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从R本企业的服务意识看R本企业文化特征摘要服务意识不仅仅是顾客至上的服务态度，还包括员工服务自我、服务企业、 服务社会的意识日本人在“服务”这张纸上所作的文章千变万化，精益求精 H本企业中员工与公司Z间、员工与员工之间保持着一种同舟共济，荣辱与共的 关系同时，员工拥有一种“爱社精神”和“敬业精神”从服务意识中看到的 日木企业文化包括:以社会为己任的独特的经营理念;独特的金业制度一终身雇佣 制•年功序列制•企业内工会;以“和”为代表的团队精神与以“勤”为代表的 进取精神以服务意识为特征的口木企业文化的來源于儒家文化的影响和武士道 精神的彩响H本企业文化中既有精华又有糟粕，我们要明确利弊H本企业文 化的优点:顾客至上的态度“和”的观念、敬业精神、冋馈社会日本企业文化 的缺点“终身雇佣制”和“年功序列制”不利于形成自由竟争机制，以及“和” 文化导致的趋同观念［关键词」H本企业;员工;服务意识;企业文化；特征1」九朋企业服务意识作为企业文化的一部分，不仅包括对顾客的良好的服务态度, 述包括员工的自我服务意识，服务企业的意识和奉献社会的意识日本企业对产 品质量精益求精员工与员工之间，员工与企业之间同舟共济荣辱与共。

其次在 爱社敬业的精神下有着很强的凝聚力此外，与其他国家不同的是，日木企业更 注重把企业的目标定位在为社会做贡献上近年来改革开放后经济飞速发展，在 高速发展的经济背后才盾愈发突出、中国的经济发展好似进入了一个瓶颈期，众 多的社会问题丛生在国际竞争H趋激烈的当今世界，日本的许多老牌企业依旧 生机勃勃，这就不得不引起我们的思考、如何学习或者借鉴日本企业中的发展经 验，经过改革成为中国特色的发展经验，显得尤为重要关于R本企业文化的研究很多其中，2005年汤涛在《口本企业文化研究 初探》一文初步研究日本企业文化的生成和塑造，日木企业文化的构建，日木企业 文化的反哺性以及自身始显衰变等特点2006年王景芳和吴二林两人在《日本 企业文化及其对中国企业的启示》一文中从日本企业文化形成的基础、日本民族 传统心理对企业文化的影响及日木企业文化建设的特点等几个方面，论述了日木 企业的独特文化2011年王晶和张长安两人在企业导报上发表的《论从F1本企 业就职测试看企业文化特征》一文中以日本企业的求职测试题n为着眼点研究H本企 业文化，试图通过对日本企业求职题口的研究分析,提炼出日本企业的文化特征，并对中国企 业建设和完善自己的企业文化过程提出冇益的思路。

本文从LI本企业的服务意识出发，结合 H本的金业文化分析研究H本独特金业文化形成的原因，总结H本独特的企业文化，为中国 企业发展提供可参考经验2. 日木人的服务意识2. 1把顾客当做上帝的服务意识企业要树立良好的形彖，在市场竞争中获胜高质量的产胡和高质量的服务都 是不可欠缺的良好的产品质量是好的服务的根木，为顾客奉上质量合格的产品 是对顾客最大的尊重在这一点上，很多日本企业都力争“0不合格品”此外, 如果出现了质量不合格的产品，日本人会把它当做一种特殊的财富来对待，从中 找出存在的问题有人把这种做法比作为“找出饭盒中的最后一颗米”因此在 F1本购物的时候无需当场试用，因为在这样的严格的质量监管下，几乎所冇的产 品都是合格品曾经听说过这样一件事，深受触动冇个徳国的公司职员每天都要坐电车往 返于东京的总公司和大阪的分公司之间为了方便类似于这样的旅客列车公司特 设了专门的工作人员负责订票结果这个职员发现每次去大阪的时候自己的座位 都靠近右边的窗户，回來的时候座位都靠近左边的窗户，觉得很奇怪于是他去 问工作人员，工作人员笑着说:这是我特地为您预订的，因为來回來去都可以看 到日本关丽的富士山日本人的服务意识可见一斑。

