医院回访工作制度.docx

医院回访工作制度1.总则1.1为进一步加强与完善医患沟通机制，构建和谐医患关系，提 高服务质量，提升医院形象，全面真实倾听病人意见和建议，努力提 高群众对我院的满意度，规范患者回访意见的采集、记录处理、及患 者意见的管理工作，制定本办法1.2建立定期对患者的回访制度，住院患者回访在出院7--10天 间完成对出院患者进行回访，全面了解患者对医院医疗、护理、 医技、收费、就医环境、服务等方面的意见和建议，出院病人回访率 达到 70%1.3 了解患者基本情况：患者姓名、年龄、性别、诊断、住院科 室、以及出院回访等基本信息1.4 死亡患者及有投诉的患者不回访1.5 定期对患者回访情况进行整理汇报，梳理本月患者提出的意 见和建议，表扬和批评，统计科室满意度等，以院务会等方式进行通 报，同时反馈给相关科室作为绩效、评先树优等的奖惩依据1.6做好回访记录及档案保管，失访患者要说明情况，患者投诉 要详细记录，回访信息每月总结分析，每月汇总回访中发现的问题 或好人好事，及时与相关科室沟通1.7讲究回访艺术，端正回访态度，注意谈话的语气和腔调，耐 心倾听病人及家属的建议，做好医院宣传形象1.8 特殊反馈信息，不得随意透露，相关人员应写出申请，由分 管院长批准后，方可调取回访资料并认真落实。

2. 回访人员与形式2.1回访人员要具有丰富的临床经验和扎实的专业知识，而且还 要具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，同时有高度的责 任心和奉献精神2.2 设立专人负责，回访人员采取回访的形式对患者及家属 进行回访，并记录回访结果，建立回访档案3. 回访内容3.1 了解患者康复情况3.2 听取患者及家属的意见和建议3.3 根据患者需求提供健康常识，饮食指导，自我保健等3.4如有需要复诊，督促患者定期复诊4. 回访管理员职责4.1牢固树立患者第一的理念，具有较强的责任心4.2 对工作认真负责，耐心细致，虚心听取意见，采纳合理化建 议，做好回访记录4.3 遵纪守法，团结协调，圆满完成回访任务4.4 耐心解答患者的各项咨询，向患者提供必要的健康咨询指导 及服务信息4.5认真做好统计工作，对回访资料进行总结、整理、分析，写 出每月总结上报5. 出院病人回访流程5.1通过电子病历了解病人基本信息、诊疗经过及出院情况一寻 找患者关心的问题作为切入点一自我介绍一您好，我是XX区人民医 院回访人员，我姓，请问您是（称呼）或他的家人吗？5.2问候语一我想了解一下（称呼）出院后的恢复情况（了解患 者出院情况及遵医行为）f出院后身体恢复情况f对医疗费用是否满 意（或者能否接受）。

5.3对医技科室的服务态度和技术水平是否满意f对医生的服务 态度和技术水平是否满意f对护士的服务态度和技术水平是否满意 f对病房环境卫生是否满意5.4对医院电梯服务、治安管理是否满意f对医院住院环境是否 满意f其他信息：门诊窗口服务是否满意f针对患者疑问做出解答 症状、用药情况、饮食、锻炼、并发症解释、就医流程、复印病历、 结算报销等相关帮助f患者出现异常如何判断及就诊方式f提供医 生办公室及护士办公室、急救中心及挂号预约5.5患者就诊期间满意度问卷f医疗质量、服务态度、医德医风、 就医流程、住院环境、后勤保障、病房卫生、治疗效果、收费管理5.6出院后复诊流程、预约挂号信息介绍（时间、地点）f结束 语：祝您早日康复、健康快乐或者家庭幸福等。