第二章旅游企业经营管理综述.doc

《旅游企业经营管理》教案主讲教师:胡善风黄山学院旅游学院第二章 旅游企业经营管理综述教学目的：明确经营的概念，理解经营与管理的关系，了解旅游企业经营管理的特点，掌握旅游经营管理思想的基石，领会旅游企业经营管理思想与理念教学重点与难点：经营与管理的联系与区别，旅游企业经营管理的主要内容以及渗透的主要领域，旅游企业经营管理思想理念第一节 旅游企业经营与管理一、经营与管理（一）经营的概念经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下，发挥自身的特长和优势，为实现企业目标而进行的综合性活动理解：1、企业是个经济系统2、企业经营要利用外部环境提供的机会和条件3、企业要发挥自身的优势和特长4、企业要为实现既定目标而开展综合性活动二）经营与管理的关系在弄清了经营的含义后，如何理解经营与管理的关系，关键在于如何理解管理这一概念1、对管理一词广义的和狭义的解释广义的管理是指管理主体为了达到既定的目标，对管理对象所进行和所采取的一切活动这种意义上的企业管理就是指企业的经营管理人员，为使企业能生产出更多的符合社会需要的产品或劳务并取得最大经济效益所进行和采取的一切活动和手段狭义的管理则是指管理主体对管理对象的业务活动的计划、组织、指挥、协调和控制。

这种意义上的企业管理就是企业的管理人员对企业的生产技术活动的计划、组织、指挥、协调和控制如果我们对管理和企业管理作广义的解释，企业经营便成了企业管理的一个组成部分；如果对管理和企业管理作狭义的解释，企业经营便成了与企业管理并列或者比企业管理更广的概念了2、经营与管理联系的主要表现（1）两者的目标是一致的（2）经营是管理发展到一定阶段的必然结果（3）经营活动与管理活动虽然有区别，但两者的区别并不是绝对的，而是相对的3、经营与管理区别的主要表现（1）经营是企业上层管理人员即经营层承担的业务活动；管理则是企业的中下层管理人员即管理层和监督层承担的业务活动（2）经营所解决的大多是与企业的外部环境有关的问题；管理所解决的则大多是如何利用企业内部条件的问题（3）经营侧重于研究企业全局性、战略性问题，如指导思想、发展方向、奋斗目标、基本方针的制定问题；管理的侧重点则放在某些局部的、战术性问题的实施上（4）经营不仅要考虑企业当前的问题，而且要考虑企业的长远发展问题；而管理则主要考虑如何组织当前的生产技术活动的问题（5）经营所涉及的问题主要是动态问题，它所要解决的是如何使企业适应不断变化的外部环境和内部条件，并在激烈的竞争中发展壮大起来的问题；管理所涉及的则主要是静态问题，它所要解决的是如何充分发挥企业现有的人力、物力和财力的综合作用的问题。

6）经营所接触的主要是非程序化问题；管理所接触的则主要是程序化问题二、旅游企业的经营管理概述概括地理解：在市场经济条件下，旅游企业借助于经营要素(资金、设备、劳动力、市场等)以及职工的协作，持续不断地进行旅游商品生产、分配与流通的一种动态的旅游经济活动一）主要内容1、制定旅游企业的发展方向和目标，以及达到这个目标的各种方针及具体措施，并加以实施2、对影响达到这一目标的各种条件和因素加以分析研究，制定有效对策3、有效地利用旅游企业的一切资源，全面筹划，争取最佳的经济效果二）渗透的主要领域1、技术经济领域2、组织管理领域3、计划管理领域为了更好地认识经营在现代旅游企业中的重要地位，可以把旅游企业经营——管理——技术看成是互为关联，又处于不同层次的三个职能其中，最关键且起主导作用的是经营三、旅游企业经营管理的特点（一）旅游企业经营管理的综合性（二）旅游企业经营管理的复杂性（三）旅游企业经营管理的区域性（四）旅游企业经营管理的季节性（五）旅游企业经营管理的政治性第二节 旅游经营管理思想的基石旅游经营管理的理论和思想的基石，一是管理学一般原理，二是旅游业业务运转自身规律一、历史背景管理学只是在过去几百年间，特别是在上一个世纪，才通过有系统的理论探讨，形成一门日趋成熟的行为科学。