此外，酒丿占是展示一个国家 服务水平的窗口如果你在日本酒店住过就一定会对服务员的微笑和礼节有着深 刻的印象日木企业有对卖出的产品定期冋访的制度，如果产品有问题制造商会 第一时间赶到您的身边这样的事情有很多，顾客的满足度和优越感在渐渐提升, 渐渐地也就对这种良好的服务失去了感觉这样一来为了吸引顾客，经营者就想 方设法地利用新的科淫技术，努力改变经营方式因此新的消费方式层出不穷， 例如“通宵便利店，“ 口助洗衣房，“代顾客道歉服务”等等日本的服务总是 在追求最好的东西2. 2坚持质量第一的服务意识，企业要想实现长久的发展，必须以品牌质量和完善的服务占据市场，长久以 来，H本的企业都是在践行这样的服务、在产品质量上H本人可以做到一丝不苟, 对于产品质量的要求极为严格，因此在日本的商场购物根本不需要试用，因为在 产品背后早己经过重重把关有这样的一个故事:一个中国人曾经在索尼公司买到一台袖珍的收音机，后 來过了很多年收咅机出现故障，买主到索尼售后修理，售后表示公司己经很久不 生产这类收音机，但可以试试修理后来公司通知买主领取收音机买主很惊讶, 因为并没有抱希望他可以修好、原来售后将收音机返冋原厂修理，修理人员认为 买主这样重视他们的产詁，是对企业的重视，因此在零件库里找到零件修理。

在 日本购物，你一-定会被口本服务员的微笑与真诚打动，给顾客以宾至如归的感觉 在日本的企业中服务重于销售，齐个企业会着重于开发不同特色的服务，同行业 中的服务也应冇特色彰显重视顾客到方方而而、松下企业曾经出动所冇员工去 探访一千力个日本家庭，通过反馈，得到的是对企业发展的宝贵意见，在制定下 期的发展计划吋便利很多2. 3团结互助的员工服务服务意识日本的员工是十分团结的，这种团结精神很大程度来源于日木的国民性、日 本人的国民性中带冇从众心理，就是大家做什么就会一起去做，绝对服从，并不 突出个人的特性，这点是和欧美人的散漫、强调个性截然相反的在日本企业中 集体精神、团结精神往往是企业的核心文化日木企业重视集体力量，强调集 团功利，而不太强调个人的作用”员工在管理者的眼中是一个整体，并不强调 个人的突出发展，而是要求员工的整体素质，而员工在企业中会将同事当做集团 的一部分，同心协力共同进退，在企业的大氛围中实现口己的人生价值2. 4服务企业的意识在日本人的心中“忠”这个词十分重要从过去对大名的忠，到后来对天皐 的忠，再到现在对自己的国家和自己的工作岗位的忠忠这个传统文化推动着日 本近代企业的进步。

社员一旦进入公司就是公司的人了日本企业在创造企业文 化的时候经常把职员和企业的关系看成是本家和分家的关系在武士的行为原则 中，分家必须服从本家当个人利益和公司利益发生冲突的时候，i切要以公司 为先这样就产生了社员与公司共系一命的团体意识此外，这样的奉献精神也是企业实行人本主义和温情主义的结果在关国， 企业被认为是资本的集合，而在H本金业则被认为是人的集合例如三洋公司的 社训之一就是:要生产产品首先要培养优秀的人，只有优秀的人才能制造出良好 的产詁日木企业重视对员工的教育，不惜重金培养人才同吋注重改变员工的 工作环境，尊重员工人格，提高员工待遇等这样一来员工对公司的热情提高了, 必定每个人都会为公司的未來而努力2. 5服务社会的意识与关国的理念相反，日本公司不是把利润率作为最终口标，而是报有一种为 社会而经营的想法，有一•种兴事业报国家的观念例如，松下电器的社训之-•就 是“产业报国”京瓷的社训之一是“在提高公司职员物质和精神的幸福指数的 同时，为人类社会的发展做贡献忠的观念中，把履行社会责任的观念放在首 位3. 通过日本人的服务意识总结出来的日本企业文化3. 1团队精神的体现F1本作为一个物资贫乏的岛国，地小资源少，而其独特的地理位置使得海啸 地震频发，如杲没有团队协作、互相帮助，在这样恶劣的环境下就无法生存，因 此日本一直就有团队合作的传统、而冃古代H本的主耍产业为渔业，同中国的小 农经济不同，可以男耕女织口给口足，小国寡民老死不相往来，日本人必须结伴 出海打渔才能有所收获。

