福建商学院食堂.docx

目录（一）项目方案 21、职工用餐服务方案 22、服务方案兼顾职工就餐人群的特殊需求 73、商务用餐服务方案 104、卫生保洁及库房管理等服务方案 115、食品安全管理 216、菜品加工流程 297、人员培训计划 308、内控制度建立 329、食品质量控制、食材加工环节控制、原材料储存控制方案 45（二）突发事件应急处理 541、停电 552、停水 563、停燃气 564、存储食材出现质量问题无法使用 575、出现食物中毒 576、职工意外伤害 587、消防疏散 598、传染病防疫 609、应急方案 61（三）项目设计及装修方案 771、投标人要提供经过有装修资质设计公司提供的的平面规划图、效果图 772、图纸需由设计公司盖章并提供设计公司资质证明 793、对餐厅制定的设备添置方案 804、制定的具体装修方案 825、餐厅内厨房的各功能间（主食品间、保洁间、小炒间、蒸煮间、副食品间、更衣室）效果图 215（一）项目方案1、职工用餐服务方案一、职工职业道德准则1、树立全心全意为职工服务思想意识2、热爱本职工作，宏扬爱岗敬业精神，努力尽职尽责做好伙食供应3、严格按照《食品安全法》和卫生“五四”制加工销售食品。

4、加强职工技术培训，提高业务水平，做好干一行、爱一行、专一行5、关心集体，爱护公共财产设备，杜绝长明灯、长流水，维护集体利益6、保持个人工作场地卫生做到人离地净维护公共卫生7、工作勤恳无时，乐于奉献，不以职谋私，损害集体利益，团结他人，友爱同志8、严格遵守学院、后勤管理处、膳食科的各项规章制度，精心作业，廉洁奉公9、服从领导，听从指挥和分配，完成自己的各项工作任务二、职工培训制度根据后勤改革和发展的需要，增强食堂全体职员的服务意识、创新意识和业务技术的提高，不断推动饮食工作改革的新局面，学院组织食堂职工培训，特制定如下培训制度：1、对象：饮食服务部全体职工2、培训内容：（1）食品从业人员须知；（2）职业道德教育；（3）饮食营养与卫生；（4）烹饪原料加工技术和面点制作技术；（5）餐厅服务知识3、培训时间：每年暑假后，开学前一个星期4、培训要求：各食堂全体职工都必须参加培训学习，经考试合格后才能上岗5、考试考核方法：理论与实际操作考试相结合理论考试采取统一命题，同一时间，集中地方，闭卷答题的方式进行三、文明服务制度1、坚持“三服务，两育人”宗旨，树立全心全意为职工、教工服务的思想，养成良好的职业道德。

2、坚持做到“三优、三热、五文明”三优：优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生 三热：热饭、热菜、热汤五文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务3、认真执行“卫生五四制”，严防食物中毒，严防不洁食品出售，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生4、按规定组建食堂伙食管理委员会，每月定期召开一次报告会5、坚持食堂经理周五接待制度，虚心听取就餐者意见，坚持民主管理意见，坚持实行民主管理6、食堂坚持每年开展一次“优质服务月”活动，促进伙食工作质量的提高7、坚持主、副食品明确标价，每天公布市场物价行情，定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办法8、坚持用工具售货，衣帽洁白，佩戴工号牌9、发扬“骂不还口，打不还手”的作风，以模范行为给就餐者做出表率10.对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开饭时不闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误 11.设立免费调料台，为就餐者提供方便11、坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准备工作及饭后的各项收尾工作 12、正常开饭时间已过，值班人员应坚守岗位，对来晚的就餐者不训斥、不埋怨、热情服务四、服务质量控制方案根据餐饮服务的三个阶段(准备阶段、执行阶段和结果阶段)，餐饮服务质量可以相应地分为：1、餐饮服务质量的预先控制所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标、在开餐前所作的一切管理上的努力。

预先控制的目的是防止开餐服务中听使用的各种资源在质和量上产生偏差预先控制的主要内容是：（1）人力资源的预先控制：餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源那种“闲时无事干，忙时疲劳战”或者餐厅中顾客多而服务人员少、顾客少而服务人员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查开餐前数分钟所有员工必须进入指定的岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上女服务人员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务人员双手背后放或贴近裤缝线全体服务人员应面向餐厅人口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象2）物资资源的预先控制：开餐前，必须按规格摆好餐台；准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品3）卫生质量的预先控制：开餐前半小时对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要作最后一遍检查一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工4）事故的预先控制：开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会指令单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。

另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务人员知道这样，一旦宾客点到该菜，服务人员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满2、餐饮服务质量的现场控制所谓现场控制，是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件这是餐厅主管的要职责之一1）服务程序的控制：开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务人员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正2）上菜时机的控制：掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间等，做到恰到掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管，甚至餐饮部经理掌握3）意外事件的控制：餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务人员停止添加酒精性饮料对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛3、服务质量的反馈控制所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。

