星级酒店客房部工作流程设计（实操版）.doc

QHB（2025）/酒店管理/258F 现代星级酒店管理系列流程星级酒店客房部工作流程设计（实操版）XXX企管研究中心二〇二五年八月二日星级酒店客房部工作流程设计（实操版）目录第一章 楼层领班早班的工作程序 4第二章 楼层领班中班的工作程序 5第三章 楼层领班夜班的工作程序 7第四章 领班工作表的填写 8第五章 如何填写客房状态报告 8第六章 如何保证楼层走廊整洁、安全、楼层服务 9第七章 楼层领班查房标准程序 9第八章 楼层领班如何填写工程维修单 11第九章 楼层领班如何管理房间状态 12第十章 如何接听 12第十一章 楼层员工拾遗物品处理程序 13第十二章 楼层住客投诉处理程序 15第十三章 楼层住客暂借物品处理程序 16第十四章 服务中心服务标准程序 18第十五章 客房质量的检查与标准 21第十六章 楼层员工日常工作标准程序 22第十七章 楼层早班工作前的准备程序 24第十八章 楼层早班服务员工作程序 24第十九章 楼层中班服务员的工作程序 26第二十章 楼层夜班服务员的工作程序 27第二十一章 楼层库房管理员日常工作程序 27第二十二章 楼层员工作报表填写标准程序 29第二十三章 楼层交接班的标准程序 29第二十四章 楼层员工敲门进入客房程序 31第二十五章 楼层接待宾客入住程序 32第二十六章 楼层VIP接待服务程序 33第二十七章 开夜床服务程序 35第二十八章 客房日常维修程序 36第二十九章 客房定期维修保养程序 37第三十章 客房双重锁、请勿打扰处理程序 40第三十一章 客房擦鞋服务程序 41第三十二章 客房报纸派送服务程序 42第三十三章 楼层房态的更改程序 43第三十四章 楼层疑难及特殊事件处理程序 43第三十五章 住客行为异常处理程序 48第三十六章 楼层客人发现问题后的反馈程序 49第三十七章 楼层住客生病处理程序 50第三十八章 楼层送餐服务程序 50第三十九章 楼层员工替无房卡客人开门程序 51第四十章 客人醉酒呕吐处理程序 51第四十一章 楼层退房保险柜的开启程序 52第四十二章 楼层换房工作程序 52第四十三章 楼层收取客衣程序 53第四十四章 楼层加床的工作程序 55第四十五章 楼层酒吧运作程序 56第四十六章 楼层员工晚间进入客房程序 57第四十七章 楼层二次进入客房整理程序 58第四十八章 楼层查房报酒水的程序 58第四十九章 楼层易耗品的领用及保管 59第五十章 楼层布草交接程序 60第五十一章 楼层恢复洗地毯房的程序 61第五十二章 楼层员工迎送宾客服务程序 61第五十三章 楼层工作用具的使用标准 63第五十四章 楼层地毯清洁保养程序 65第五十五章 楼层宾客退房程序 68第五十六章 客房日常清洁程序 69第五十七章 楼层退房后客房清洁程序 72第五十八章 楼层空房清洁程序 73第五十九章 楼层房间抹尘工作程序 73第六十章 楼层欢迎茶的服务程序 75第六十一章 楼层清洁浴室的程序 77第六十二章 楼层电梯间清洁制度 78第六十三章 楼层工作间、消防通道清洁管理制度 79第六十四章 楼层走廊清洁程序 81第六十五章 楼层计划卫生的安排程序 82第六十六章 楼层消毒程序 83第六十七章 楼层地毯吸尘程序 84第六十八章 楼层做床的程序 85第六十九章 楼层库房物品的摆放和保管 87第七十章 楼层防火及紧急处理措施 88第七十一章 PA早班工作程序 89第七十二章 PA中班工作程序 90第七十三章 PA杀虫灭鼠制度 91第七十四章 PA公共区域清洁工作程序 93第七十五章 PA客厕服务工作程序 95第七十六章 PA电梯清洁工作程序 96第七十七章 PA烟灰座清洁工作程序 96第七十八章 PA玻璃工具的使用方法 97第七十九章 PA员工服务区清洁工作程序 98第八十章 PA清洗设备和清洁剂的使用标准 99第八十一章 PA交接班程序 104第八十二章 PA服务员对客服务标准 105楼层领班第一章 楼层领班早班的工作程序 工作步骤：楼层早班领班为楼层服务现场督导人员，其工作程序如下：一、上班时间：08:00 - 17:00二、07:50：1.向客房部办公室报到上班。