斯密在 1776 年著述的《国富论》一书中指出，分工可节省工人在转换工序时所浪费的时间，增加工人技术的熟练程度；同时，也可透过使用省力的装置与设备，令生产力大大提高在分工制度下所增加的经济效益，可投入发展组织及企业，并达致国家富强 工业革命对 20 世纪前管理思潮的发展影响至大工业的发展令管理人员逐渐要面对大型企业组织的管理工作，例如分配员工的职责、指挥日常事务、协调不同的工序、制订财务预算及生产计划等研究管理人员怎样处理及解决所面对的各种管理问题，便成了现代管理学的重点随着人类社会的不断发展，由 19 世纪至今已有不同的管理理论相继出现，依次为古典理论、人际关系学派、计量学派及现代管理学说二、古典理论透视古典理论孕育于 19 世纪末，并在 20 世纪初兴起，是最早期的系统管理学派这学派的理论都以提高组织的整体效率为目的，并相信员工能以报酬的多寡来衡量所付出的劳力这学派之下有三个较为重要的学说，分别为科学管理理论、一般行政管理理论及官僚组织论一）科学管理理论 科学管理的观点，是以理性及科学的态度研究员工的工作状况，以改善员工的工作效率这个理论建基于堪称“科学管理之父”的美国人泰勒于 1911 年所著的《科学管理原则》)一书。

书中提出的“科学管理 ”原则，就是用来决定怎样完成一件工作的最佳科学方法二）行政管理理论这一派的管理学者把研究的重点放在企业组织方法上，以增加企业的整体效率他们研究的是“一般行政管理理论” ，亦即涉及管理功能、程序、运作等方面的理论这派学说的代表者是法国人法约尔，他被誉为“现代管理学之父” 法约尔在 1916 年出版的著作《工业及一般行政管理》 ，发表了他当行政人员时对管理学与科学两者间共同之处所得出的结论三）官僚组织理论提出官僚组织理论的是德国杰出社会学家韦伯，他认为“官僚组织”是理想的企业组织形态官僚是一种管理的方式，特点是组织内各人的职位及权力皆以公开及正式的规条订明，这样企业的管理便不会流于没有客观处事准则的人治三、人际关系学派在管理学上，人际关系是指员工在工作环境中，与管理人员及其他员工之间的交往方式管理人员如要建立良好的人际关系，首先便要了解除经济需要外，有哪些社会及心理因素可以激发员工的工作动机和行为 从事人际关系研究的管理学者称为人际关系学派或行为学派，这学派应用了 30—60 年代盛极一时的行为科学研究方法，利用自然科学的方法研究人类行为的动机、过程及效果几个较具代表性的行为科学管理理论：（一）孟士德堡的工业心理学德国人孟士德堡开创了“工业心理学”的领域。

他在 1913 年出版的《心理学与工业效率》一书中，批评以往管理人员只着重工人的体力及技能，而忽略他们的智力及心理状况他认为透过科学化的研究认识人类行为，有助解释个体行为的差异他亦认为透过工作分析及心理测验两种工具来认识工作的性质及员工的潜能，可使两者能有效地配合他主张研究人类行为可帮助我们选择最有效的方式来激励员工他的研究成果已成为我们今日甄选员工、设计工作及激励员工的模范二）霍桑研究著名的“霍桑研究”是行为学派对管理学的最大贡献在 1927—1932 年间，梅奥在美国芝加哥西方电器公司的霍桑工场进行了一连串实验，目的是研究工作环境和生产力之间的关系两项实验结果发现，工场的照明度甚至工作环境的变化，与群体生产力之间没有什么关系第三项实验是要探讨计件工资对群体生产力的影响研究发现，群体压力、认同感及安全感等因素，对工人生产力的影响大于薪酬因此，影响工人行为的关键是上述群体内部的社会规范或标准梅奥强调人类的行为与情绪之间有密切的关系，而且群体影响力对个人行为有重大的作用这个理论指出人有“社会的需要” ，人际关系学派因此而渐受重视，亦引起后来的学者对群体动态的研究兴趣此外，这些实验结果强调，人性因素对企业组织的运作及企业目标的达成具有不容忽视的重要影响；因此，管理人员便开始积极寻求激发员工工作士气及提高他们工作满足感的方法。

