客舱文化.doc

浅谈客舱文化这是一个服务至上的时代， 我们处在服务和服务文化的包围中，服务和服务文化已成为评判竞争的焦点、亮点和热点，日趋成熟的服务和消费者越来越“苛刻”的服务需求，正在改变着社会人群的生活，影响着他们的思维，左右着企业的经营发展，给企业提出了新的挑战建设高品质的服务文化，提高服务质量，提升服务文化贡献度，已成为各行各业谋求发展的必然选择，成为责无旁贷的第一要务，对于客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深，本文从我国目前存在的航空服务业的问题进行讨论，分别从航空服务沟通技巧，机上饮食文化，乘务服饰文化三方面，挖掘出客舱文化中的深度内涵及现国内航空公司在文化建设上的不足，提出一系列意见和参考关键词】航空服务沟通技巧；机上饮食文化，乘务服饰文化一． 航空服务沟通技巧现就国内航空公司的客舱服务现状来看，在航班正点性，乘务员体贴，友好程度，客舱安全，客舱清洁程度，航班配送的餐食质量上，客场座位的舒适程度，乘务员的精神面貌等许多方面的质量指标还存在许多问题，比如，缺乏服务沟通的技巧，服务欠缺，说话随意，有哑巴服务的现象例如，一位体态较胖的成年男士在机上用餐时，国内航班提供的餐食分量往往不够这一类男士食用，于是他要求服务员再给他一份饭，这位乘务员先答应了：“说好的，您稍等，发完手上的餐食就帮您拿，但是几分钟过去之后，乘务员想确认这位先生还要餐吗，于是她信口开河的说了一句：“先生您还要饭吗”说完，这位男士尴尬万分，不知回答什么才好，但还是回答了一句“要”。

之后这位男士下了飞机就立刻投诉了这位乘务员原因就是带有轻视和歧义性语言，让这位男士丢了颜面这个故事充分的说明了现在国内乘务员沟通技巧欠缺，以及语言缺乏规范性机舱属于公共场所，前后左右都差不多是第一次见面的人，这位乘务员的语言让这位男士在大家面前尴尬窘迫这样不仅让航空公司的信誉与口碑葬身火海，也让客舱文化荡然无存那么如何使用正确的语言处理此类情况，以及建立起良好的客舱文化呢？ （一）以规范化的管理与服务为基础“没有规矩不成方圆”每一个行业都有根据本行业的服务方向与要求，从形成的具体的服务行规这些行规是基本性的，普适性的是任何一个行业所必须遵循与恪守的基本准则，具体到航空客舱服务，客舱服务流程层面，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤服务流程标准手册的建立，要求对适合这总流程服务标准的乘客提供相同步骤的服务，做到语言标准化适中的语言表达是非常关键的，服务人员语言标准，首先应该包括一些基本的礼貌语言标准服务语言应避免，有攻击性，歧义性的语言应做到适当，而体贴的服务语言就上述案例而言，可以对这位先生说:“先生我想再确认一下您是要加餐吗？您是要鸡肉饭还是牛肉饭？不好意思让您久等了，马上为你送上”。

这样的语言，顾客就不有不舒服的感觉，不会有被伤害到的感觉所以语言是一门艺术，说好了能增进感情，说不好就会破坏感情，而在客舱这样复杂而狭窄的环境中，语言的沟通技巧，起了不可或缺的作用二）客舱乘务员的动作标准化，客舱乘务员的态度标准化乘务员应该以30度角倾斜身体为旅客服务，其姿态亲和，手势适中态度亲切温和只有在这些标准化，规范化的服务中，才能体现每一个航空人员的优秀行业素质，形成良好的业内风范 二． 发展个性化服务（机上餐饮文化）从餐饮文化来说，机上餐饮文化体现出航空公司的用心程度，以及针对不同乘客需要的个性化服务民以食为天，自古以来吃这个字在中国人的心目中就占有崇高的地位中国人讲吃，不仅仅是一日三餐，解渴充饥，它往往蕴含着中国人认识事物、理解事物的哲理，一个小孩子生下来，亲友要吃红蛋表示喜庆蛋”表示着生命的延续，“吃蛋”寄寓着中国人传宗接代的厚望孩子周岁时要“吃”，十八岁时要“吃”，结婚时要“吃”，到了六十大寿，更要觥筹交错地庆贺一番这种“吃”，表面上看是一种生理满足，但实际上“醉翁之意不在酒”，它借吃这种形式表达了一种丰富的心理内涵吃的文化已经超越了“吃”本身，获得了更为深刻的社会意义。