2.检查早班服务员上班情况3.安排早班服务员的工作4.巡视楼层5.巡查早班服务员工作情况6.检查空房，必须100%清洁7.执行夜班未完成的工作三、09:00：每天例会商讨有关当天工作分配，由经理或者楼层主管主持四、09:30：预先安排特殊的清洁（如洗床罩、窗帘等）事项给有关服务员，重新安排服务员工作五、09:45：1.检查所有空房2.确保所有客人供应品及清洁器材在正常情况下操作3.巡视各客房楼层、员工储物室及后楼梯六、10:45：1.检查空房及入住房的清洁及整齐是否达到100%标准2.把已经检查的空房报告服务中心3.检查房间内的工程维修4.填写工程维修工作表，交到工程部以待修理七、12:00：午餐八、12:30：检查其余房间九、14:30：安排中班服务员工作十、15:00：与中班楼层领班交接未完的有关工作或需要注意事项十一、15:30：接收房间小型饮食品已耗用的数据及再补充数据十二、下班前检查服务员工作表并在表上签名十三、召集服务员开碰头会，了解有无未完成的工作十四、收回服务员的钥匙十五、检查酒水柜十六、锁好物品柜十七、交回对讲机十八、17:00：写当日工作报告，把未完成工作登记下来交班与中班楼层领班。

十九、询问上司有否指示后，签名下班第二章 楼层领班中班的工作程序工作步骤：楼层中班领班为楼层服务现场督导人员，其工作程序如下：一、上班时间：14:00 - 23:00二、13:50： 1.向办公室报到上班，领取钥匙2.检查中班服务员上班情况3.安排中班服务员的工作4.巡视楼层5.检查早班服务员工作情况6.检查空房，必须100%清洁7.检查房间内的工程维修8.执行早班未完成的工作三、16:00：每天例会商讨有关当天工作分配，由楼层主管主持四、16:30：核对电脑房态，找出差异确保房态正常五、17:00：1.巡视各客房楼层、员工储物室及安全楼梯，安排中班计划卫生的清洁工作2.把已检查的空房报告客房部办公室3.填写工程维修工作表，交到工程部以待修理六、17:30：按规定时间安排员工就晚餐七、18:00：检查其余房间，跟催当日早班遗留工程维修的情况八、18:30-22:30：安排中班员工工作，安排员工准备夜床服务及清洁房间工作处理对客服务工作，监督检查服务中心的工作效率，了解宾客的需求确保楼层工作正常运转下班前巡视各楼层并检查门锁及空调开启状况九、与夜班进行交接班工作，交还楼层钥匙及工作表。

