拉开距离，会 看得更真切，更客观 • 批评之三明治的原则，让他人被肯定，并感到自己言行 的重要 • 一滴蜂蜜要比一加仑胆汁招引更多的苍蝇。

如果你想赢 得人心，首先要让他人相信你是最真诚的朋友那样就 像有一滴蜂蜜吸引住他的心，也就有一条坦然大道，通 往他的理性 • 当我们听到他人对自己的优点加以称赞以后，再去听一 些不愉快的话，自然觉得好受一些批评部下的方法沟通在于赢心，人际得于互尊 赞美的技巧• 赞扬的态度要真诚 • 赞扬的内容要具体 • 注意赞美的场合 • 适当运用间接赞美的技巧沟通在于赢心，人际得于互尊 沟通中情绪的管理沟通在于赢心，人际得于互尊 沟通的新微笑效应 沟通在于赢心，人际得于互尊 做人的最佳心态低处纳百川 高处不胜寒沟通在于赢心，人际得于互尊 请记住：黄金法则：你希望别人怎样对待你， 你就怎样对待别人！白金法则：别人希望你怎样对待他， 你就怎样对待他！沟通在于赢心，人际得于互尊 请记住：钻石法则：沟通在于赢心，人际得于互尊 第二部分接人待物的礼仪沟通在于赢心，人际得于互尊 思考：拜访时的穿着要求？沟通在于赢心，人际得于互尊 日常交际礼仪（1）• 打招呼（注意场所） 1、你好 2、嗨 3、微笑 4、问安沟通在于赢心，人际得于互尊 日常交际礼仪（3）• 握手 1、握手的作用 2、握手的4顺序 3、握手的4方式沟通在于赢心，人际得于互尊 日常交际礼仪（4） • 名片的尺寸、颜色、质料 • 名片的内容（3个3） • 递名片沟通在于赢心，人际得于互尊 日常交际礼仪（4）* 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递 上 自己的名片 沟通在于赢心，人际得于互尊 日常交际礼仪（5）• 介绍礼 介绍人的选择介绍的顺序（少数人于多数人）介绍的手势 • 电梯礼仪 步骤１．伴随客人或长辈来到电梯前 步骤２．电梯来时 步骤３．进入电梯后 步骤４．到达目的地 沟通在于赢心，人际得于互尊 日常交际礼仪（5）• 茶水礼仪步骤1． 准备好器具 步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上 步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人 步骤４．奉茶或咖啡时客人优先 步骤５．留意奉茶或咖啡的动作 步骤６．拿起托盘退出会客室 沟通在于赢心，人际得于互尊 日常交际礼仪（5）• 主人开车乘车礼仪 （上车、座次选择）主人ADCB沟通在于赢心，人际得于互尊 日常交际礼仪（5）• 记程车乘车礼仪 （上车、座次选择）司机DCBA沟通在于赢心，人际得于互尊 日常交际礼仪（5）• 乘火车座次礼仪 走 廊DBCA沟通在于赢心，人际得于互尊 餐饮礼仪• 入座 • 衣物、包 • 祝酒词 • 不会吃的菜 • 倒水、斟酒 • 中途离座 • 残渣的处理 • 其他沟通在于赢心，人际得于互尊 餐饮礼仪——中餐的礼仪 * 正确地使用餐巾* 使用公筷母匙* 挟菜* 喝汤* 嘴内有食物，不要张口* 与人交谈* 敬酒* 谈话* 离座沟通在于赢心，人际得于互尊 餐饮礼仪——西式自助餐的礼仪 * 依序取菜* 一次最好取一至二样菜* 不要混用专用汤匙或菜夹* 餐盘不可再用* 不可浪费* 遵守西餐的礼仪* 不可暴饮暴食* 正确地使用餐具* 各种食物的进食方法要正确* 进食的姿势要正确沟通在于赢心，人际得于互尊 拜访礼• 敲门礼 • 进门 • 迎送礼 • 时间 • 出门 • 握手礼 • 引导礼 • 其他沟通在于赢心，人际得于互尊 接待礼仪办公室接待 • 远客接待n食宿安排n迎接n安置宾客休息n安排交通工具n赠送或交换纪念品n送行沟通在于赢心，人际得于互尊 接待礼仪门ABDC沟通在于赢心，人际得于互尊 接待礼仪ABCD门沟通在于赢心，人际得于互尊 会客礼仪自由式适合非正式交往，以及难以排列座次的时 候，比如都是重要客户，无法分清主次时。

相对式就是面对面而坐，主要用于公事公办，需 要拉开彼此距离的情形下比如部下向上级 汇报工作、正式洽谈生意等沟通在于赢心，人际得于互尊 会客礼仪Ø 主人和客人各自只有一位以右为上，动态的右， 按照进门时的面向来确定右主人客人沟通在于赢心，人际得于互尊 会客礼仪Ø 宾主双方不止一位“内侧高于外侧”，地位高的人坐在 里面，因为坐在外面容易受干扰，比如 开门、关门、叫服务员等主人主方随员客人客方随员沟通在于赢心，人际得于互尊 会客礼仪并列式客人、主人并排面对房间正门而坐面门为上，以右为上，右是静态的右 ，指主客都坐好了，彼此的右方客人主人沟通在于赢心，人际得于互尊 会客礼仪以远为上 按照职务高低，由远而近客人客方随员主人主方随员沟通在于赢心，人际得于互尊 谈判会客礼仪椭圆形空心桌横放面门为上，居中为上 ，以右为上客方 6 4 2 1 3 5 7主方 7 5 3 1 2 4 6沟通在于赢心，人际得于互尊 餐饮礼仪——入座一位主人 主位宾1宾2宾3主1主2主3宴请时主要是照 顾好主宾其他的随 员可以对面坐也可以 交错坐。

沟通在于赢心，人际得于互尊 餐饮礼仪——入座两位主人15843762第二主位主位沟通在于赢心，人际得于互尊 界域礼仪界域礼仪：是交际者之间以空间距离所传递的信息交往 中注意与客户保持一定的距离私人距离：如夫妻、情侣、家人(0-0.5m)交往距离：如同事、朋友、熟人（0.5-1.5m)礼仪距离：如上级、官员、地位高的人士（1.5-3.5m)公共距离：陌生人、公共场所（3.5米以上)沟通在于赢心，人际得于互尊 谢谢大家的耐心关注！ 祝大家职途顺达，美丽人生！。