信息反馈系统由内部系统和外部系统构成内部系统是指信息来自服务人员和经理等有关人员因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量信息反馈的外部系统，是指信息来自宾客为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，也可在宾客用餐后主动征求客人意见宾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足宾客的需求五、餐饮服务质量的监督检查对服务质量进行监督检查和对员工进行长期不懈的培训是搞好餐饮经营管理的两大法宝1、餐饮服务质量监督的内容（1）制定并负责执行各项管理制度和岗位规范抓好礼貌待客，优质服务教育实现服务质量标准化、规范化和程序化2）通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事例并及时处理投诉3）组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和经营管理水平的提高4）分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正不正之风5）组织定期或不定期的现场检查，开展评比和优质服务竞赛活动2、餐饮服务质量检查的主要项目 根据餐饮服务质量内容中的礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面的要求，将其归纳为服务规格、就餐环境、仪表仪容和工作纪律四项，并将其列表分述如下。

这个检查表既可作为常规管理的细则，又可将其数量化，作为餐厅与餐厅之间、员工与员工之间竞赛评比或员工考核的标准2、服务方案兼顾职工就餐人群的特殊需求一、清真窗口经营品种清真窗口主要负责清真职工基本伙食就餐服务，按照公司伙食专业委员会的要求，并执行国家相应民族政策，享受职工基本伙食相应政策和补贴，饭菜价格按高中低档3:5:2的比例具体经营品种如下：1、早餐品种：主食品种8种.小吃品种3种.汤粥3种，奶制品2种，小菜类3种2、午餐品种：（1）快餐系列：炒制菜肴6种，炸制菜肴2种，烧制菜肴4种；（2）套餐系列：15品种，其中荤菜套餐5种，半荤套餐5种，素菜套餐5种；（3）盖饭系列：20品种，其中荤菜套餐5种，半荤套餐10种，素菜套餐5种；（4）地方风味特色系列：手抓饭、拉条、炒饭、炒片、拉面、清真水饺、石锅拌饭、烤羊肉串、炸酱面等（5）铁板.木桶饭：20品种，其中荤菜品种5种，半荤套餐10种，素菜套餐5种6）凉菜品种：20品种，其中荤菜品种5种，半荤菜品种10种，素菜品种5种7）零点.小炒菜品60品种，其中荤菜品种20种，清真特色20种，素菜品种20种（8）面点主食.风味小吃20品种，其中主食5种，主食花样5种，风味小吃10品种.3、晚餐品种：（1）快餐系列：炒制菜肴6种，炸制菜肴2种，烧制菜肴4种；（2）套餐系列：15品种，其中荤菜套餐5种，半荤套餐5种，素菜套餐5种；（3）盖饭系列：20品种，其中荤菜套餐5种，半荤套餐10种，素菜套餐5种；（4）地方风味特色系列：手抓饭、拉条、炒饭、炒片、拉面、清真水饺、石锅拌饭、烤羊肉串、炸酱面等4、风味小吃主要经营清真小吃或素食，饭菜价格按高中低档3:5:2的比例，具体经营有：北京小吃.新疆风味.西北小吃.火锅套餐.西北酸辣粉，麻辣烫、风味砂锅系列.二、服务理念（一）尊重饮食风俗，满足职工饮食需求1、清真餐厅的供货应来自专门的清真食品供应点，进货渠道严格按照联合采购要求；2、聘请到两名至四名厨师，在尊重职工的特殊饮食习惯的基础上，建立多元化饮食形式，不仅让职工吃饱，还要让他们吃好；3、专门配备有明显标识的餐盘和碗筷以及单独的洗碗区；4、适逢重要的传统节日时，应在餐厅举行隆重的纪念活动欢庆节日，并对职工进行价格优惠。

设立一个节日通告栏，不仅可以为职工普及相关安全饮食知识，增进职工对传统习俗和饮食习惯的了解，根据回历，传统节日来临前夕，在通告栏中广泛征求活动意见，确定之后提前告知活动时间以及参与方式等，加深职工之间的了解，增进感情二）加强监督管理、保障食品安全、标准化操作餐饮面临的最大问题是食品安全为保障食品安全，需严格遵守食品安全法律法规的要求，遵守规范化的操作，实行QS9001质量标准化和量化管理，保障食品安全，并考虑以下几个方面：1、强化法律意识，遵守公司各项规章制度，不违法乱纪从业人员须持有健康许可证,并定期体检、培训；2、强化操作规范，如加工过程中要注意生、熟食品分开、避免半成品和成品的交叉污染；3、注重消防安全，定期对用电、用水、天然气及排风系统进行安全检查，消除不安全隐患；4、加强冷餐食品的管理,强化操作人员的卫生意识，改变不良卫生习惯，同时每季度定期开展对食堂从业人员食品营养与卫生知识的培训；5、遵守各项质量监督检查制度，做好自查、质量评价合制定奖惩措施6、加强职工专业技术和食品安全培训，不断创新更好为员工服务三）定期与同学沟通，提。