十、23:00：写当日工作报告，把未完成工作登记下来交班与夜班楼层领班或者服务员十一、下班第三章 楼层领班夜班的工作程序工作步骤：楼层夜班领班为楼层服务现场督导人员，其工作程序如下：一、上班时间：23:00-08:00二、23:30： 1.向办公室报到上班，领取楼层钥匙了解当日住房情况2.检查夜班服务员上班情况，阅读相关楼层交接班记录3.安排夜班服务员的工作4.按规定时间安排员工使用夜宵，巡视楼层5.检查空房及晚间退房清扫情况，必须确保100%清洁6.检查房间内的工程维修7.执行中班未完成的工作8.巡视各客房楼层、员工储物室及后楼梯，检查楼层灯光开启标准安排夜班计划卫生的清洁工作9.填写工程维修工作表，交到工程部以待修理10.检查其余房间，跟催当日中班遗留工程维修的情况11.02:30：安排夜班员工工作，服务及清洁房间工作处理对客服务工作，监督检查房务中心的工作效率，了解宾客的需求确保楼层工作正常运转，与酒店安全部门合作确保晚间楼层的安全保障工作下班前巡视各楼层并检查门锁及空调开启状况12.07:30 协助员工做好退房的检查工作与早班进行交接班工作，交还楼层钥匙及工作表13.08:00：写当日工作报告，把未完成工作登记下来。

交班与早班楼层领班第四章 领班工作表的填写工作步骤：一、填写表头、楼层、姓名、日期、时间二、按电脑显示填写房间状态三、把当天预走房间在工作表上的“E/D”（将会离店的房间）栏内标明房号四、将所管辖楼层检查完毕的房间号码逐一记录在左侧“已检查的房号”第一栏内五、按照右侧所有的项目要求，填写特殊房间状态和房号六、把特别事项记入最后的杂项内第五章 如何填写客房状态报告工作步骤：一、分别于中午12点、晚上7点两次到办公室查询所管辖楼层的客房状态，并记录，作为客房状态报告的依据之一二、检查客房的实际情况，并将与电脑显示的房间状态有差距的房号圈出，做更正或说明三、如有特别事项再做记录例如：少量行李、加床等情况四、完成报告后，签名并注明时间五、每天按规定的两次交表时间下午2点与晚上8点送交办公室六、要求准确准时第六章 如何保证楼层走廊整洁、安全、楼层服务工作步骤：一、多在楼层走廊中查巡二、督促服务员注意保持走廊和电梯口烟盅清洁三、发现闲杂人员在走廊游荡，应好上前接触，礼貌查询，请其离开四、合理安排服务员吃饭，保证楼层上有服务员当班五、经常检查服务员的工作车，工作表和工作情况，发现问题及时纠正六、服务员做完日常工作后，注意不要让她们在工作间内聚集，安排好走廊值班和跟房。

七、要求：走廊地毯上无明显的垃圾，电梯口的烟盅内不得多于三个烟头或垃圾走廊上无闲杂人员逗留第七章 楼层领班查房标准程序工作步骤：一、查退房时应按从左到右的顺序进行二、检查房间的门框是否有无破损，门锁是否正常工作三、房门是否能够锁好，猫眼和双重锁是否正常四、洗衣单是否补齐，衣柜顶部是否有客人的遗留物品五、拖鞋擦鞋布是否备齐和正确摆放六、梳妆镜是否干净七、文件夹里的物品是否补齐，无污染，能够正常使用八、床单和枕套是否干净、整齐、无褶皱，摆放位置正确无误九、房间干净、能够正常使用，线是否盘整整齐按键是否正常十、火柴是否被划过，是否充足十一、各种调节开关是否处在正常的工作状况十二、各种纸张用品无破损、褶皱和污点十三、确保电视机运转正常十四、所有玻璃器皿是否干净无手印，无缺口十五、“微巴”内的酒水齐备无开封情况，发现问题及时进行追踪调查十六、地毯、墙纸、家具有无破损现象，发现问题及时处理、清洁、汇报十七、浴室门是否能够工作正常十八、面盆是否干净无污迹、无水印、电镀光亮，龙头把手位置正确，出水口无水锈、污渍，活塞正常工作 十九、净面是否干净无水迹、手印 二十、马桶是否工作正常，是否洁净马桶盖是否松动。

二十一、淋浴房是否清洁干净无毛发二十二、淋浴调节器、淋浴喷头是否正常工作，放置正确二十三、浴室卷帘拉绳是否正常，卷帘有无。