而日木木身多山地少平原，在山地中耕作就更需要众人 的合力，因此口本人的团队精神就曲來己久在仃本的企业中办公室常常是一个 共用的，不同于中国人喜欢单独的办公室，大家在一起工作，工作的进度都可以 看到，而且当一个人没有完成工作时，大家会一起帮助他完成，这就是H本人的 I才I队精神而在企业文化中也多有运动会、郊游会等增强团队意识的活动，就更 加增强了企业的这种文化3. 2.创新精神的体现日木企业的创新精神从企业到员工都有的企业的创新体现在管理方法以及 技术层而这样的创新可谓是日本企业长存常新的根木原因，不断为企业注入 新鲜的血液，创新就是企业不断发展的动力3.2. 1企业制度的创新资木主义世界奉行的泰勒制、流水线作业、高福利是欧美企业的金科玉律 亨利福特的福特公司首度采用泰勒制的流水作业线，8小时工作制与5美元每天 来改善工人处境，实现生产的巨大突破，获得巨大收益，Z后的欧美企业纷纷效 仿泰勒制看似解决了劳资矛盾，使生产者与管理者实现双赢、然而事实上泰勒 制也只是站在管理者的角度制定的这只是将劳资矛盾暂缓，并未解决工人需 要辛苦劳作才能挣到高工资，同时流水作业线也意味着挑战与失业，随时会面临 炒觥鱼。

当时就有人说“亨利的流水线可以比过奴隶主的皮鞭”、但是口本的企 业制度却是让生产者与管理者一致，不再使工人面临失业的危机这就是终身雇 佣制与年功序列制相结合、员工真正作为企业的一份子而存在，不必而临失业危 机公司辛苦培养的人才也不至于流失，企业与员工休戚与共、荣辱与共更能激 发员工的生产积极性与企业的责任感企业采用的轮换岗位制度，不断培养人才 的新技能，员工可以多番深造，使员工趋向于多方而的发展、同时又防止长时间 从事一项工作而产生厌烦情绪、另一方面，实行年功序列制，保证资历深而有经 验的员工可以有加薪或是晋升的机会，平等地对待员工，给每个人升迁的机会， 使员工的工作得到肯定，也使自我价值得到实现，防止出现各种暗箱操作和恶性 竞争事件、在这种利益平等化的氛围中，员工对于企业的认同感与归属感既己形 成，就会将企业当做家庭一样，忠于企业3.2.2企业技术的革新企业如果固步自封，不积极进行技术革新、发现市场占有市场，那就很容易 被淘汰这种创新精神可以体现在F1本众多的行业之中、当然这也和FI本政府支 持科技创新的政策密不可分，政府在用于科技创新方面的财政拨款在财政拨款中 占很大比例、许多企业会充分挖掘产品的潜在能力，对现冇产品进行改造升级， 实现产品使用的最大值，一定做到物尽其用日本的岛国特点，资源紧张，所以节 约资源的思想一直根深蒂固。

如今正是能源紧张的吋代，但我们可以看到在世界 汽车行业，口本车低耗能，轻易抢占市场，给老牌的汽车帝国通用、福特造成很 大的冲击丰田汽车是日本汽车行业的领军，更是抓住日本车这一优势，着重于 开发燃烧效率高、经久耐用的汽车强大的科技投入使得日本的企业得以持久运 作3. 3. 3企业的创新理念F1本企业在进行管理时，往往会博采众家之长，吸收各种优秀的思想，吋吋 学习可以说大和民族一直都是一个善于学习的民族，口本最开始的老师是中国, H本通过学习唐朝，建立起完善的封建制;而后佩里叩关、黑船来袭、打开国门, 日本了解到欧美先进的工业文明1867年通过明治维新开始真正学习西方，引 进工业文明F1本人的学习和借鉴总是和实际结合起來，为我所用体现在企业上则是特别 追求反求工程，把各国产品的优点缺点列出来，然后集优于一身”正是口本人 的这种学习特性使他们不安于现状，总会去发现产品的不足之处他们会常常深入调查，将对于产品的 意见从顾客到代理商的都询问清楚，从而反推将每一个环节都当做一个口标，不 断推进4. 日本独特的企业文化的形成原因4. 1.日本的岛国特点造就日本是一个岛国，四面临海，国内多山地丘陵、耕地资源少，而国内的。