通过中西交流，我们的饮食文化又出现了新的时代特色如色、香、味、型外又讲究营养，就是一种时代进步而今天在国内的飞机上依然可以看到干煸的榨菜肉丝饭，和硬邦邦的小面包那么我们中国博大精深的饮食文化体现在何处呢?针对这一现象，可以从餐饮文化上入手彻底改变干煸的微波炉加热大白饭，换上富有地方特色的小吃和代表性餐食，让机上餐食变成一种文化，一种代表这个城市的文化让每一个来到这个城市的人都能记住这座城市，留下美丽的回忆……那么首先从改变我们的机上餐食开始吧！ 例如上海有名的生煎包，贵阳的丝娃娃天津的麻花等等，这些食品不但成本低，还有地方特色另外还可以做些家常菜，例如番茄炒鸡蛋，黄瓜炒肉等等，这些既简单成本又不高的食物，能增添顾客的食欲,也让他们有宾至如归的感觉民间食谱虽然繁杂，但是食材成本低廉,不如西餐此类食材之昂贵.另外在做菜时一定要讲究食材的新鲜，还有用心的烹饪，而不是胡乱撒盐添醋在呈现餐饮给顾客的时候,乘务人员带上甜美的微笑.让坐经济舱的乘客拥有一次美好的回忆 从各个航空公司美食中都能看出其对乘客的用心程度及对客舱饮食文化的诠释，下面是各大航空公司推出的特色丰富的美味餐食：(一)新加坡航空：五星大厨打造空中盛宴乘坐新加坡航空公司的乘客，不管你搭乘的是豪华套房、头等舱、商务舱还是经济舱，都可以享受到在视觉与味觉上同样令人愉悦的机上盛宴。

新航国际风尚美食精选了风味独特、令人垂涎欲滴的佳肴，能够满足美食家最挑剔的味蕾自1998年9月，新航就成立了由来自全球着名美食城市享有盛誉的名厨组成的"国际烹饪顾问团",来自新加坡的梁兆基、澳洲的马太-墨仁、日本的村田吉弘、美国的阿尔富勒-坡特，还有来自中国上海烹饪协会的朱俊全世界的美味，都可以在新航航线中得到满足 Tips:1.航程在4个小时及以上的乘客可自行选择用餐时间，让每位乘客拥有更人性化、更愉快的用餐享受2.所有菜肴都采用由法国名牌纪梵希专门设计的精致骨瓷和水晶器皿　　3.旅客可以享用四种口味的精选初榨橄榄油（口味包括原味、原味加香醋、原味加辣椒和原味加蘑菇）来配多款精制面包二）深圳航空：旅行中的煲汤深圳航空在飞机美食上一直致力于推广中国传统美食和岭南特色的经典餐食，让中国旅客享受到家的温暖，也让国外友人体会到中国的魅力美味"请问您需要辣朋辣椒酱吗？"深航乘务员家人般的询问从飞机前舱传至后舱，这是她们在热情地推荐深航自己研发的辣朋辣椒酱深航也把"广式老火靓汤"搬上高空头等舱客人能享受到原汁原味的松茸清远鸡、瑶柱炖珍菌等类似这样传统而带有浓厚中国特色的美食，深航一直致力推广和提供着。

饮食文化也是客舱文化重要的组成部分，好的美食才能够把顾客留住，让每一位顾客都流连往返三.乘务服饰文化可以说世界上每家航空公司的历史发展都蕴藏在他们变化的服饰当中，从航空公司的制服中就能读懂航空公司的服务理念及这个国家的文化习惯例如世界五星级航空公司阿联酋航空，以及新加坡航空公司，他们的制服都充分展现了它们独特地地域风情和文化内涵一）阿联酋航空公司制服：阿航制服的点睛之笔则在于从红色制服帽右侧垂下、绕过脖子、搭在左肩上的白色真丝纱巾这条纱巾使阿航制服整体上呈现出经典的阿拉伯风情，与红色的制服帽相得益彰，成为阿航制服中最具代表性的元素，并早已被世界公认为阿航品牌内涵中一个重要的组成部分独具寓意的米黄色制服是阿航的显著标志，淡淡的米黄色象征着沙漠和迪拜，这正是阿联酋航空公司的总部所在地沙漠的颜色描绘出优秀阿航空乘人员的独特魅力：热情、优雅、谦逊——这些早已被广为熟知的独特风格，将让每一位乘客尽情享受为他们度身定制的宁静、舒适而友好的旅行体验二）中国天津航空制服这是天津航空公司之前的制服算是一个比较失败的制服设计，也几乎看不到文化背景的诠释，其采用鸿星尔克运动装，作为乘务员服务的制服，虽然想以轻松和居家的服务理念来给乘客全新的感觉。

但是，这套制服自航空公司服务以来均被大众评为最差的航空制服之一其原因首先在于它用松软易变形的运动装作为服务客人的制服，让人感觉服务员刚下运动场全身是汗，脏脏臭臭的感觉，让旅客有不舒服的感觉其次是过于的商业广告化，顾客的反应是完全像是在给某品牌公司做广告，没有照顾到乘客的感受可以说从这套制服中挖掘企业文化，城市文化服务文化几乎是不可能的四．结论 每一位空乘人员都是客舱文化的传播者，客舱文化体现在服务细节的方方面面，提高客舱服务质量，在坚持规范化管理，标准化，科学化的基础上，发展个性化服务个性化服务中乘务员的沟通技巧，航空公司的制服文化以及用心烹调的航空美食都是航空公司致力在打造人文化客舱服务空间，最后将建设出高标准的客舱文化以个性化服务为主的客舱文化，将为客舱服务谱写新的历史篇章，推动航空服务业的进一步发展 。