三）X 理论和 Y 理论美国学者麦格雷戈在 1960 年提出了两项管理理论模式，称为“X 理论”和“Y 理论” 他认为管理人员所实施的管理方法决定于他对下属的一般性假设，这些假设分别于 X 理论及理论中反映出来表 2—1 X 理论和 Y 理论的比较X 理 论 · Y 理 论1． 员 工 好 逸 恶 劳2． 员 工 欠 缺 进 取 热 诚 ， 不 想 承担 责 任3． 员 工 不 想 出 现 重 大 改 变 ， 喜欢 安 稳1． 员 工 视 工 作 为 生 活 的 重 要 部分2． 员 工 有 能 力 提 出 建 设 性 的 意见 ， 帮 助 达 到 企 业 目 标3 员 工 愿 意 承 担 责 任4． 员 工 有 自 律 及 自 觉 性5． 员 工 有 发 展 自 我 的 潜 能麦氏指出，X 模式的管理方法往往采取严谨控制及加强监督，造成雇员和管理阶层出现矛盾，关系紧张，严重影响彼此的工作情绪或工作效率由于管理人员采用高压政策，雇员对企业机构毫无归属感，即使发现机构中出现毛病或问题，亦不会主动提出，结果损失的往往是企业本身故此，麦氏提出了 Y 理论 Y 理论假定人性本善，只要管理得法，谆谆善诱，便可使员工对工作充满热诚，在没有控制及监管下，也能自发地努力完成任务。

他认为管理人员应给予下属更多的责任和权力，令员工知悉及感受到企业对他们的重视，从而鼓励他们更努力和更有效地完成指定的工作，发挥最大的潜能四、计量学派计量方法亦称运筹学，是一门采用数学、统计学及其他数量技巧来解答一些复杂管理问题的科学运筹学家针对某一管理问题加以分析，建立一个数学模式来模拟这个问题，并通过改变模式内变数的数值来决定每个变化的影响，从而找出最理想的解释作为决策参考现在，这种数量技术的应用范围很广，包括资本预算、生产计划、产品策略和人力发展等方面管理信息系统是这学派近期的分支，它依赖电脑为管理阶层服务，成为收集、储存、处理、传送及分析资料的工具，帮助管理人员作出最佳决策五、现代管理学说自 50 年代起，管理学者认为工作、人事、企业机构及其外部环境都变得复杂化，简单的管理理论已不适用于上述的环境发展趋势一些综合的、整体的管理理论亦相继出现一）系统理论系统是指包含各个互相联系及有关部分的整体系统理论认为系统内各部分一起运作，达到整体的共同目的；情况就如人体的各组器官(如呼吸系统、消化系统、神经系统等) 互相关联一样，目的是维持人的生存以系统方式分析企业运作，可分为四个部分：投入、产出、转化过程和反馈 (参看图2—1)。

图 2—1 企业系统示意图（二）权变理论权变理论是指在特定的环境或状况下，企业发展独特的管理模式，以作适应这理论认为没有一套管理方法是放之四海而皆准的，管理人员所采用的方法及措施取决于当时企业所处的环境及情况旅游经营管理思想形成的另一块基石是旅游业的特点，它是随着旅游产业地位的逐步确立而逐渐形成的由于旅游产业发展历史较短，旅游经营管理思想还有许多不够成熟的地方，因此要有一个权威的说法是很困难的第三节 旅游企业经营管理思想与理念一、旅游企业经营管理思想经营管理思想对微观经营具有很重要的作用，是旅游经营管理中至关重要的战术层面因素在这方面，旅游经营管理者—般要牢固树立以下诸种意识： （一）服务意识（二）商品意识（三）质量意识（四）规范意识（五）品牌意识（六）营销意识（七）效益意识在旅游微观经营管理过程中，旅游经营管理即服务(服务意识) ，服务就是产品(商品意识)，产品就要讲求质量(质量意识)，产品就要讲求标准( 规范意识) ，产品就要讲求品牌(品牌意识) ，要站在客人的立场上设计产品(营销意识) ，从而获得企业效益( 效益意识） 二、旅游企业经营管理理念(一)经营管理理念的提出在日本被誉为“经营之神”的松下幸之助认为，经营事业时，技术、销售、资金、人事规划等各方面都很重。